Если клиент настроен негативно… Как это бывает и что делать аккаунт-менеджеру

Основная задача аккаунт-менеджера состоит в том, чтобы с первой минуты общения понять заказчика, его настрой и желания. Он должен с первого же звонка, письма или встречи показать свою вовлеченность в проект и максимальную заинтересованность в клиенте. Сложность в том, все мы люди и можем по-разному относиться к рабочим вопросам, проблемам и результатам.

Представим ситуацию: проект по SEO запущен, работы проводятся вовремя, запланированные результаты выполняются, но через месяц-другой клиент начинает выражать недовольство. Он забрасывает аккаунт-менеджера ссылками на видеоуроки, рассказывающие, как правильно заниматься тем или иным аспектом оптимизации. Требует изменить план работ по проекту, чаще всего пытаясь добавить в него задачи, которые отнимут время, но не принесут никакой пользы. В полный рост встает вопрос: «что нам делать?»

Решаем проблему грамотно

В такие моменты аккаунт-менеджеру следует прежде всего сохранять хладнокровие. А затем брать ситуацию в свои руки, не забывая при этом, что клиент в любом случае должен остаться доволен.

Первым делом нужно сказать клиенту, что его предложение обязательно рассмотрят. Ни в коем случае нельзя отказывать заказчику с порога — даже если для вас очевидно, что его идея абсурдна. Лучше взять паузу: это очень поможет в дальнейшем.

Затем надо внимательно рассмотреть предложение и найти в нем нечто, что поможет в развитии проекта. В этот момент вам может потребоваться содействие специалиста из смежного отдела. Здесь возможна новая проблема: специалист, скорее всего, воспримет предложение клиента в штыки. Он вполне логично укажет на четкий план работ и ограничения по времени и отсутствие смысла в дополнительных задачах. Возможно, ваш коллега просто не захочет «выйти из зоны комфорта» (это главная причина, по которой в агентствах не хотят разбираться с идеями клиента).

На ближайшем совещании по проекту поднимите вопрос о предложении заказчика, обсудите все за и против вместе с командой и найдите то, что принесет проекту пользу. После этого скорректируйте предложение таким образом, чтобы оставить в нем только здравое зерно.

Скорректированное предложение передайте клиенту, особо подчеркнув, что все это — его инициатива и его идеи. Скорее всего, он останется доволен, а работы по проекту продолжатся в привычном режиме, хотя и с учетом согласованных изменений.

Решаем более сложные проблемы

Бывают ситуации, которые требуют от аккаунт-менеджера особого внимания и профессионализма. Например, случается, что по прошествии времени клиент начинает требовать недостижимых, при заданных условиях, результатов. Также, он может переходить на личности и негативно отзываться о работе всего агентства. В таких случаях не стоит принимать критику близко к сердцу. Нужно сохранять уверенность в себе, даже если вопросы клиента ставят вас в тупик. Самообладание и невозмутимость помогают выстраивать успешную коммуникацию.

Если от клиента пришло письмо, которое сложно понять, или запрос, вызывающий сомнения, нужно связаться с клиентом и всё прояснить. Вам стоит быть готовым к тому, что придется выслушать все боли клиента. Обычно в таких случаях говорится обо всем сразу, и разобраться с ходу просто нереально.

В завершение разговора попросите клиента написать небольшое резюме по его запросам. Важно подать просьбу таким образом, что вы предлагаете сделать это именно клиенту, поскольку боитесь упустить важные моменты (а не потому, что вам лень за ним записывать). Вы увидите, что письмо будет содержать меньше пунктов и станет менее эмоциональным, и работать с таким материалом будет гораздо проще. Далее можно прибегнуть к отработанному первому варианту.

Не забывайте, что даже в самых абсурдных задачах есть малая толика здравого смысла, которая поможет в достижении результата по проекту. Поэтому внимательно изучайте материалы, которые присылает клиент. Если же они совсем ни на что не годятся, подготовьте альтернативное предложение, касающееся того же направления работы.

Основные выводы

1. Клиент не всегда прав, но в его словах всегда есть хотя бы малая доля истины. Вы можете использовать такие ситуации для саморазвития и прокачивания навыков коммуникации.

2. «Выход из зоны комфорта» может пойти на пользу проекту и команде агентства. Например, можно внедрить пожелания клиента в тестовом режиме.

3. Коммуникация не строится за один день, и особенности каждого клиента возможно изучить лишь с течением времени. Только при полном доверии к вам клиент сможет высказываться прямо и откровенно.

4. Учитесь фильтровать критику со стороны клиента, как и ответную реакцию специалистов агентства. Ни в коем случае не передавайте негативный настрой с одной стороны на другую.

5. Доносите до клиента, что запросы должны быть формализованными. Если клиент предварительно обдумывает свои пожелания и формулирует их письменно, задач у аккаунт-менеджера оказывается в несколько раз меньше.

6. Чтобы клиент остался доволен даже при отказе, возражайте аргументировано и предлагайте альтернативные варианты.