Reedexhibitions
22 августа 2012, 14:50
6

Как использовать социальные сети для обратной связи со своим потребителем

До появления Интернета имидж многих компаний формировался стихийно и основывался на осуществляемой деятельности. Производители могли контролировать ситуацию вокруг своего бренда. Взаимодействие с клиентами было построено на основе опросов, фокус-групп и маркетинговых исследований. Но услышать мнение потребителей было проблематично, ведь для этого им нужно было писать письма или звонить по телефону. Принцип взаимодействия «производитель — потребитель» заключался в том, что информация от производителя направлена на всех потребителей, потребитель редко сообщает свои проблемы и пожелания из-за сложности в коммуникациях.

Как использовать социальные сети для обратной связи со своим потребителем

С развитием возможностей глобальной сети потребители получили свободу открыто обсуждать любые товары, услуги, торговые марки, производителей. В социальных сетях, медиа-ресурсах, блогах и других порталах положительные и отрицательные отзывы множатся с огромной скоростью, притом, что ранее основными средствами коммуникации являлись печатные СМИ, телевидение и радио. Сегодня многие крупные компании обращаются к разработке собственной репутационной программы по формированию положительного мнения о себе и выпускаемой продукции.

С появлением Интернета ситуация изменилась в пользу потребителя, информация о производителе и его конкурентах теперь доступна каждому, появились новые инструменты влияния на мнение клиентов: CRM, е-маil рассылки, отзывы на сайте и другие. На информационный фон компании сегодня влияет все больше источников, к традиционным СМИ присоединяются онлайн-издания, различные месседжеры, форумы и порталы. Интернет открыл огромные возможности для выражения собственного мнения и донесения его до окружающих. Принцип взаимодействия «производитель — потребитель» теперь выражается в том, что информация от производителя направлена на всех потребителей, но он уже получает точечную обратную связь от своего потребителя.

cossa-icons-6.png

Весь интернет-маркетинг за 19 недель!

Cossa рекомендует: онлайн-курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 17-летним опытом.

  • 17 учебных блоков по ключевым вопросам интернет-маркетинга
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве
Узнать больше >>

Реклама

В последние годы количество пользователей социальных сетей, таких как Facebook, ВКонтакте, Одноклассники, растет в геометрической прогрессии. Людям не хватает общения, а социальные сети дают возможность коммуницировать с большим количеством людей на любые темы, не тратя времени на встречи. С развитием социальных сетей у производителей товаров и услуг появляются новые задачи: отстройка собственной репутации в Интернете и налаживание обратной связи с клиентами. Теперь потребитель редко доверяет информации, которую распространяет сам производитель на выбранных им рекламных площадках. Он ищет отзывы, независимые мнения, спрашивает советы у своих друзей, количество которых в сетях измеряется даже не десятками, а сотнями и тысячами. Активное общение потребителей между собой создает репутацию компании без ее участия.

Давайте более детально разберем возможности работы с отзывами, мнениями и рекламациями клиентов. Работа с мнениями клиентов должна быть построена на основе мониторинга, ответной реакции и анализа.

Первый этап. Мониторинг

Мониторинг может быть ручным или автоматическим. Целесообразность выбора между ручным и автоматическим определяется количеством контента, который создается в социальных медиа. Количество контента, то есть обсуждаемость продукта или компании в Интернете, в первую очередь, зависит от того, насколько эта продукция или услуга массовая и востребованная. Например, количество отзывов по качеству мобильной связи всегда будет больше, чем количество отзывов о постройке нефтяных сооружений. От активности самой компании в Интернете и готовности идти на контакт с потребителем тоже многое зависит.

Ручной мониторинг в большинстве складывается из Яндекс-поиска по блогам, а также Google Alert. Автоматический мониторинг представлен рядом сервисов: IQBuzz, YouScan, Крибрум, Wobot и др. Основные задачи, стоящие перед системами автоматического мониторинга, заключаются в широте охвата поиска и быстроты отображения информации в сервисе.

При работе с отзывами каждую компанию интересует вопрос о скорости ответа на поступившее сообщение о ней. Я могу сказать, что определенного времени ответа на сообщение не должно существовать, так как на время ответа влияют различные факторы: сообщение появилось в Twitter или на областном форуме, сообщение было опубликовано в прайм-тайм или в 3 часа ночи, сообщение написал топ-блогер или школьник с тремя фолловерами. Из всего этого и складывается понимание срочности ответа и, конечно, мы должны закладывать время для проверки и обработки информации. На мой взгляд, оптимальное время реагирования должно укладываться в 8-12 часов.

Второй этап. Ответная реакция

Каждая компания выбирает собственную стратегию взаимодействия с потребителями. Необходимо разработать политику реагирования компании на то, что происходит в сети. Для поддержки лояльности клиентов очень важно выбрать людей, которые будут давать корректные и оперативные ответы, не поддаваясь искушению «поставить на место» возмутителя спокойствия. Лояльность основывается на простом уважении к людям. Ведь узнать мотивы, которые побудили их написать сообщение в социальных сетях, мы не можем. Очень важно рассматривать негативные сообщения не только как выражение отрицательных эмоций по отношению к бренду, но и в качестве конструктивной критики, дающей возможности для развития компании.

Все поступающие сообщения необходимо обрабатывать по тональности и желательно ранжировать по формату сообщения, источнику, значимости документа, типу негатива.

Для общения с потребителями в социальных сетях необходимо зарегистрировать компанию на всех самых популярных площадках, где может появиться информация о ней. Аккаунты должны быть обязательно корпоративными, так как попытки работы с подставными аккаунтами (hidden marketing) всегда очень легко распознаются.

Для любого возникающего в социальных медиа негатива должен быть выработан стандартный ответ. Он создается не только для того, чтобы уведомить аудиторию о том, что негативная информация принята компанией, но и потому, что компания хочет разобраться с проблемой и в дальнейшем устранить источник ее возникновения.

Не нужно забывать благодарить пользователей, которые положительно отозвались о компании, бренде, продукте. Обычное «спасибо» способно творить чудеса. К сожалению, в большинстве случаев компании работают только с негативной информацией и забывают про огромные возможности позитива. Можно найти позитивно настроенных пользователей, предложить им сотрудничество (приглашение на мероприятие, дополнительную скидку), и, в дальнейшем, в их лице получить отличных распространителей информации о выходе новых продуктов, акциях и других новостей компании.

Третий этап. Анализ

Очень важно не только вовремя и в полном объеме получить необходимую информацию, но и сделать правильные выводы, скорректировать стратегии, рекламную политику и т. п. В противном случае, вы зря потратили свое время. Современные системы мониторинга, например, IQBuzz, способны выдавать огромное количество аналитических отчетов, таких как соотношение негатива и позитива по компании или продукту, распределение аудитории по полу, возрасту и географии, показывать информационные всплески и динамику развития событий во времени и многое другое.

В заключении хочу пожелать вам услышать тех, от кого зависит ваш бизнес — ваших клиентов. Будьте открытыми, адекватно воспринимайте критику и учитесь на своих ошибках!

Не пропустите!

Доступно каждому, пользуются единицы: 8 полезных инструментов интернет-маркетинга
Маркетинг и реклама: успешные бизнес-кейсы для рынка коммерческой недвижимости на "Аренде"...
40+ SEO-сервисов для анализа сайта и конкурентов
Нам весело, а им больно. Косяки в рекламе крупных брендов
«Привлечь клиентов в похоронный дом». Продвигаем услуги с отрицательным спросом
«Простая схема, которая работает годами». Как GeniusMarketing создаёт рекламные кампании
4 тренда, которые формируют маркетинг будущего: ключевые тезисы с конференции ENGAGE IAB UK
Ссылки в Instagram: где ставить, куда вести, что рекламировать
Почему стоит работать с микроблогерами, а не миллионниками
Кейс. Как мы продавали сумки оптом в Facebook и Instagram
Как мы делаем SEO для интернет-магазина сантехники
Ситуативный маркетинг на ЧМ-2018: как Domino’s Pizza обошла конкурентов, сохранив почти весь бюджет

Комментарии:

- 1 +
karamelka #
23.08.2012 17:06
А что делать в таких случаях, когда у абонента нет профиля в социальной сети?
- 0 +
Luiza Esipova #
28.08.2012 14:48
Ну это же смешно. А что делать если у вас магазин в Самаре, а некоторые люди в Самаре не живут?.. Это лишь дополнительная возможность найти новых клиентов или напомнить о себе. Вот и все!
Karamelka, если Вы сможете ответить, как набрать абоненту по телефону, если у него нет телефона. Тогда я наверное я смогу найти ответ на Ваш вопрос =)
- 0 +
Anna Gerasimovich #
27.08.2012 18:31
По мне самая главная и ответственная часть - это мониторинг. И автоматов или рук тут явно будет недостаточно. В идеале этим должен заниматься отдельный сотрудник, который набьет базу интересующих ресурсов и будет мониторить интернет комплексно - автоматическими системами, полуавтоматическими и, конечно, руками. Как показывает практика, ручной режим составляет примерно 20-30% всех результатов.
- 0 +
С удовольствием прочитал. Но это то, что лежит на поверхности. Это реактивные действия бизнеса. Но должны быть и проактивные. Ну и не только на маркетинговом инструментарии стоит основываться при работе с соцсетями. ITIL Service Management - отличное подспорье для определения места и роли коммуникационных площадок в бизнес-процессах.
- 0 +
С удовольствием прочитал. Но это то, что лежит на поверхности. Это реактивные действия бизнеса. Но должны быть и проактивные. Ну и не только на маркетинговом инструментарии стоит основываться при работе с соцсетями. ITIL Service Management - отличное подспорье для определения места и роли коммуникационных площадок в бизнес-процессах.
Реклама

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой