NT Media
14 марта 2017, 11:15
11700
5

Кейс: как внедрение CRM-системы победило сезонность

Коллеги из VOX-group рассказывают, как выявить левые доходы менеджеров, прекратить воровство и повысить спрос в сезонное затишье с помощью CRM-системы.

Кейс: как внедрение CRM-системы победило сезонность

Прошлой весной нашему сотруднику понадобился арендованный автомобиль. Мы оценили несколько компаний и остановились на «Автостиле». Также обратили внимание, что у компании лучшие условия аренды в регионе и почему-то сразу три сайта для разных регионов: Ставропольский край, Крым, Краснодарский край. Мы решили помочь им с продвижением и предложили ребрендинг, создание сайта, продвижение и внедрение системы учёта клиентов.

На момент начала работы на сайтах не были установлены даже примитивные счётчики. Не считалось вообще ничего. Руководство заливало деньги на рекламный счёт непонятно настроенной РК, а маркетологи показывали контекстную рекламу даже по запросам «прокат лимузина на свадьбу», хотя такой услуги у компании не было.

Мы согласовали работу по трём направлениям: ребрендинг, сайт, CRM. В ходе ребрендинга создали новый фирменный стиль, подчеркнув весь спектр работы компании. Полный фирменный стиль и проделанную работу можно посмотреть на нашем Behance.

Несезонный апгрейд

Прокат авто — классический сезонный бизнес: спрос растёт к лету, а зимой сходит на нет.

cossa-icons-6.png

Весь интернет-маркетинг за 19 недель!

Cossa рекомендует: онлайн-курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 17-летним опытом.

  • 17 учебных блоков по ключевым вопросам интернет-маркетинга
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве
Узнать больше >>

Реклама

Поэтому активность по сайту мы запустили в начале лета 2016, чтобы пик сезона отработать на старой площадке.

К осени 2016 новый сайт был готов и загружен. При низком поисковом трафике в несезонное время мы отточили все недочёты и доработали внутреннюю структуру.

При разработке сайта мы учли территориальные особенности компании — под каждый город сделали отдельную страницу с собственным позиционированием. Так, человек, который ищет «прокат авто в Крыму», теперь попадает на персонализированную крымскую страницу, а пользователь из Краснодара видит краснодарское предложение.

Таким образом, мы убили сразу двух зайцев:

  • повысили лояльность пользователей, которые ищут местные прокатные компании, полагая, что они дешевле, а попадают на федеральную компанию;

  • существенно повысили поисковую выдачу, так как на сайте вместо семи появилось 1500 уникальных страниц с оригинальным контентом. Это позволило нам за зиму, в «несезон», увеличить органическую поисковую выдачу в 4 (!) раза.

С октября 2016 рост поискового трафика составил 400%.

Мы преодолели рекорд посещаемости, установленный в августе, и превысили её уровень в феврале, несмотря на сезонный спад.

Благодаря территориальному делению на сайте мы получили возможность в автоматическом режиме отслеживать, откуда приходит клиент. Данные из заявок сразу поступали в «Битрикс24» с привязкой к конкретному городу. Сегодня это позволяет стимулировать рекламные активности в городах с большей конверсией.

Контроль, учёт и анализ

Мы внедрили бесплатную систему учёта клиентов и задач «Битрикс24» и запись звонков «Простые звонки» на телефоне каждого сотрудника. Это позволило нам отслеживать эффективность менеджеров и разработать единые скрипты после прослушивания разговоров.

Также разработали воронку продаж, которая позволяет отследить работу на каждом этапе. С помощью «Битрикса» мы автоматически связали сотрудников компании без экселевских табличек и стикеров.

Теперь работа в компании строится в несколько этапов.

  1. Клиент попадает на сайт и выбирает себе машину.

  2. Выбрав, оставляет заявку.

  3. Заявка попадает с сайта сразу в «Лиды» в «Битриксе» и отображается у менеджера колл-центра.

  4. После успешной обработки на основе «Лида» менеджер создаёт «Сделку». В ней учтены арендованный автомобиль и клиент, который взял машину на конкретный срок с определённой оплатой.

  5. Сделка прикрепляется к менеджеру проката, у которого на стоянке размещён автомобиль.

  6. В мобильной версии «Битрикса» менеджер проката видит всю необходимую информацию: когда ему нужно сдать машину, кто клиент, сколько денег заплатит. Он отмечает сдачу в «Битриксе», а после окончания проката ставит отметку о завершении сделки.

  7. Менеджер колл-центра видит, что сделка закрыта и машина вернулась на стоянку, звонит клиенту и получает обратную связь.

Эта система показала, что не все менеджеры проката сдают деньги в полном объёме, чего раньше выявить не получалось — факт сдачи учитывался только со слов менеджера.

Сейчас каждая пришедшая заявка — это клиент, по которому необходимо отчитаться.

Глубокий анализ по результатам двух месяцев работы с CRM-системой показал:

  • Менеджеры проката зарабатывают «налом» в три раза больше, чем считал руководитель. Мы свели всё «в белую», что позволило вернуть деньги в компанию.

  • Зимой стал очевиден спрос на зимние катания. Плюс, мы обнаружили, что арендовать в аэропорту машину дешевле, чем брать такси и ехать на нём из аэропорта в горы. На основании этих данных в следующем году мы запустим новую услугу: авто на прокат на зимних курортах.

  • Учёт трафика на сайте в каждом городе показал растущий спрос на услуги проката там, где раньше не было машин компании. Благодаря полученным данным «Автостиль» открыла новые филиалы в городах со стабильным спросом на прокат и высокой конверсией.

  • Постоянный анализ и счётчики позволяют вовремя «перебросить» машины из филиала в филиал, отслеживая сезонный спрос.

Сейчас руководство получает единый отчёт, в котором видит эффективность всех менеджеров проката из каждого города в режиме реального времени. Это позволяет быстро принимать стратегические решения по распределению машин, формировать гибкую маркетинговую стратегию и легче вести учёт прибыли.

Вместо выводов

Небольшой чек-лист по внедрению CRM-системы.

  • Необходимо разработать сайт на платформе, которая будет интегрирована с вашей CRM-системой. Мы используем связку CMS «1С-Битрикс» и «Битрикс24».

  • Разбейте все этапы работы с клиентом на несколько шагов. Например, покупка хлеба в магазине выглядела бы так: клиент подошёл к дверям магазина, зашёл в отдел, взял хлеб, с хлебом — на кассу, оплатил, ушёл. Это позволит найти ключевые моменты, когда клиент может слиться: например, дверь слишком тугая, не было багета, кассир нахамил. В CRM-системе вы увидите «проколы» на каждом этапе сделки и вовремя их устраните.

  • Внедрить — это полдела. Скорее всего, придётся уволить тех, кто не согласен работать с новой системой. Если люди привыкли воровать и халтурить, никакой системой обучения вы не заставите их вбивать информацию — они попросту будут саботировать работу.

  • А когда информация начнёт стекаться в систему, необходимо скрупулёзно отслеживать все сделки. Откуда приходит клиент? Почему не купил? А зачем купил? В чём причина отказов?

После отслеживания источников, причин и следствий станет проще сделать допродажу или вернуть клиента на вторую покупку, а также развиваться в новых направлениях. Другими словами, внедрение систем учёта и контроля позволит вам построить современную развивающуюся компанию с лояльными клиентами.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

✉️ Самое интересное шлём по почте, не чаще двух раз в неделю.

Комментарии:

- +6 +
Denis Lyapkalo #
14.03.2017 14:36
Спасибо за публикацию. Будем рады ответить на вопросы.
Ответить
- +1 +
Zakhar Shmakotin #
19.03.2017 13:37
Что же ваш то сайт агенства такой ужасный. Даже формы захвата нет. Негде оставить заявку. http://vox-group.ru
Ответить
- +1 +
Denis Lyapkalo #
21.03.2017 11:26
У сайта другие задачи. Он адаптирован под поиск. Уже запущен новый сайт. Скоро анонсируем. Я связался с вами в Fb.
Ответить
- +1 +
Спасибо! Есть интересные вещи.
Ответить
- +1 +
Denis Lyapkalo #
28.03.2017 14:38
Рад.
Ответить
Ответить?
Реклама

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой