На пике качества: просто о сложном

Нецелевые звонки дорого обходятся застройщикам. А в период пандемии девелоперы получали меньше обращений по еще более высокой стоимости. И даже эти ценные обращения рискуют не превратиться в лиды по той причине, что пользователь долго ждал ответа оператора или позвонил не в тот отдел.

Smartis — это платформа по управлению маркетингом и продажами в недвижимости и авто, а также стратегический партнер CoMagic. Более 5 лет Smartis помогает застройщикам оптимизировать маркетинг и продажи, находить точки роста и улучшать бизнес-показатели на основе данных по всей воронке.

Клиент

«ПИК-Аренда» — сервис для сдачи квартир в аренду от группы компаний «ПИК». Особенность сервиса в том, что арендатор может посмотреть квартиру в любое удобное ему время без встречи с собственником. В целях безопасного осмотра в квартирах устанавливаются кодовые замки и видеокамеры. Сотрудник колл-центра «сопровождает» будущего квартиросъемщика, отвечая на вопросы по телефону.

Задача

Сервис «ПИК-Аренда» получал много нецелевых звонков (в девелопменте их обычно около 30 %). Это приводило к лишним тратам рекламного бюджета. К финансовым потерям добавлялся негатив от клиентов, которые подолгу ждали переадресацию на нужного менеджера. Пользователи часто не замечают в рекламе дополнительные номера и звонят на основной, думая, что все равно соединят с нужным специалистом. Однако ожидание на линии занимает время, и не каждый клиент готов его на это тратить.

Несмотря на то что в «ПИК-Аренде» созданы отдельные линии колл-центра для жильцов и для собственников, а вся реклама размечена по целевым группам, клиенты все равно могли позвонить по первому указанному номеру. То есть жильцы часто попадали в колл-центр для собственников, и наоборот.

К чему это приводило:

•  по отношению к клиенту снижались скорость и качество обслуживания;
•  со стороны «ПИК-Аренды» росли расходы на решение вопроса.

Решение

Маршрутизация звонков позволила автоматически направлять пользователя в нужный отдел колл-центра. Для этого нужно было научиться «опознавать» клиента. Данную логику предложила команда «ПИК-Аренды», а реализовать ее удалось благодаря CoMagic.

Номер телефона выступал как уникальный идентификатор, принадлежащий собственнику или жильцу. После идентификации необходимо было объединить эти данные с информацией по сделке в CRM. Данные по сделке отображали, на каком этапе находится клиент: закреплен ли он уже в системе или еще нет.

Для реализации этой идеи команда Smartis воспользовалась решением от CoMagic — специальным модулем в инструменте построения сценариев, который отправляет запрос по API на предмет того, как обработать входящий звонок.

Клиент звонит на виртуальный номер с подключенной маршрутизацией. В рамках сценария он попадает на интерактивную обработку вызовов, отправляющую в нашу CRM информацию о звонке. После чего происходят действия на стороне нашей самописной CRM. В CoMagic мы отправляем ответ, в котором указано, по какому сценарию обработать звонок.

Никита Селянин, руководитель отдела IT-сопровождения «ПИК-Аренды»

Чем помогла маршрутизация

В «ПИК-Аренде» сумели распределить звонки по нужным направлениям. Например, 70 % целевых звонков было направлено в поддержку, занимающуюся вопросами жильцов и собственников.

Оставшиеся звонки были распределены по другим потокам в соответствии с заданной логикой маршрутизации. Так, на телемаркетинг ушло 17 %, на группу, работающую с жильцами, — 5 %, на группу, приводящую показы, — 5 %.

Если говорить о распределении звонков в группе телемаркетинга, то 40 % из них попали именно туда, куда были должны попасть. 26 % обращений были перенаправлены в поддержку, а 4 % — на группу заселения.

Как работает маршрутизация благодаря CoMagic

• При звонке клиент слышит голосовое сообщение, что персональный менеджер с ним свяжется.
• В CRM менеджеру автоматически ставится задача на перезвон, после чего происходит общение с клиентом.

33 % из всего потока звонков, которые поступили на виртуальные номера, пришлось на колл-центр группы поддержки, заселения и проведения показов.

21 % звонков ушел на собственников жилья,

10 % — на жильцов.

В компании сравнили текущий и прошлый периоды, чтобы увидеть изменения в количестве звонков.

1. В 2 раза увеличилось число звонков на поддержку. Это говорит о том, что распределение стало точнее: раньше собственники и жильцы звонили по этим вопросам на номера, предназначенные для других целей.
2. На 38 % уменьшилось число звонков на группу жильцов.
3. На 85 % уменьшилось число звонков на группу собственников.

Итоги

Маршрутизация звонков позволяет персонализировать общение с клиентами. Сейчас это реализовано на этапах просмотра квартир и заселения — клиенты общаются с ответственным менеджером, а не с кем-то другим. Такие звонки занимают 30 % от всех, и мы смогли их автоматизировать вместе с CoMagic.

Никита Селянин, руководитель отдела IT-сопровождения «ПИК-Аренды»