Обратная связь от подписчиков — кладезь ценных инсайтов для развития бизнеса. Собирать идеи клиентов и превращать их в новые продуктовые фичи помогает аналитика соцмедиа.
Рассказываем, как при помощи Brand Analytics «Авиасейлс» сократили время ответа пользователям и улучшили свой продукт.
Основные результаты проекта
✅Отвечают на упоминание пользователя в течение 20 минут.
✅Для оперативного реагирования в соцсетях настроили интеграцию c Angry.Space.
✅Улучшили продукт благодаря отзывам пользователей в соцмедиа.
О компании
«Авиасейлс» — один из самых популярных в России поисковиков авиабилетов. Им ежемесячно пользуется 15 млн человек в России, Узбекистане, Кыргызстане, Азербайджане, Белоруссии и Украине. Сервис позволяет искать не только билеты на самолёт, но также и гостиницы по всему миру.
Задача
В конце 2018 года в компании появилось направление клиентской поддержки, которому нужно было выстроить устойчивую коммуникацию с пользователями в социальных медиа. В «Авиасейлс» понимали: быстрые ответы подписчикам в соцсетях повышают лояльность клиентов.
С началом пандемии количество упоминаний бренда только увеличилось. Пользователи соцсетей часто обращались к «Авиасейлс» с просьбой добавить новые функции в приложении и на сайте; или подробнее рассказать в блоге, как, когда и куда безопасно путешествовать в ковидных условиях.
Для успешной работы команде потребовался эффективный инструмент обработки обратной связи клиентов и анализа полученных данных. C этим запросом коллеги обратились к Brand Analytics. Поскольку другие подразделения «Авиасейлс» уже работали в нашей системе, выбор инструмента был очевиден.
Решение
Для решения задачи быстрого реагирования мы настроили интеграцию Brand Analytics с Angry.Space. Работает это так: система автоматически присылает все упоминания из избранных источников (например, с сайтов-отзовиков или туристических порталов) прямо в Angry.Space, откуда команда клиентской поддержки сразу берёт их в работу. Так удается не пропустить важные сообщения и максимально быстро ответить пользователю. Менее приоритетные сообщения коллеги направляют в хелпдеск вручную при помощи функции «Отправить в Angry.Space».
Кроме того, мы настроили для команды оповещения в Telegram — все сообщения в соцмедиа с аудиторией более 10 тыс. пользователей автоматически попадают в специальный чат. Такие упоминания могут потенциально влиять на репутацию бренда, поэтому на них важно реагировать оперативно.
Все просьбы и рекомендации пользователей из соцмедиа, которые команда обнаружила при помощи Brand Analytics, передают в работу маркетингу, PR продактам и другим подразделениям. Так у «Авиасейлс» появляются новые фичи на сайте и полезные статьи в блоге. А вместе с ними растёт лояльность подписчиков, которым важно, чтобы их пожелания слышали.
Автоматизация работы с обращениями подписчиков позволила команде «Авиасейлс» отвечать клиентам в соцмедиа максимально быстро.
Результат
Важным показателем оценки работы c обратной связью пользователей в соцсетях стало «правило 20 минут»: это время, в течение которого менеджеры клиентской поддержки отвечают на упоминания в соцмедиа. Благодаря работе с Brand Analytics команде удаётся держать планку и отвечать вовремя.
Мы пользуемся интеграцией Brand Analytics с Angry.Space для того, чтобы обрабатывать все упоминания компании в срок. Подписчики часто отмечают скорость наших ответов — мы оперативно приходим туда, где нас ждут пользователи, и всё там «разруливаем».
Алина Павельева, Support Social Media Team Lead
Отзывы пользователей несут важные инсайты для улучшения и развития продукта. Так, благодаря регулярному общению с пользователями «Авиасейлс» выяснили, что из-за различий в ковидных ограничениях стран клиенты могли лишиться поездки. Поэтому команда добавила фильтр «без ковидных ограничений» при выборе рейсов с пересадкой. А затем стала выпускать много полезных статей о путешествиях в пандемию: в какие страны пускают российских туристов, как оформить документы для въезда, куда можно полететь на отдых без вакцинации.
Комментарии: