5 способов понять, какой мессенджер выбирает ваша аудитория

Клиенты распределяются по каналам по возрасту, привычкам, устройствам и информационным сценариям. Как понять какой мессенджер для продаж подключать рассмотрим в нашей статье. 

Кто-то использует Telegram, некоторые активно осваивают MAX, а многие по-прежнему остаются во ВКонтакте. Чтобы коммуникация приносила продажи, а не расходы, нужно точно понимать, где именно находятся ваши клиенты, а не «быть везде на всякий случай». Ниже привели пять рабочих способов, которые помогут определить ключевые каналы, оценить реальное поведение аудитории и выстроить коммуникацию там, где это действительно нужно.

Способ 1: посмотреть, откуда клиенты пишут уже сейчас

Самый надежный источник информации — реальные входящие обращения. Если большая часть диалогов уже приходит из Telegram, а другие каналы используются эпизодически, это прямой сигнал: аудитория сделала выбор за вас.

Метрики ценны тем, что показывают не намерения, а фактическое поведение. Именно поэтому аналитика по каналам станет первым шагом при принятии решений о развитии коммуникации.

В Chat2Desk такие данные видны в отчетах по каналам и MAU: можно отследить динамику обращений, увидеть рост или спад активности и понять, какие мессенджеры действительно работают, а какие существуют «для галочки».

Способ 2: спросить клиентов напрямую

Иногда самый простой путь оказывается самым точным. Короткий вопрос в чате, виджете или рассылке формата «где вам удобнее общаться?» часто дает более полезный результат, чем сложные исследования. Этот способ особенно важен для компаний, у которых распределение обращений пока нестабильно: часть клиентов пишет в мессенджеры, часть через сайт, часть вообще не выходит на контакт.

В Chat2Desk такие опросы легко встраиваются в диалог или показываются после завершения обращения. Помимо оценки качества сервиса, бизнес получает понимание, какой канал клиенты считают для себя основным.

Способ 3: поведение пользователей на сайте

Выбор мессенджера часто происходит еще до первого диалога. Если на сайте установлен виджет с онлайн-чатом, клики по кнопкам связи показывают, каким каналом человек пользуется в повседневной жизни. Пользователь почти всегда выбирает знакомый и привычный мессенджер.

Дополнительно помогает поведенческая аналитика. Например, в Яндекс.Метрике можно увидеть, как пользователи доходят до страницы «Контакты», задерживаются на ней, но не совершают целевого действия. Часто причина проста: на сайте нет удобного для них канала связи. Совмещая данные по кликам в виджете и маршруты пользователей, можно заранее увидеть, где бизнес теряет обращения, еще до того, как это скажется на продажах.

Способ 4: данные рекламы и A/B-тесты

Рекламные кампании быстро показывают, где аудитория реагирует охотнее. CTR, стоимость лида, глубина диалога — все эти данные помогают понять, какой мессенджер работает эффективнее для продукта. Иногда картина оказывается неожиданной: например, реклама в Telegram показывает высокий отклик, хотя основной поток обращений исторически идет из MAX. Это повод пересмотреть приоритеты.

A/B-тестирование каналов убирает догадки. Когда на сайте или в рекламе тестируются разные кнопки связи, остаются только цифры, куда кликают чаще, где диалоги доходят до результата.

Chat2Desk автоматически фиксирует источник каждого обращения, поэтому такие эксперименты не требуют ручных таблиц и сложных выгрузок, результаты сразу видны в аналитике.

Способ 5: данные CRM и историю общения

Еще один важный источник — внутренняя информация бизнеса. Контакты в CRM, история диалогов, комментарии менеджеров часто дают точное понимание, где клиенту удобнее общаться.

Если большинство карточек клиентов содержит номера WhatsApp — аудитория давно там. Если растет доля Telegram или MAX, поведение меняется. Разговор с отделом продаж часто подтверждает цифры: менеджеры быстро чувствуют, где клиентам комфортнее вести диалог.

В Chat2Desk эта картина собирается автоматически. Единая карточка клиента объединяет переписку из всех каналов, и бизнес видит не разрозненные сообщения, а целостную историю общения. Это позволяет принимать решения не интуитивно, а на основе фактов.

Итоги: как понять, каким мессенджером пользуется ваша аудитория

Ни один метод сам по себе не дает полной картины, но комбинация из нескольких подходов позволяет увидеть поведение клиентов под разными углами. Аналитика показывает реальные действия, опросы помогают понять ожидания, реклама демонстрирует экономику привлечения, а A/B-тесты дают цифры, на которые можно опираться без сомнений.

Когда компания точно знает, какие мессенджеры важны для ее аудитории, коммуникация становится быстрее, цикл сделки сокращается, операционные расходы уменьшаются, а клиентский опыт становится заметно стабильнее. Именно так выстраивается омниканальная стратегия, где каждый канал работает на результат, а не «по привычке».

Инструменты Chat2Desk помогут увидеть, где именно «живет» ваша аудитория, и скорректировать стратегию так, чтобы диалоги приносили больше пользы. Если хотите протестировать каналы и аналитику на своих данных, подключайтесь к сервису и попробуйте все на практике.