Чат-центр для автодилеров: Auto.ru, Дром и WhatsApp в одном окне

События 2022 и 2023 года затронули все сферы экономики России. Санкции и их последствия также затронули и автобизнес. При этом мы часто слышим, что сложные времена несут новые возможности. В такие моменты важно пересматривать действующие подходы и искать иные пути развития. В этой статье расскажем, как Chat2Desk помогает автодилерам повысить эффективность в работе с клиентами.

Задача — обуздать хаос в общении с клиентами с помощью чат-центра

Как выглядит работа с входящими в крупном B2C-бизнесе? Рассмотрим на примере автодилера. 

Клиенты обращаются по телефону, пишут через сайт, в WhatsApp и Telegram, комментируют в социальных сетях и задают вопросы на площадках типа Авито, auto.ru, Drom. Одновременно поступают запросы на покупку новых автомобилей, уточнения о подержанных авто, заявки в сервис и обращения в магазин запчастей. Плотный поток входящих попадает на операторов колл-центра и менеджеров отдела продаж. И здесь на поверхности оказываются сложности:

Из-за недостаточной обработки запросов случаются потери клиентов — они могут не дождаться ответа в окошке чата, закрыть сайт и уйти. А другие не смогли дозвониться. Каждый из этих эпизодов — упущенная выгода для бизнеса.

Входящий поток важно структурировать. Иначе обработка запросов превращается в потерю времени. И одно дело, когда клиенты обращаются только в одном канале связи — например, по телефону. Другое дело, когда люди пишут, звонят, комментируют — и все это одновременно. При этом каждый ждет ответа срочно и в первую очередь — здесь  понадобится помощь современных технологий. Одними человеческими силами уже не справиться — сложно и дорого.

Неочевидный, но важный момент: операторы колл-центров умеют общаться устно, а вот письменная коммуникация зачастую вызывает у них ступор. То, что оператор легко проговаривает в устной беседе, тот же самый оператор может не суметь сформулировать текстом. Дополнительная неприятная неожиданность — орфографические ошибки и опечатки. Оператору чат-центра больше, чем оператору колл-центра необходима элементарная грамотность.

Как Chat2Desk помогает разобраться со сложностями

Как это работает: при интеграции с Chat2Desk сообщения с каждого источника приходят в одно окно. Неважно, где пишет клиент — на Авито, auto.ru, Drom, на сайте автодилера, через электронную почту, в мессенджер или группу в соцсетях. Оператор видит входящее сообщение в едином интерфейсе Chat2Desk. И больше не нужно переключаться между вкладками — ни одно сообщение не потеряется. А обработанные запросы можно передавать сразу в CRM — в Chat2Desk доступны такие интеграции: 

• amoCRM;

• Битрикс24;

• BPMSoft; 

• 1С.

Структурировать входящий поток помогает настройка меню самообслуживания.

Меню самообслуживания – это то же, что и голосовое IVR-меню, но в виде текста. Оно адаптировано под особенности мессенджеров и работает с текстовыми сообщениями.

Через него клиенты самостоятельно и оперативно получают информацию по частым вопросам. Меню самообслуживания разгружает операторов, благодаря чему вы обрабатываете больше обращений силами меньшего числа сотрудников.

Как это работает: меню самообслуживания предлагает клиенту выбрать тему обращения.

Таким образом:

• помогает клиентам самостоятельно решить вопрос;

• разгружает операторов;

• автоматизирует общение;

• распределяет клиентов между операторами и отделами.

Из дополнительных преимуществ чат-центра: можно автоматизировать общение с помощью заранее подготовленных ответов на часто задаваемые вопросы. Например, уместен ли торг, сколько было владельцев у авто, когда приехать посмотреть автомобили в наличии. Это поможет сделать рутинную работу согласованной и избежать человеческого фактора — не успел ответить, перепутал, дезинформировал.

В Chat2Desk также можно подключить расширенную статистику, чтобы анализировать работу операторов и взаимодействие с клиентами. Следите за количеством новых клиентов, проверяйте эффективные каналы связи с клиентами, а также скорость ответов операторов и количество обработанных диалогов. Доступно большое количество отчетов, включая расширенные. Там вы найдете дополнительную информацию о работе чат-центра: оценка качества обслуживания, скорость реакции, информация о клиентах и чатах, анализ трафика и другие метрики.

Возможности чат-центра этим не ограничиваются. Также доступны чат-боты, настройка тегов, гибкая сегментация базы клиентов.

Нагляднее — лучше. Мы подготовили тестовый квиз, чтобы вы изучили, каким может быть бот автодилерского центра в мессенджерах:

Квиз в WhatsApp

Квиз в Telegram

Если у вас остались вопросы о возможностях чат-центра, пишите нам в виджет на сайте chat2desk.com