Вознаграждайте! Но сначала… предусмотрите selfie-эффект

Если при покупке вы получаете скидку или купон на следующую покупку, вы захотите рассказать об этом на весь мир? Сделать фото? Запостить его в Facebook или Instagram? Скорее всего, нет.

Потребителя сейчас вознаграждают повсеместно – бонусный счет мобильного оператора, кешбэк от банка, скидка по топливной карте, бонусная промоакция, купоны в супермаркете и т.д.

Такие награды не производят сильного впечатления и не запоминаются надолго. Вы почувствуете удовлетворение, сэкономив, как участник программы лояльности, 100 рублей при покупке лекарств в аптеке у дома. Но не вспомните об этом месяц спустя, на следующей неделе или даже на следующий день после покупки. И, конечно, экономия в 100 рублей это не супер-новость, которой вы срочно захотите поделиться с друзьями или коллегами. И фотографировать чек, применять к нему красивые фильтры и выкладывать в Instagram вам тоже вряд ли придет в голову.

МегаФон ПроБизнес

Получите Кешбэк 100% за запуск рекламы с МегаФон Таргетом!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

Признайтесь, нам нравится коллекционировать

Как только у человека в руках оказывается симпатичная вещь или он получает интересный опыт, возникает желание сохранить вот это вот все, задокументировать. Почему? У нас есть эмоциональная потребность похвастаться опытом или вещами, которые мы приобретаем.

Если вы хотите, чтобы люди говорили о вас и были в восторге от полученных вознаграждений, каталог призов должен быть осмысленным и достойным затраченных усилий. Только так вы спровоцируете переход за рамки транзакций к ощущению «я должен рассказать об этом всем».

Вместо того чтобы купонами и деньгами покупать меркантильную лояльность, подарите клиентам осязаемые награды и ценный опыт. Они останутся в памяти потребителя и его профиле в соцсетях гораздо дольше. Вознаграждения такого типа часто называют «трофейными». Они продолжают напоминать, чего человек достиг, в какую работу был вовлечен и кому признателен за награду, будут наполнены социальной и эмоциональной составляющими, укреплять отношения с брендом.

«Трофейный» подарок вы не просто поставите на полку к другим дипломам, наградам и приятным мелочам. Но наверняка еще сделаете фотографию с призом, покажете близким, разместите в Instagram или SnapChat. В этом случае ценность не только в фотографиях, а в том, что клиентский опыт настолько захватывающий, что побуждает поделиться им с другими. У таких моментов есть собственная внутренняя стоимость за пределами наличных денег, скидок и других финансовых операций.

усть все знают!

Фотографии selfie затопили социальные сети: более 100 млн фотографий в Instagram отмечены хештегом «selfie». И уже сотни брендов от Axe до Sephora, Dunkin Donuts и S7 провели мотивационные кампании, провоцирующие клиентов делиться с помощью selfie персональным опытом.

В современных программах лояльности «selfie-эффект» становится публичным подтверждением вовлеченности клиента и получения им ценного опыта взаимодействия с брендом.

Для срабатывания «selfie-эффекта» стоит переосмыслить потенциал стимулирующей программы, проделав, например, упражнение с «картой клиентского опыта» и спрогнозировав, в каких точках взаимодействия с компанией у потребителя возникнет желание поделиться моментом. Как у тех 5 млн покупателей Starbucks, готовых позировать с подписанными кофейными кружками и выкладывать в сеть.

Следующий шаг – продумать вознаграждение участников мотивационной программы релевантными подарками в обмен на такое проявление лояльности. Это могут быть уникальные брендированные аксессуары, апгрейд статуса в программе или даже дополнительные баллы в подарок, преподнесенные интересным способом.

Selfie клиентов с товаром бренда – это простая реклама, доказывающая любовь к компании, желание рекомендовать ее другим. Дополнительным источником вдохновения для вирусных кампаний с «selfie-эффектом» может стать анализ той информации, которой уже безвозмездно делятся с миром преданные поклонники бренда. Зная, что говорят о вас в сети, вы сможете и быстрее среагировать на распространение нежелательных сообщений. Очевидно, что с жутковатыми фотографиями, вирусно распространившимися в сети, как Sellotape selfie, одноименный бренд-производитель вряд ли хотел бы ассоциироваться.

Или еще одна интересная группа людей с потенциалом «selfie-эффекта» – сотрудники вашей же компании. Когда продукты или услуги компании ориентированы на конечных потребителей, selfie-эффект от фотографий сотрудников будет особенно мощным месседжем: «Нам нравится работать здесь, и мы разделяем миссию компании». К примеру, компания Nextiva, оказывающая услуги IP-телефонии, подчеркивает клиентоориентированность, усиливает доверие и эмоциональную связь между клиентами и службой поддержки, размещая на корпоративных страницах в сети selfie сотрудников сервисных отделов.

«Selfie-эффект» вырастает, когда награда возникает неожиданно и радует своей неординарностью. Сюрприз – вот то, что провоцирует выброс дофамина в мозг и приносит удовольствие. Тогда как в денежном эквиваленте такой приз может стоить совсем недорого. Поэтому при подборе ассортимента в каталоге подарков мотивационной программы стоит подумать о том, за что вознаграждать клиента, как создавать захватывающий опыт, и он ответит вам лояльностью.