Лиды есть, денег нет: как остановить утечку клиентов

Бюджет на рекламу растёт, лидов становится больше, а выручка будто стоит на месте? Знакомая картина для многих компаний. И дело чаще всего не в настройках рекламы и не в баннерах. Потери происходят раньше — там, где потенциальный клиент так и не доходит до менеджера. Причины банальны, но их редко замечают: фальшивые клики, ошибки в работе CRM, заявки, которые никто не обработал вовремя или вовсе потерял.

Елена Кобозева, заместитель директора департамента контекстной и медийной рекламы Demis Group, рассказала, как выявить слабые звенья в работе с обращениями и сделать так, чтобы каждый лид приносил выручку.

Невидимые клиенты: как боты съедают рекламный бюджет

Клики растут, отчёты радуют, а касса молчит? Велика вероятность, что часть переходов делают вовсе не люди. Это клик-фрод — тихий пожиратель бюджета, который маскируется под активный интерес к рекламе.

Обратите внимание на тревожные сигналы:

• Переходов больше, а продаж нет. Показатели вовлечённости растут, а заявки — нет.

• Визиты по 1–2 секунды. За это время невозможно прочитать даже заголовок.

• Трафик из регионов, где вы не работаете и не рекламируетесь.

• Резкий всплеск активности по одному объявлению без видимых причин.

Надёжнее всего выявлять такие искажения через сопоставление статистики рекламы и данных CRM. Видно, какие обращения реально попали к менеджерам, сколько из них стали звонками и сделками. Если в статусах часто мелькают «спам», «нецелевой», «не удалось связаться» — бюджет уходит впустую ещё до контакта с живым человеком.

Проверяйте каждый переход, сверяйте данные и ищите аномалии. Это позволяет понять, какие источники приносят клиентов, а какие лишь создают видимость бурной активности.

Заявки без ответа: где вы теряете клиентов

Часть обращений теряется ещё до первого контакта. Они оседают в почте, мессенджерах, чатах — там, куда редко заглядывают. И даже если всё работает технически, медленный ответ почти гарантирует провал: уже через 5 минут шанс на продажу резко снижается.

Ситуацию усугубляет хаос в работе с лидами. Нет понятного правила — кто, когда и как связывается с клиентом. В итоге появляются дубли, забытые карточки и пропущенные обращения. Менеджеры перегружены, заявки копятся, а покупатели уходят туда, где отвечают быстрее.

Технические проблемы выявляются логами и мониторингом. А вот человеческий фактор решается только системой: чёткие регламенты, распределённая ответственность и отношение к каждому контакту как к деньгам. Тогда обращения превращаются в разговоры, разговоры — в сделки, а потери в воронке сокращаются до минимума.

Что на самом деле показывает CRM

Высокий CTR и поток заявок ещё не означают, что маркетинг работает. Реальная картина открывается только в CRM — там видно, дошёл ли человек от первого клика до покупки или ушёл к тем, кто оказался быстрее и внимательнее.

На что смотреть в первую очередь:

1. Источники, которые приносят деньги
Разные каналы дают разный результат. Где-то много шума, а где-то меньше обращений, но больше продаж. Оценивайте не трафик, а выручку из него.

2. Скорость ответа
Счёт идёт на минуты. Если связь с клиентом затягивается, шанс сделки стремительно падает. CRM должна фиксировать время реакции и подсвечивать задержки.

3. Как общаются менеджеры
Сам факт звонка ничего не гарантирует. Разбор разговоров и переписок показывает, где теряется доверие: неуверенность, формальные ответы, пропущенные вопросы.

4. Пропущенные сообщения
Каждое необработанное обращение — это прямые потери. Система помогает увидеть такие провалы.

5. Заполненность карточек
Источник, кампания, метки, ответственный — без этих данных невозможно понять, что реально работает. Пустые поля = отсутствие контроля.

6. Заявки без движения
Лид без статуса и комментариев — признак сбоя. Его просто забыли или он некорректно попал в систему.

7. Дубли и технические ошибки
Повторные обращения и потерянные лиды встречаются чаще, чем кажется. Регулярные проверки помогают ловить это заранее.

И самый показательный тест — пройти путь клиента самостоятельно: оставить заявку и посмотреть, что будет дальше. Где возникает пауза, что непонятно, как строится диалог. Такой опыт сразу вскрывает слабые места, которые не видны в отчётах.

Три ключа к эффективному маркетингу: как перестать терять деньги

В реальности не бывает стерильной системы. Боты, ошибки людей и сбои в сервисах будут всегда. Вопрос не в том, как избавиться от них навсегда, а как сделать так, чтобы они не били по выручке. Практика показывает: всё держится на трёх базовых вещах.

1. Сквозная аналитика — когда виден весь путь клиента
Сквозная аналитика объединяет рекламу, сайт, звонки, CRM и финансы в одну картину. Вы видите не клики и показы, а конкретный маршрут клиента — от первого интереса до оплаты. Сразу понятно, какие каналы приносят прибыль, а какие просто расходуют бюджет.

2. Защита от фрода — работать на опережение
Надежда на встроенные фильтры рекламных платформ давно не оправдывается. Схемы обмана меняются быстрее, чем обновляются алгоритмы. Внешние антифрод-решения анализируют поведение в моменте, отсекают подозрительные действия и находят сложные паттерны фальшивого трафика.

Эффект усиливает комплексный подход:
— формы с дополнительной проверкой отсекают ботов;
— подтверждение по SMS оставляет только живых клиентов;
— обучение системы на ваших данных исключает повторение ошибок.

3. Умная CRM — контроль без ручного труда
Постоянно проверять заявки вручную — дорого и неэффективно. Современная CRM сама подсказывает, где проблема. Она выделяет лиды без источника, сигнализирует о просроченных ответах, находит сбои в интеграциях и реагирует на дубли.

В итоге воронка становится прозрачной, контроль — быстрым, а заявки перестают пропадать.

Заключение

Когда ни один контакт не теряется, переходы проходят проверку, а обращения быстро доходят до менеджеров, реклама перестаёт быть бессистемной статьёй расходов. Она начинает стабильно приносить деньги.

Сквозная аналитика даёт понимание всего пути клиента — от первого интереса до оплаты. Антифрод-инструменты заранее отсекают мусорный трафик. А настроенная CRM держит под контролем каждое обращение.

В такой модели всё прозрачно: понятны действия, бюджеты и результат по каждой кампании. И маркетолог в этой системе — человек, который напрямую влияет на рост выручки.