Почему клиенты звонят — но уходят без ответа? Главные ошибки в маршрутизации звонков

Звонок клиента — важный ресурс, который часто теряется

Несмотря на рост онлайн-каналов — мессенджеров и чатов — звонок остаётся ключевым этапом продаж. В отличие от текстового общения, звонок обеспечивает живой контакт, позволяет быстро уточнить детали, снять сомнения и сформировать доверие. Именно в момент разговора клиент принимает решение о покупке.

Однако многие компании теряют часть клиентов из-за неэффективной обработки вызовов.

Проблема №1 — непродуманная маршрутизация

Важно не просто ответить на звонок, а сразу направить клиента к нужному специалисту. Несколько неудачных переводов по отделам, длительное ожидание на линии или технические сбои — и звонок прерывается. Клиент уходит к конкуренту, бизнес теряет продажу.

Проблема №2 — ограниченность линии и перегрузка операторов

В пиковые периоды сотрудники не успевают обработать все звонки. Часть обращений остаётся без ответа, а клиенты бросают попытки дозвониться, что отражается на репутации и выручке.

Современные системы маршрутизации: как они работают и зачем нужны

Для решения этих задач всё шире применяются интеллектуальные системы на базе искусственного интеллекта и голосовых роботов. Они одновременно обрабатывают множество вызовов, распознают речь абонента и направляют звонок к нужному специалисту без ожидания.

Интеллектуальная маршрутизация не просто перенаправляет звонки — она снижает нагрузку на операторов, ускоряет время ответа и улучшает качество обслуживания. Благодаря распознаванию ключевых слов и пониманию контекста, система быстро определяет запрос клиента и направляет его к специалисту с нужной экспертизой.

Особое значение имеет синтез речи — технология, создающая голосовые сообщения, звучащие естественно и воспринимающиеся как живое общение. Такие системы могут заменить секретаря, автоматизировать ответы на типичные вопросы и освободить операторов для сложных задач.

Интеллектуальные голосовые роботы, распознавая запросы абонентов, сокращают количество пропущенных звонков на 30–50%. Это напрямую повышает конверсию и снижает потери клиентов.

Ключевые преимущества таких систем:

• Параллельная обработка вызовов, увеличивающая пропускную способность линии.

• Распознавание ключевых слов и фраз для точной маршрутизации.

• Интеграция с CRM и внутренними сервисами для персонализации общения.

• Настраиваемые сценарии диалогов, заменяющие секретаря на входящей линии.

Технологии синтеза речи и интеллектуальной маршрутизации продолжают развиваться. Оценить работу голосового робота и качество синтеза речи можно на специализированных платформах. Например, на сайте Unibell доступен сервис, где можно протестировать систему с собственным текстом.

Коммуникация с клиентом начинается с первого звонка. Именно качественный и своевременный ответ — ключ к удержанию и увеличению клиентской базы. Интеллектуальные системы помогают оптимизировать работу колл-центра, ускорить обработку вызовов и повысить удовлетворённость клиентов, что в итоге ведёт к росту продаж и укреплению бизнеса.