NT Media
13 апреля 2016, 09:55
11420
6

9 претензий подрядчика к заказчикам

Клиент всегда прав! Но иногда лучше бы он пил смузи и не мешал делать его бизнесу хорошо :)

9 претензий подрядчика к заказчикам

1. Каждый должен делать своё дело

Если вы заводите собаку, то не для того, чтобы гавкать вместо нее. А ведь часто клиент утверждает, что доверяет нам как профессионалам — но после того, как работы выполнены, присылает множество комментариев с просьбой доработать одно, поменять второе и убрать третье.

Не так давно нам заказали текст для главной страницы сайта Х. Копирайтер изучил ситуацию и написал текст, корректор его проверил. Но клиенту кажется, что текст сухой, ему нравятся фразы «наш продукт — самый лучший продукт в своей линейке» и «мы динамично развивающаяся компания».

А другой клиент самостоятельно изучал SEO. Мы провели работы над его сайтом, но у клиента оказалось собственное мнение по этому вопросу. Чтобы разрешить спорную ситуацию, пришлось привлекать несколько наших специалистов и руководство. К счастью, в итоге клиент с нами согласился, но осадок остался у обеих сторон.

Как мы видим ситуацию: тексты или внутренняя оптимизация сайта — это не вопрос «вкусовщины», а вполне измеримые инструменты для бизнеса. Работают они или не работают — подтверждается реальными кейсами. В спорных ситуациях спросите вашего подрядчика: на основании чего он предлагает решения, которые вам не нравятся — на основании личного вкуса или опыта?

cossa-icons-6.png

Весь интернет-маркетинг за 19 недель!

Cossa рекомендует: онлайн-курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 17-летним опытом.

  • 17 учебных блоков по ключевым вопросам интернет-маркетинга
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве
Узнать больше >>

Реклама

2. Иногда то, что кажется неправильным, таким не является

Бывает, что клиенту кажется — работа выполнена некачественно, и он сразу отправляет гневные письма или звонит с требованием вернуть деньги.

Например, самый распространенный вопрос, которые задают клиенты нашим специалистам по SEO-продвижению: где результат, прошло уже 3 дня после начала ваших работ?

Как мы видим ситуацию: спокойно объясните, что вам показалось неправильным, и подрядчик расскажет — в чем дело. Продвижение сайта не происходит за 3 дня, на это требуется гораздо больше времени.

3. Поверхностное изучение услуги перед заказом

Иногда клиент уверенно заказывает услугу, не до конца разобравшись с её назначением и не расспросив продажников и аккаунтов (они стараются выявить потребности, но все же не обладают телепатией). Получая в итоге не тот результат, который ожидал, заказчик остается недоволен.

Недавно мы получили письмо от клиента с просьбой разъяснить, почему у его сайта не повысился тИЦ, хотя с начала работ прошло несколько месяцев.

Как мы видим ситуацию: если бы клиент прочитал описание услуги по продвижению сайтов, он бы увидел, что она предназначена для повышения позиций сайта в поисковой выдаче, а не для повышения тИЦ.

4. Согласование вслепую

Большие проекты нашей компании, как и в любой другой, делятся на несколько важных этапов. На каждом из этапов решаются определённые задачи, которые в обязательном порядке согласовываются с заказчиком.

Многие клиенты считают процесс согласования на каждом этапе не столь важным, чтобы тратить на это время, и согласовывают всё, поверхностно ознакомившись с материалом.

Когда же работа доходит до финального этапа и клиенту отправляется итоговый отчет, заказчик просит доработать те моменты, которые уже прорабатывались ранее. Соответственно, их изменение напрямую влияет на всё то, что делалось после них.

В одном из последних проектов по редизайну сайта клиент на этапе верстки вдруг сообщил, что ему не нравятся написанный нами текст, вокруг которого «выстроено» оформление страницы, хотя его согласовали на более раннем этапе. В этом случае уже поздно вносить корректировки, можно только переделывать все заново.

Как мы видим ситуацию: изучайте внимательно каждый этап. Неспроста работы по следующему этапу не начинаются, пока не согласован предыдущий.

5. Делая самостоятельно часть работ, вы понижаете эффективность уже оплаченных

Для качественного выполнения большинства наших услуг необходимы доступы к сайту клиента. Многие клиенты доступы не дают и утверждают, что сами справятся с реализацией наших наработок.

В итоге наработки реализуются некачественно либо вообще игнорируются, а заказчик не получает ожидаемого результата.

Наши копирайтеры пишут структурированные тексты, которые нельзя разместить сплошным полотном. Чтобы текст был грамотно вписан на сайт — необходимы навыки вёрстки. Один из наших клиентов отказался от услуг по размещению текста и не смог разместить его так, как мы его спроектировали в документе. Следовательно, вся работа, которая могла бы улучшить поведенческие факторы, свелась к нулю.

Как мы видим ситуацию: чтобы всё было реализовано максимально качественно, доверьте все работы подрядчику. Адекватный подрядчик гарантирует сохранность личных данных и корректную работу вашего сайта.

6. Нежелание поставить грамотные задачи

Перед началом работ с большим проектом заказчику отправляется бриф. Подробное заполнение брифа напрямую влияет на взаимопонимание наших разработчиков с клиентом.

Часто заказчики очень поверхностно заполняют бриф, либо вообще отказываются это делать — и в итоге получают не то, что хотели.

Один из наших клиентов отказался заполнять бриф для редизайна, объяснив это тем, что полностью нам доверяет. Мы разработали новый дизайн на своё усмотрение. Но у заказчика, как и ожидалось, появилось множество своих идей и просьб. Их пришлось вносить в разработанную структуру, из-за чего выросли сроки сдачи проекта.

Как мы видим ситуацию: уделяйте больше времени и внимания заполнению брифа. Чем подробнее он заполнен, тем больше вам понравится результат. И ничего не придется ломать и переделывать.

7. Сколько людей — столько и мнений

Иногда это становится большой проблемой. В некоторых компаниях над сайтом (со стороны заказчика) работают несколько человек, которые не могут договориться между собой. Каждый из них предоставляет свои просьбы, которые идут наперекор друг другу.

Во время проведения работ по редизайну с нами по очереди связывались разные представители стороны заказчика. Каждый из них видел проект по-своему и просил внести корректировки или даже исключить просьбы своего коллеги. В итоге работы затянулись на очень долгий срок. А менеджер проекта после такого вот «трехголового» клиента еще месяц жил на успокоительных.

Как мы видим ситуацию: намного эффективнее выбрать на стороне заказчика главным только одного человека и доверить все карты ему в руки.

8. Он ушел, но обещал вернуться

Участие заказчика — залог качественных работ, выполняемых вовремя. Но бывает и такое, что клиент в процессе работ пропадает на долгий срок, не отвечая на наши письма и звонки. В итоге все работы останавливаются.

К сожалению, таких «зависших» клиентов у нас штук 15 на сегодняшний день. Каждому было отправлено минимум 5 запросов. Но тишина. И это странно. Ведь они оплатили услугу, но за результатом так и не пришли.

Как мы видим ситуацию: нам приятно, когда дарят деньги, конечно. Но обидно за свой труд и бизнес заказчика.

9. Сколько платите, столько и получаете

Продвижение сайта в ТОП поисковой выдачи требует затрат. К сожалению, далеко не все владельцы сайтов это понимают и после заказа базовых дешевых услуг недоумевают — почему их сайт еще не в ТОПе.

В нашей практике бывают случаи, когда клиент недоволен тем, что его сайт не занял топовые позиции по используемым запросам. Но мы говорили, что контент сайта не оптимизирован, местами не уникален, а для половины запросов вообще нет релевантных страниц. Следовательно, для попадания сайта в ТОП нужно потратиться.

Как мы видим ситуацию: ни в одном автосалоне вы не сможете купить «Бентли» по цене «Лады». И никто не жалуется.


Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

✉️ Самое интересное шлём по почте, не чаще двух раз в неделю.

Комментарии:

- +2 +
regata #
13.04.2016 11:12
все бояться наткнуться на кидалово, вот и лезут не в свое дело
Ответить
- 0 +
Shorena Skhiladze #
13.04.2016 11:21
Да, есть такой момент, согласна
Ответить
- +3 +
Мы половину описанных проблем решаем тем, что прописываем соответствующие пункты в договоре и еще до подписания договора их нормально по-человечески озвучиваем клиенту — на случай, если с его стороны договор читают только юристы)) Это работает)
Ответить
- +1 +
Как это вижу я:Пункты 1. 2. 5. 8. - недоверие к испольнителюПункты 3. 7. - непрофессионализм исполнителяПункты 4. 6. 8. - лень заказчикаЕсть с чем работать :-)
Ответить
- +1 +
Паня #
21.04.2016 13:56
Кидалова много. Самоуверенности еще больше. У меня есть друзья отделочники, и они тоже не любят, когда встречают людей насмотревшихся всяких школ ремонта, которые пытаются показаться в теме и вставить свои комментарии во время работы. Если ты такой умный, то делай сам, либо не мешай.
Ответить
Извините, очень хочется пройтись по Вашим пунктам:

1. С чего вы взяли, что знаете бизнес клиента лучше? Пока вы прокачивались в маркетинге, он прокачивался в своем бизнесе. И когда он говорит, что "текст суховат" надо не посылать с умным видом, а пытаться понять, что он имеет ввиду. Клиент может не уметь выразить мысль.

2. Может стоит с самого начала обсудить с клиентом ожидания и примерные сроки, когда он может на что-то рассчитывать?

3. Тоже спорный пункт. Вот вы много знаете про то, как чинить обувь? Перед тем как сдать в ремонт, Вы читаете про то, каким клеем и инструментами должен пользоваться мастер? Не думаю. Вы просто видите, криво сделали или нет. А клиент видит, есть продажи или нет. +см.пункт 2

4. Опять же, согласуйте с самого начала правила игры с клиентом: как проходит согласование, как внедряются замечания и тп.

5. Согласен, но хотел бы я посмотреть на эти гарантии. Если Ваш копирайтер прям полностью сломал мой сайт и на восстановление я потратил н-руб + упущенная выгода, которую я сам насчитаю. Вы вернете деньги до копейки?

6. Самый ужасный пункт. Бриф.. Если заказчик поверхностно заполняет бриф, значит так составлен бриф. Вы же понимаете, что если на форму заказа повесить 50 полей для заполнения, это повлияет на конверсию? Так почему шлете брифы на 10 страниц? Организуйте встречу и шаг за шагом все выпытывайте. Брифы - в топку.

7. На стороне заказчика нет компетентного человека, чтобы просить вас сделать корректировки. Вы - компетентные люди. Поиграть со шрифтами - это уровень фрилансера.

8. Согласен на 100%

9. Если я приду в салон Бентли за машиной по цене Лады, меня пошлют, а не предложать "базовые дешевые услуги". Зачем вы вообще беретесь за такого клиента? Вы видите, что он хочет только топ. Впариваете ему "базовые дешевые услуги", он не получает топ, вы жалуетесь.
Ответить
Ответить?
Реклама

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой