Клиентский сервис в HR-tech: почему поддержка пользователей важнее, чем кажется

В условиях высокой конкуренции, когда 96% пользователей готовы отказаться от сервиса после всего одного негативного опыта, именно качество поддержки может стать решающим фактором выбора платформы. О том, как выстроить эффективный сервис, какие вызовы стоят перед компаниями на рынке HR-tech и какие тренды будут определять отрасль в ближайшие годы, расскажет Павел Пелявин, директор по продажам ReStaff — платформы для выплат самозанятым и физлицам.

Когда пользователь впервые заходит на платформу, он может столкнуться с вопросами: как сориентироваться в интерфейсе, куда загрузить документы, где найти нужные функции. В таких ситуациях основная нагрузка ложится не на команду продаж и не на разработчиков, а на службу поддержки.

Именно взаимодействие с ней часто становится первым опытом общения с продуктом. В сфере HR-tech, где клиентами становятся как компании, так и отдельные пользователи с разным уровнем цифровой подготовки, поддержка играет особенно важную роль. Компетентная и отзывчивая команда помогает сформировать доверие — основу устойчивого взаимодействия в этой индустрии.

Типичные сложности клиентского сервиса в HR-tech

HR-tech компании обслуживают и малый бизнес, и крупные корпорации. Их процессы и запросы — кардинально разные. Одним нужна быстрая реакция в чате, другим — регламентированная поддержка с актами, документами и встречами. Универсальный подход здесь не работает: команде приходится адаптироваться буквально на ходу.

К этому добавляется фактор времени: рынок требует молниеносной реакции на запросы, а при этом специалисты на стороне клиента зачастую сами перегружены и не всегда могут дать качественную обратную связь.

Есть и внутренняя проблема: высокая текучесть сотрудников поддержки. Стресс, мультизадачность и необходимость постоянного переключения между контекстами создают условия, в которых удерживать опытных специалистов сложно. А без качественной команды никакая автоматизация не спасёт.

Разные аудитории — разные потребности: как настроить сервис под бизнес и самозанятых

В HR-tech нет «усреднённого» пользователя. Платформы часто обслуживают одновременно несколько совершенно разных аудиторий: это и HR-специалисты в корпоративных отделах, и менеджеры в малом бизнесе, и самозанятые исполнители, и иногда — физлица. Их задачи, уровень цифровой грамотности и ожидания от сервиса — абсолютно не совпадают.

Для корпоративных клиентов ключевые ожидания — это контроль, автоматизация процессов и юридическая надёжность.

Особенно это актуально при работе с самозанятыми исполнителями. Согласно опросу «Опоры России», в 2023 году 17% предпринимателей, привлекавших самозанятых, столкнулись с проверками ФНС, которые завершились доначислением налогов и переквалификацией отношений в трудовые. Это усилило спрос бизнеса на HR-tech-решения, которые помогают минимизировать юридические риски: от корректного оформления договоров с самозанятыми до автоматической генерации чеков, прозрачного документооборота и соблюдения законодательных норм. Бизнес ожидает не просто инструментов найма, а сервисов, которые минимизируют вероятность спорных ситуаций и взаимодействуют с самозанятыми по формально и фактически безопасной модели.

Для самих исполнителей на первом месте — простота и скорость: чтобы можно было легко начать работу, получать оплату без задержек и быстро связаться с поддержкой в случае проблем. Особенно это критично в сферах с высокой текучестью или сезонной нагрузкой: ритейле, доставке, сфере услуг. Здесь пользовательский опыт напрямую влияет на вовлечённость и готовность вернуться на платформу.

По данным исследований Strategy Partners, для 86% самозанятых платформенная занятость уже стала основным источником дохода, а 65% воспринимают её как способ «продать профессиональную квалификацию» и строить устойчивую занятость. Другие исследования говорят о том, что задержки выплат ставят под угрозу доверие исполнителей — 70% внештатных специалистов утверждают, что такая задержка заставит их либо уйти, либо пересмотреть своё решение остаться на платформе. Это означает: чем лучше опыт взаимодействия с сервисом, тем выше лояльность исполнителей и их готовность оставаться в экосистеме.

Чтобы эффективно обслуживать такие разные группы, платформе нужно уметь гибко адаптироваться: разрабатывать разные сценарии в зависимости от типа пользователя, сегментировать запросы и персонализировать поддержку. Также важна интеграция с системами бухгалтерии клиентов и возможность юридически корректного сопровождения всего цикла работы с самозанятыми.

Поддержка исполнителей — это тоже инвестиция в бренд

Роль исполнителей в выборе HR-платформы часто недооценивается, но на практике именно они становятся ключевыми носителями лояльности к бренду. Удовлетворённые самозанятые не просто возвращаются к работе через платформу — они рекомендуют её коллегам, обсуждают в профессиональных сообществах и становятся амбассадорами в социальных сетях. В некоторых случаях именно исполнители инициируют переход компании с одной платформы на другую. Поддержка, прозрачность условий и оперативная обратная связь — решающие факторы, особенно если речь идёт о масштабных проектах с участием сотен или тысяч исполнителей. Забота о них — это инвестиция в устойчивость и репутацию сервиса.

Как устроена внутренняя поддержка: современные подходы и стратегия работы

В 2025 году омниканальность и персонализация — это уже не конкурентные преимущества, а базовые ожидания пользователей. Люди привыкли обращаться в поддержку через любой удобный канал — Telegram-бот, чат внутри платформы, звонок — и рассчитывают, что система будет «помнить» контекст: предыдущие обращения и статус запроса.

По данным Umnico, правильно реализованная омниканальность позволяет выстроить единый стиль общения и обеспечить бесшовную передачу информации между всеми каналами. Такая интеграция помогает собирать и анализировать данные о предпочтениях пользователя и истории его взаимодействия с компанией. Это, в свою очередь, позволяет предоставлять по-настоящему персонализированный сервис — предлагать релевантные решения, опираясь на предыдущий опыт клиента.

Однако персонализация невозможна без эффективной работы с данными. Служба поддержки должна моментально распознавать, кто перед ней, с каким запросом он обращается, и как оперативнее всего помочь — без повторных объяснений, ожиданий и перенаправлений между специалистами.

Однако и этих аспектов недостаточно. Важно, как устроена сама работа поддержки. Мы в Restaff, например, используем многоуровневую систему: простые вопросы решаются быстро на первом уровне, а более сложные — передаются экспертам. Они не просто решают проблему, а ищут её причину, чтобы она больше не повторялась.

Принципы обучения команды клиентской поддержки

У нас в ReStaff обучение команды клиентской поддержки строится на основе корпоративной философии: именно ценности и внутренняя культура определяют не только стиль общения с клиентами, но и общее качество сервиса.

Первое, с чего начинается обучение у нас в ReStaff — это продуктовая экспертиза. Сотрудники не просто знакомятся с функционалом платформы, но и глубоко погружаются в типовые сценарии, ошибки и нестандартные ситуации. Такой подход позволяет уверенно реагировать даже в сложных кейсах и быстро находить эффективные решения.

Не менее важный компонент — развитие soft skills. Мы регулярно проводим тренинги по активному слушанию, управлению конфликтами и эмпатическому общению. Это не «дополнение», а основа взаимодействия с клиентами, позволяющая не просто отвечать на запрос, а слышать и понимать пользователя.

Практика на реальных кейсах помогает закрепить полученные знания. Ролевые игры, симуляции и последующий разбор с наставниками позволяют не просто наработать навык, но и научиться анализировать причины ошибок, чтобы не допускать их в будущем.

Новички проходят адаптацию в формате наставничества — с поддержкой опытных коллег, которые помогают освоить не только сам продукт, но и стиль общения, принятый в ReStaff. Это ускоряет процесс включения в команду и формирует чувство причастности.

Центральный элемент нашей философии — внутренняя культура поддержки. Мы стремимся к тому, чтобы взаимопомощь и уважение были не просто внешним стандартом общения с клиентами, но и внутренней нормой в команде. Когда сотрудники чувствуют поддержку, они охотнее делятся знаниями и держат высокую планку сервиса.

И, конечно, обучение не заканчивается после онбординга. Мы регулярно проводим апдейты и тренинги, отслеживая изменения в продукте, новые паттерны клиентских запросов и тренды в коммуникации. Это позволяет нашей поддержке оставаться эффективной, человечной и на шаг впереди ожиданий клиентов.

Необходимость регулярного обновления учебных программ подтверждает отраслевая статистика: по данным исследования Юздеск, за прошлый год 46% руководителей изменили программы обучения и адаптации сотрудников в службе поддержки: расширили базу знаний или полностью перестроили программы коучинга и онбординга. Это говорит о том, что рынок делает ставку на глубокую подготовку и гибкие подходы.

Как поддержка влияет на продукт и метрики

Поддержка — это главный источник информации о реальных потребностях, проблемах и ожиданиях пользователей. Постоянная обратная связь от клиентов формирует приоритеты для разработки — через поддержку поступает информация о неудобных сценариях, багах, нарушениях логики, что позволяет совершенствовать продукт. Клиентский сервис не только поддерживает этот жизненно важный обмен информацией, но и формирует внутри компании культуру, ориентированную на клиента.

На нашей платформе мы регулярно превращаем инсайты поддержки в конкретные улучшения. Так, по просьбам клиентов мы добавили расширенную систему ролей: появилась, например, роль «финансовый контроль» — сотрудник видит реестры и может их согласовывать, но не имеет права загружать или оплачивать их. Это помогло клиентам тонко распределить права между руководителями проектов, отвечающими за расчет выплат, и финансистами/бухгалтерией, которые утверждают платежи — тем самым повысилась финансовая безопасность процесса.

Другие недавние доработки, инициированные через канал поддержки:

• внедрили видеоинструкции для исполнителей, чтобы ускорить адаптацию на платформе;

• расширили набор отображаемых данных и варианты фильтрации прямо в интерфейсе;

• открыли актуальный курс платформы для всех клиентов, а не только для тех, кто работает внутри РФ — это упростило расчёты с исполнителями за рубежом.

Кроме развития функциональности, клиентский сервис оказывает прямое влияние на удержание, возврат и удовлетворённость пользователей. Исследование Bain & Company показало: прирост лояльности клиентов всего в 5% способен увеличить прибыль на 25–95%. А по данным Glance, до 70% недовольных клиентов, чьи проблемы были успешно решены, готовы снова пользоваться услугами компании.

Ключевые метрики, отражающие эффективность поддержки:

• CSAT (Customer Satisfaction Score) — индекс удовлетворённости клиентов. Хороший показатель успешности точки контакта.

• NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности, позволяющий понять, насколько клиенты готовы рекомендовать продукт.

• Время реакции на обращение — влияет на восприятие сервиса и общее доверие к компании.

Важно не просто собирать эти метрики, но и грамотно их интерпретировать. Так, высокий CSAT при этом может сопровождаться ростом отказов — и тогда нужно копнуть глубже: возможно, поддержку оценивают хорошо, но сам продукт вызывает затруднения. Именно совместная работа продуктовой и клиентской команды позволяет выстроить цельную картину: одни фиксируют и обрабатывают жалобы, другие превращают их в задачи и решения.

Будущее клиентского сервиса в HR-tech

В ближайшие 2–3 года клиентский сервис в HR-технологиях будет трансформироваться под влиянием ИИ, автоматизации и роста цифровых ожиданий со стороны пользователей.

Уже сейчас 75% руководителей служб поддержки используют те или иные формы искусственного интеллекта, а 71% планируют увеличить инвестиции в ИИ в ближайший год. Это показывает: автоматизация — не эксперимент, а стратегическое направление развития. Для HR-tech это особенно важно: типовой поток обращений включает большое количество однотипных вопросов о выплатах, закрытии задач в ЭДО, подписании документов или статусе кадровых процессов.

Подключение нейросетевых решений, например, чат-ботов (которые используют уже 31% компаний) — позволяет снять значительную нагрузку с операторов, не теряя при этом в качестве. Более того, 92% респондентов отметили, что ИИ уже улучшил время отклика, а 86% — что это положительно сказалось на уровне удовлетворённости клиентов.

Растёт и значение персонализации. Только 47% руководителей уверены, что их сервис уже предлагает по-настоящему персонализированный опыт, тогда как 86% считают, что именно искусственный интеллект помогает сделать взаимодействие более точным и релевантным. В HR-технологиях это особенно актуально: разным группам пользователей — от рекрутеров до сотрудников на аутсорсе — требуется разный тон общения и разные сценарии взаимодействия.

Ключевыми инструментами поддержки в HR-tech становятся также продвинутая аналитика и машинное обучение. Они позволяют не просто анализировать историю обращений, но и предугадывать потребности пользователей, выявлять «узкие места» в HR-процессах и рекомендовать оптимальные решения.

Согласно исследованию Proscom, более половины компаний планируют цифровизировать HR-аналитику в ближайшие три года. Это напрямую влияет и на клиентскую поддержку: запросы становятся более сложными и завязанными на аналитику — от статуса адаптации до прогноза по найму. По мнению экспертов Huntlee и EMPL.AI, всё больше HR-команд интегрируют инструменты больших данных и машинного обучения для оценки эффективности процессов, выявления рисков и автоматической генерации рекомендаций для клиентов.

Всё это говорит о главном: HR-сервисы будущего будут не просто отвечать на запросы. Они превратятся в интеллектуальные платформы, способные не только закрывать обращения, но и предсказывать потребности, выявлять точки напряжения в бизнес-процессах, рекомендовать решения. Это уже не «служба поддержки», а полноценный стратегический партнёр, участвующий в росте бизнеса через клиентский опыт.

Как создать сильный клиентский сервис в HR-tech

Чтобы клиентский сервис стал реальным конкурентным преимуществом, недостаточно просто хорошо обученной команды поддержки. Требуется создание целостной сервисной инфраструктуры, в основе которой лежат не технологии как таковые, а сильная корпоративная культура, миссия компании и стратегический взгляд на ценность клиента.

Встраивайте миссию и ценности компании в каждый элемент клиентского опыта

Поддержка становится действительно эффективной, когда каждый контакт с клиентом отражает ценности бренда. Сервис должен строиться не на регламенте и формальных ответах, а на искреннем желании помочь и понимании, что пользователь — не внешний «потребитель», а партнёр в развитии.

Используйте ИИ и автоматизацию как усиление, а не замену живого общения

Чат-боты и LLM-решения способны снять нагрузку с команды, обрабатывать массовые вопросы и улучшить скорость ответа. Однако их задача — не заменить человека, а обеспечить бесшовный переход к нему, когда вопрос требует индивидуального подхода. Настраивайте ИИ-инструменты так, чтобы они понимали контекст и знали, когда нужно оперативно передать диалог специалисту. В HR-сфере особенно важно, чтобы чат-боты давали действительно полезные рекомендации, а не раздражали пользователей шаблонными ответами.

Превратите сбор обратной связи в двигатель развития продукта

Механизмы сбора отзывов не должны быть формальностью. Анализируйте фидбек как источник идей и сигналы о возможных точках напряжения — даже до того, как они станут массовыми. Такой подход позволяет действовать на опережение, адаптировать сценарии поддержки и усиливать ценность сервиса. Это, в свою очередь, дает реальное преимущество: пользователи видят, что их мнение влияет на продукт, чувствуют заботу и остаются лояльными даже в условиях высокой рыночной конкуренции.

Развивайте сотрудников поддержки как партнёров клиента

Чтобы клиентский сервис стал не просто оперативным, но по-настоящему ценным, важно строить обучение команды вокруг идеи партнёрства. Сотрудники поддержки должны не только знать функционал платформы и типовые ответы на запросы, но и понимать контекст задач клиента, владеть навыками эмпатии, проактивной коммуникации и ориентации на результат.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.