ORM: как управлять репутацией бизнеса в интернете и привлекать клиентов

Сегодня репутация компании становится одним из ключевых факторов ее успеха. Один негативный отзыв или скандал могут нанести достаточно серьезный ущерб бизнесу. По данным исследования DemandSage, 95% людей читают отзывы перед покупкой, а 49% доверяют им так же, как рекомендациям друзей. Специалисты Demis Group рассказали, как с помощью инструментов ORM (управления репутацией в интернете) не только защитить имидж компании, но и превратить доверие пользователей в устойчивый поток клиентов.

Что такое ORM и почему это важно для бизнеса?

ORM — это инструмент, позволяющий сформировать впечатление о бренде в интернете. Он включает мониторинг всех упоминаний и управление негативом. 

И если раньше ORM был актуален только для крупных брендов, то сегодня он становится важным даже для локального бизнеса, особенно в нишах с высокой конкуренцией. Его цель — создать доверие у аудитории и минимизировать репутационные риски. 

7 задач ORM: от аудита до роста лояльности 

1. Аудит репутации: где и что говорят о вашем  бренде?

Прежде чем действовать, нужно понять текущее положение. Выявить сильные и слабые стороны, а также вовремя замечать проблемы и находить пути для улучшения работы и развития бизнеса.

Кейс

Мебельная компания обнаружила, что клиенты жалуются на долгую доставку. После мониторинга упоминаний бренда была произведена оптимизация производственных процессов, повысилась удовлетворенность покупателей.

2. Создание позитивного фона

Недостаточно просто убрать негатив, да и полностью это сделать нельзя. Нужно сформировать устойчивый положительный образ. Как?

• Экспертные статьи — демонстрируют профессионализм.

• Качественный контент — визуал и тексты формируют доверие.

• Кейсы — показывают реальные результаты.

• Активность в медиапространстве — участие в обсуждениях, публикации, взаимодействие с аудиторией.

Это помогает не просто убирать негатив, а укреплять репутацию бренда.

3. Защита от информационных атак  

Информационные атаки представляют серьезную угрозу для репутации компании. Они могут включать в себя распространение ложной информации, массовые негативные публикации и скоординированные попытки подорвать доверие к бренду.

Вот как ORM помогает в таких ситуациях:

• раннее выявление — с помощью мониторинга можно быстро заметить всплеск негатива;

• быстрая реакция — команда ORM сразу же выясняет источник, пытается прекратить распространение;

• публичные опровержения и комментарии — компания выходит на связь, объясняет ситуацию, развеивает слухи.

Если все сделать грамотно и вовремя, можно минимизировать вред и даже укрепить доверие аудитории.

Кейс

Наш клиент, крупная страховая компания, столкнулся с фейковыми отзывами, от чего пострадала репутация. После работы над ее восстановлением продажи выросли и увеличился приток новых клиентов.

4. Увеличение продаж и узнаваемости

ORM напрямую влияет на то, как люди воспринимают ваш бренд. Чем чаще о вас говорят (особенно в хорошем ключе), тем больше к вам доверия. Когда бренд «на слуху», у людей автоматически складывается ощущение, что он надежный, известный и заслуживает внимания.

Методы: 

• присутствие в медиа: публикации в СМИ, на тематических сайтах и платформах.

• сотрудничество с блогерами: работа с теми, кому доверяет ваша аудитория.

• активность в соцсетях: посты, комментарии, ответы на вопросы.
  
  

5. Работа с негативом

Плохие отзывы — это нормально, они бывают у всех. Но проблема в том, что именно негатив цепляется за внимание сильнее, чем позитив. Поэтому, если ничего с ним не делать, он легко испортит репутацию бренда.

Вместо того чтобы игнорировать плохой отзыв, компания может быстро на него отреагировать: спокойно ответить, извиниться, объяснить ситуацию и предложить решение. Это показывает, что бренд не избегает проблем, а реально заботится о своих клиентах.

6. Привлечение клиентов через доверие 

Перед покупкой люди всегда пытаются узнать что-то о  компании — смотрят отзывы, статьи, читают, что говорят другие. ORM помогает управлять этим фоном: создаются нативные публикации, полезный контент, и все это влияет на решение купить.

7. Укрепление лояльности 

ORM — это не только про новых клиентов, но и про старых. Когда бренд активно ведет себя в сети, пишет, отвечает, то это вызывает доверие. Люди чувствуют, что компания живая.

Кому нужен ORM?

ORM особенно важен и нужен в следующих случаях.

• Бизнес только запустился
  Никто про вас еще не знает, а доверие нужно формировать уже сейчас. ORM помогает с нуля построить положительный образ.

• Много негатива в сети
  Если в интернете много жалоб или плохих отзывов, это бьет по продажам. ORM помогает сгладить ситуацию и показать, что вы умеете решать проблемы.

• Про вас много говорят
  Если продукт часто обсуждают в соцсетях или на форумах, нужно контролировать, что именно говорят, и вовремя реагировать.

• Трудности с наймом
  Когда соискатели читают про компанию плохие отзывы, они не хотят идти на собеседование. ORM помогает подтянуть HR-бренд.

• Бренд часто в СМИ
  Если вы на виду, всегда есть риск фейков или перекрученной информации. ORM нужен, чтобы следить за этим и быстро исправлять ситуацию.

• Вы запускаете новый продукт.
  Важно сразу создать хорошее впечатление и вызвать доверие, тогда люди быстрее решатся попробовать новинку.

Этапы работы в ORM

Чтобы управлять репутацией в интернете, нужен четкий и системный подход. Все делится на три основных этапа: анализ, реализация стратегии и мониторинг результатов.

1. Анализ ситуации

Сначала нужно понять, что уже говорят о компании: где, в каком тоне и как часто. 

Смотрим:

• какие отзывы: позитивные, нейтральные, негативные;

• где чаще обсуждают (сайты, соцсети, форумы);

• что ищут про бренд в поиске;

• как работают конкуренты — может, у них что-то можно перенять.

Для этого используют сервисы вроде Brand Analytics, IQBuzz, Kribrum и т.д.

2. Разработка и запуск стратегии

Когда уже понятно, где мы находимся, создается план действий. 

• Укрепление имиджа.
  Создаем экспертный контент, публикуем его на «Дзене», Яндекс Кью, в блогах. Участвуем в обсуждениях, пишем нативные комментарии, общаемся на форумах. Работаем с блогерами и микроинфлюенсерами.

• Работа с негативом.
  Быстро отвечаем на плохие отзывы, объясняем ситуацию и предлагаем решение. Если отзыв откровенно токсичный, можно обратиться к площадке для удаления.

• Стимулирование позитива.
  Просим клиентов делиться впечатлениями через рассылки, QR-коды, посты в соцсетях. Создаем мотивацию через программы лояльности.

Инструменты:

• SERM-инструменты (по сути — SEO для репутации) помогают продвигать хорошие статьи и отзывы в топ поисковика.

• CRM-системы (например, Bitrix24) — автоматизируют общение с клиентами.

• Чат-боты и автоответчики в мессенджерах ускоряют ответы.

• Платформы для размещения отзывов: 2ГИС, Яндекс Карты, IRecommend и др.

3. Мониторинг и корректировка

После запуска стратегии важно ее отслеживать:

• меняется ли тональность отзывов;

• улучшилась ли поисковая выдача по бренду;

• как часто теперь оставляют отзывы и какие они по содержанию;

• насколько активно реагируют в соцсетях.

Инструменты для контроля:

• Brand Analytics, Kribrum — следим за динамикой;

• SEO-сервисы — анализ поисковой выдачи;

• метрики вовлеченности в соцсетях.

Если что-то не работает — меняем подход. ORM — это не разовая история, а постоянная работа.

Плюсы и минусы ORM

Плюсы:

• Формирует доверие. Люди чаще покупают у тех, о ком видят хорошие отзывы и публикации.

• Защищает репутацию. Можно быстро реагировать на негатив, чтобы он не разлетелся по сети.

• Увеличивает продажи. ORM напрямую влияет на принятие решения, особенно в нишах, где важно доверие (медицина, услуги, ритейл).

• Долгосрочный эффект. Хорошо выстроенная репутация работает на бизнес даже тогда, когда нет рекламы.

Минусы:

• Требует времени. Это не «выложил пост и получил результат». Нужно постоянно мониторить, отвечать, обновлять контент.

• Иногда сложно управлять площадками. Удалить негатив не всегда получится, особенно если отзыв конструктивный.

• Нужны ресурсы. Хоть и можно начать с бесплатных инструментов, но в идеале нужны специалисты, копирайтеры и PR-поддержка.

Чем ORM отличается от SERM?

Это два понятия, которые часто путают. 

ORM (Online Reputation Management) — это вся работа с репутацией в интернете. Сюда входят: мониторинг отзывов, ответы, работа с контентом, SMM, PR, блогеры, рассылки, стимуляция отзывов и т.д. Это целая система.

SERM (Search Engine Reputation Management) — это только одна часть ORM. Она отвечает за то, что человек видит в поиске по запросу «название компании + отзывы». Задача — убрать негатив из топа и продвинуть туда позитивные материалы.

В двух словах:
 SERM — это про поисковики.
 ORM — про весь интернет.

Коротко о главном 

Управление репутацией в интернете (ORM) — это важная часть маркетинга. Сегодня почти каждый человек перед покупкой проверяет отзывы. И если репутация не проработана, можно потерять клиентов.

ORM помогает бизнесу:

• выглядеть надежно в глазах клиентов;

• грамотно реагировать на критику;

• привлекать новую аудиторию через контент и обратную связь.

И хотя это и регулярная работа, результат того стоит. Даже при небольших усилиях можно выстроить нормальный образ компании, который будет работать на вас.

Хотите понять, какие инструменты продвижения действительно сработают именно для вашего бизнеса? Загляните в наш телеграм-бот. Специалисты Demis Group проведут анализ текущего продвижения и подскажут, как усилить рост компании без лишних трат.