ANMEDIO
27 января 2016, 12:15
50796
9

Как правильно отказывать клиентам, у которых нет денег на ваши услуги

В агентство позвонил клиент, заведомо не проходящий по бюджету. Что сказать ему? Можно ли получить с такого клиента выгоду? Рассказывает Андрей Терехов, CEO группы RUWARD.

Как правильно отказывать клиентам, у которых нет денег на ваши услуги

Очень часто веб-студии и digital-агентства забывают, что их клиентская база — это не просто список текущих клиентов. Ваша реальная клиентская база состоит из трех сегментов:

1. Отказ. Заказчики, которые обратились к вам, но клиентами так и не стали по тем или иным причинам.
2. Текущие клиенты.
3. Отток. Клиенты, которые работали с вами ранее, но теперь перестали.

Каждый из этих сегментов — бизнес-актив агентства, и по каждому надо иметь отдельную стратегию работы.

Сегмент «отказа» самый большой из всех трех. Туда попадают входящие запросы, которые не привели к продаже. И если вы работаете в среднем или высоком сегменте, одна из самых распространенных причин попадания клиента в «отказ» — он не тянет ваши цены даже по минимальной планке.

Например, вы делаете корпоративные сайты от 500 тысяч, а у клиента есть 50. (Было бы 350 — еще можно было бы поговорить и дотянуть, а тут никак.) Или вы ведете SMM со средним чеком в 150 тысяч в месяц, а у клиента есть только 30. Вам нечего ему предложить.

cossa-icons-6.png

Весь интернет-маркетинг за 19 недель!

Cossa рекомендует: онлайн-курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 17-летним опытом.

  • 17 учебных блоков по ключевым вопросам интернет-маркетинга
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве
Узнать больше >>

Реклама

И тут подавляющее большинство российских агентств допускает стратегическую ошибку. Поняв при телефонном общении или переписке, что клиент не из вашего ценового сегмента, менеджер на стороне агентства просто прекращает разговор.

«К сожалению, мы работаем с минимальным бюджетом от XXX. Желаем удачи в реализации вашего проекта с другим агентством».

И это еще хороший, вежливый вариант окончания разговора. Исследования в формате «тайного покупателя» показывают, что даже такой ответ удается получить не всегда. Узнав о вашей «неплатежеспособности», общение часто прерывают — вешают трубку. Это трэш, угар и потеря агентского заработка.

Давайте подумаем, что означает недостаток бюджета у клиента

1. Действительно не хватает бюджета. Это маленький бизнес, сейчас ему ваши услуги не по зубам. Но через 2–3 года он может вырасти. Вы, наверное, тоже планируете, что ваше агентство через 2–3 года не загнется и будет откуда-то брать клиентов.

2. На самом деле, у клиента есть и большие деньги, он просто не готов их тратить. Например, он только начинает первые проекты в интернете, не понимая, какая будет отдача, поэтому не хочет рисковать большими суммами. (Если поймет, что это эффективно — увеличит бюджет.)

3. Платежеспособный клиент мог «обжечься» при работе с вашими коллегами и теперь «дует на воду», не желая рисковать.

Что с этим делать

Бизнес digital-агентства (особенно в высоком и среднем ценовых сегментах) построен на репутации и экспертизе. Если вы становитесь для клиента авторитетом/экспертом, продать ему ваши услуги гораздо проще.

Встанем на место клиента, которому сейчас не хватает денег на ваши услуги. Если вы спокойно объяснили, почему качество вашей работы стоит дороже, он поймет, что вы лучше, чем мало-бюджетные агентства (в которые он пока будет вынужден обратиться).

При прочих равных, у такого клиента вы уже имеете авторитет, еще ничего для него не сделав.

Этот момент нельзя пропускать. Сейчас вы с ним работать не будете, но надо заложить небольшой фундамент на будущее, чтобы потом, когда клиент вырастет и/или поймет, что digital-каналы для него работают, он вернулся к вам.

Да, это бег на длинную дистанцию. Но можно добиться этой цели, затратив до смешного мало времени.

Когда вы поняли, что клиент не проходит по бюджету, сделайте две простые вещи

1. Объясните, почему ваши цены выше и выразите надежду, что когда он вырастет (этот тезис всем нравится), то вернется к вам. Это три минуты времени.

2. Не просто откажите, а дайте понятную рекомендацию:

«Мы работаем с бюджетами от XXX, но как эксперты, сейчас подскажем вам, куда можно обратиться. Есть ребята YYY из Ростова-на-Дону, они молодые, но перспективные и работают как раз в вашем диапазоне. А вот компания из Воронежа, тоже подойдут вам по цене; мы с ними один раз работали на субподряде, остались довольны».

И дайте контакты. Это еще 3 минуты времени.

Эти два простых действия имеют волшебный, хоть и отложенный по времени эффект.

Клиент уходит без мысли «да они там совсем зажрались», а с пониманием, почему ваша цена выше. Кроме того, он остается благодарен — вы не обязаны были помогать, и сейчас в нем не заинтересованы, но потратили время и дали несколько советов.

И когда у него нормально заработает digital, и он захочет развиваться дальше, с большими бюджетами и проектами — он почти гарантированно вернется к вам.

За время работы на стороне агентства (в ADV/web-engineering) я закрыл три крупных продажи именно в таком формате.

Каждый раз примерно по такому сценарию:

«Алло, Андрей? Вы, наверное, не помните, но два года назад мы уже обращались к вам. Тогда у нас не было денег на работу с вами, но вы посоветовали вот этих ребят. Мы сделали с ними сайт, запустили рекламу и сейчас готовы идти дальше: переделать сайт на более высоком уровне, начать работу с топовым агентство. Давайте обсуждать детали. И спасибо, что тогда помогли нам».

И это прямое следствие того, что когда-то я лишних шесть минут пообщался с клиентом.

Не пропустите!

Комментарии:

- 0 +
Elena_Poleno #
28.01.2016 10:54
От компании baccafoft получила вот такой ответ:

Мы территориально находимся в Москве, наша усредненная дневная ставка 16 400,00.
Я не думаю, что Ваш бюджет способен переварить наши ставки, советую поискать достойную команду в Вашем городе.

Спасибо за обращение в нашу компанию

Account Director
Федор Юров
fyurov@baccasoft.ru
www.baccasoft.ru
Ответить
- 0 +
Да, именно об этом я и говорю =)
Ответить
- 0 +
Anton Ivanov #
28.01.2016 17:46
Шикарно!
Ответить
- +3 +
gmuil #
29.01.2016 17:27
Не совсем так....так вы растеряете вообще всех клиентов, сами им пути дороги расскажете, а те ребята, что были на подряде, джуниоры, они ведь растут, и никого от себя не отпустят, как то так....Да, но и отвечать с пренебрежением, конечно не стоит, тут уж каждый должен иметь свои вежливые заготовки на случай неплатежеспособности клиента.
Ответить
Полезная информация!
Спасибо, Андрей.
Отправил своим менеджерам инфу, чтобы они работали по вашей статье ;)
Ответить
- 0 +
Julia Kabalkina #
10.02.2016 14:53
Хорошая статья, спасибо
Ответить
Действительно, компания совсем не обязательно вернется обратно. Хорошие молодые подрастут через 2-3 года, выше качество будут выдавать, ставки тоже повысят. Если нет существенного однозначного разрыва в качестве услуг между агентствами, то почему они должны уйти от проверенного работой коллектива, которому  уже доверяют?
Ответить
- 0 +
Andrey Veselyuy #
06.05.2016 11:50
Взяли на заметку, спасибо.
Ответить
- 0 +
Chelyshevia@gmail.com #
06.01.2017 01:18
Зачем отпускать клиента, и советовать другую компанию? Вы же сами в статье сказали " А вот компания из Воронежа, тоже подойдут вам по цене; мы с ними один раз работали на субподряде, остались довольны»." Почему эту компанию ещё раз не взять в субподряд, в рамках этого клиента? С маржей 15-20%. И смотреть за динамикой развития клиента самому, и не надеяться на то, что через 2 года он тебе перезвонит.
Ответить
Ответить?

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой