Профессиональная этика PR-специалистов

Вчера на Cossa.ru вышло интервью генерального директора PR-агентства Comunica Михаила Умарова о вопросах, связанных с границей профессиональных и личных действий PR-специалистов.
Желанию агентства публично представить свою позицию по этому поводу предшествовал пост Ольги Галкиной в своем блоге и затем в сообществе ru_pr, который вызвал резонанс и широкие дискуссии в интернет-сообществе. Поскольку на Cossa.ru была освещена только одна сторона этой истории — ответ агентства Comunica и лично г-на Умарова, мы решили предоставить слово и Ольге.

5 лайфхаков, которые гарантированно увеличат трафик и продажи фармпродукта
Как получить измеримые результаты в фарммаркетинге.
Суть «спора по одному богословскому вопросу» заключалась в том, что я написала пост в Facebook о том, что являюсь противницей уголовного преследования панк-группы Pussy Riot, этот текст разместил у себя мой приятель, у которого в друзьях на Facebook числилась менеджер компании Comunica Ольга Вайншток (отвечает за работу в социальных сетях), до этого мне не знакомая. Она, очевидно, не согласилась с содержавшимся в посте мнением и предложила мне за такую толерантность «поссать в глаза».
Я, естественно, не поняла подобных проявлений любви к РПЦ и эту ссылку показала много кому. По поводу господина Умарова и моей оценки его позиции не хотелось бы говорить здесь, так как он и в интервью, и в беседе со мной уже сам ответил.
Могу ему только посочувствовать: значительная часть SMM-бизнеса все еще живет в серой зоне, методы работы часто критикуются, толковых специалистов немного, приходится собирать из смежных отраслей людей без знаний, обучать в условиях, приближенных к боевым, и немедленно отправлять в работу.
Все это, думаю, и привело к тому, что вот уже две недели мы с начальником Comunica вежливо и не переходя на личности, обсуждаем последствия выходки сотрудницы, которая фактически подставила контору и его лично.
Возможно, это даже хорошо характеризует с человеческой, но не с профессиональной точки зрения господина Умарова, который вынужден теперь раздавать интервью, только чтобы выгородить невоспитанного и непрофессионального сотрудника, у которого, кстати, подобный случай — это рецидив.
Самым сложным всегда является доказывание очевидного. Ситуация с Вайншток и ее последующее развитие, напоминают мне цитату из одной отличной кинорецензии:
Фильм „12 разгневанных мужчин“ Люмета снят в стране, где люди договорились, что надо мыть руки перед едой и не воровать ложечки в гостях, ну и так далее. А вот вариант Михалкова — в стране, где по этому поводу много лет идет мощнейшая общественная дискуссия. Вот дискуссия о том, стоит ли воровать в гостях столовое серебро и строгая моральная оценка обществом хозяев дома, которые поймали вора и написали заявление в полицию, мне самой уже порядком надоела.
Пока не произойдет некоего общественного договора о том, что хамство — это плохо и недопустимо, не стоит мечтать, что у нас будет, «как у них». При всей «их» широкоформатнейшей толерантности, такие живые оксюмороны, пиарщики с синдромом Туррета, неспособные вовремя «заткнуть свой фонтан», «там» не работают в области связей с общественностью, а сидят дома в одиночестве и клеят конверты или собирают шариковые ручки.
А теперь я объясню, почему урон репутации агентства Comunica все-таки был нанесен. Урон в данном случае — это то, что было не очевидно ребятам из 90-х, которые на заре 2000-х не понимали, почему стоит начинать вести себя прилично. Урон — это не «три магнитофона отечественных» и даже не клиенты Comunica которые встанут и уйдут прямо сейчас. Это репутация, которая пострадала в этих словесных баталиях, и, благодаря которой (точнее — благодаря пятну на которой), новые клиенты в агентстве могут и не появиться в тех количествах, в которых могли бы.
Да, безусловно, личное дело госпожи Вайншток, как вести себя в интернете, но давайте обратим внимание на то, что уже 2012 год, и люди, сидящие за компьютерами — это не неизвестные ребята с никами «Олюсик1886» или «Кошечка91». Это реальные люди, у которых есть Facebook и которые используют его в том числе и для работы, а выяснение информации о потенциальных партнерах — это тоже часть работы.
Формально в свое личное время можно делать что угодно. Но если я увижу устроителя вечеринок, который сморкается в занавеску, а потом писает на фикус, я, пожалуй, не доверю устроить ему детский праздник для своего ребенка и в своем доме. А заодно и друзьям расскажу, чтобы не. Такой простой пример и показывает, как это работает (и в «зарубежной практике», примеры из которой, похоже, в панике собрали г-ну Умарову его помощники, никому бы не пришлось в очередной раз на пальцах объяснять эти азбучные вещи).
Подводя итоги, хотелось бы отметить, что самым странным в этом «кейсе» мне показалось не поведение Ольги Вайншток, и даже не позиция господина Умарова. И не отсутствие извинений в связи с произошедшим.
Наиболее удивительными я считаю не очень многочисленные, но неоднократные реплики вроде «да что ты привязалась к ней, подумаешь, забудь», или «ну и нечего было тут шум поднимать, если не нравится, что тебе пишут, устрой у себя в Facebook огораживание и общайся с тремя друзьями».
Я думаю, что эта вредная позиция претерпевания и оправдывает такой непрофессионализм. Первым симптомом того, что social media у нас демонстрирует какие-то признаки нормального бизнеса, полагаю, станет именно то, что в первую очередь профессиональное сообщество будет заинтересовано в придании публичности подобным историям и в том, чтобы они получали должную оценку.
Автор: Ольга Галкина, автор проекта angrycustomers.ru
Хотим мы того или нет, корпоративная культура накладывает на нас свои требования в медийном поле. Там невозможно разобраться, в какое время был написан текст: в рабочее или нет. Если в твоём профиле указан работодатель, твой footprint расширяется от личного мирка до сразу всей отрасли (у Ольги Галкиной в ЖЖ, кстати, нигде не указан, и даже имя не афишируется).
Задайте себе вопрос: те сотрудники, которых восстановили на рабочих местах (есть и те, кого не восстановили) — будут ли они и в дальнейшем вести себя в медийном пространстве неосмотрительно? Пересмотрит ли их компания после такого восстановления трудовое соглашение уже таким образом, чтобы никакой суд никого больше не восстановил?
Поэтому особенно странно слышать подобную аргументацию от медийного агентства. Представим ситуацию, при которой корпоративный клиент приходит к нему за рекомендациями относительно внутренних политик в медийном пространстве. Не могу поверить, что агентство порекомендует такому клиенту ввести кодекс поведения в соцсервисах только в рабочее время, и посоветует не обращать время на внерабочее.
Более того, когда у клиента случается подобный disaster и он приходит за консультацией, неужели агентство посоветует ему оставить всё как есть и не трогать сотрудника, так как он нанёс репутационный урон компании во внерабочее время?
Трудно предположить, что в здравом уме подобные рекомендации могут быть выданы (и, уж тем более, приняты без сомнения в компетентности агентства). Тем не менее, применительно к самому себе агентство вполне допускает подобные аргументы, и просто разводит руками, когда ему задают вопрос, что дальше?
Интересно, если к ним придёт клиент с такой же проблемой, они тоже просто разведут руками? Сомневаюсь.
Почему бы госпоже Вайншток просто не принести свои извинения и положить конец этому цирку, когда вся индустрия с ведром попкорна наблюдает, как её руководитель выкручивается из неудобной ситуации, которую она же и устроила?
Она считает, что была полностью права, и её поведение допустимо? Она считает, что принести извинения за хамство в адрес незнакомого человека ниже её достоинства? Что это нарушает её гражданские и человеческие права?
Ведь всё же понятно — хамить опасно, а хамить с указанием работодателя в профиле опасно вдвойне. Рисковать — личное дело каждого, но если риск не удался, надо же отвечать за свои поступки, а не выставлять своего руководителя в неудобной, простите, позе, заставляя, просто-напросто, оправдываться за неё чуть ли не перед всем рынком.
Мало кто помнит, но в июле 2008 года между ними были большие разборки, когда Михаил работал в Билайне, а Ольга написала ряд критических постов про компанию. Дело тогда даже дошло до взаимных разборок в эфире одной из радиостанций.
http://www.svobodanews.ru/content/transcript/458507.html
http://navalny.livejournal.com/266027.html
И, в-третьих, не надо передергивать, разборки - это если твоей жене какой-нибудь подожравший СММ-деятель напишет комментарий, что, мол, нассать бы тебе, женщина, в лицо, а ты его выловишь и ему самому лицо разобьешь. Я относительно Ольги Вайншток так себя не веду и лицо у нее вроде как целое. Ясно?
По моему конфликт был исчерпан еще тогда!
Я, во-первых, не видела этот комментарий, во-вторых, там не написано "Извините, Ольга, вы меня неправильно поняли, не хотела вас обидеть", и т.п.
Из него не следует, что извиняются вообще передо мной, а не перед Митей и остальными присутствующими, которые были удивлены произошедшим, поэтому не спешите делать выводы.

1. Скандал искусственно затянут. Либо это объясняется природной скандальностью Ольги Галкиной (поход на радио за неправильные счета - эту мысль отчасти подтверждает), либо, что более вероятно, Ольге данная ситуация выгодна.
2. Мы увидели грамотный pr со стороны Ольги Галкиной - Ольга использовала pr-потенциал данного скандала на 120%. И слабость и неспособность разрулить ситуацию - со стороны г-на Умарова, зажатого между Сциллой и Харибдой, двумя Ольгами.
3. На мой взгляд более грамотным шагом со стороны г-на Умарова было бы извиниться перед разбушевавшейся девушкой за сотрудницу и пообещать "принять меры", а дальнейшие действия в отношении сотрудницы - на его совести, проконтролировать их сложно. Но Михаил изначально выбрал оборонительную позицию и дальше был вынужден ее придерживаться.
4. Считаю, что в подобных ситуациях санкции по отношению к сотруднику - являются не ограничением его свобод, а проявлением отношения к его непрофессионализму, как вариант - несоответствию корпоративной этике. Иными словами, наступление ночи не дает тебе права плевать за воротник клиенту. А если ты работаешь на "первом фронте" и не понимаешь, что любой встреченный человек может оказаться твоим клиентом - это есть непрофессионализм и недостаток квалификации. Как результат: непрофессиональные действия сотрудницы нанесли ущерб агентству, которое многими запомнится именно в связи со скандалом. И как это водится "Ложечки нашлись, но осадок остался..."
Ну, а главное, с личной точки зрения мне показалось, что у вас для меня только два тона: скандальность или выгода, про чувство собственного достоинства вы почему-то не пишете.