Как жить долго и счастливо с вашими клиентами. Читайте на Cossa.ru

В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
01 июля 2015, 12:29

Как жить долго и счастливо с вашими клиентами

Итак, это случилось. Клиент влюбился в ваш продукт, вы заключили сделку, подписали контракт и теперь вы оба надеетесь, что вам суждено быть вместе долгие годы.
Как жить долго и счастливо с вашими клиентами

Но конкуренты не дремлют - они могут поразить вашего клиента точно так же. Для вас это значит, что после первой покупки работа с клиентом только начинается. Ведь влюбиться - это самая легкая часть отношений. Поддерживать их - это уже совсем другая история. Итак. Что же нужно сделать, чтобы удерживать клиентов многие годы и жить с ними долго и счастливо?

По-настоящему узнайте своих клиентов и адаптируйте общение

Луди Коэкмор (Ludi Koekemoer) и Стив Бёрд (Steve Bird), авторы книги "Маркетинговые коммуникации":

Если клиенты - это жизненная сила бизнеса, то база данных это его сердце.Только те компании, которые действительно знают своих клиентов, адаптируют коммуникации для точно определенной целевой аудитории - будут выживать и расти.

Многие компании имеют большую базу данных о своих клиентах. Но далеко не все используют эти данные эффективно, например - с помощью адресных сообщений. Поскольку клиенты имеют разные интересы, вы можете сгруппировать их по предпочтениям и настроить сообщения таким образом, чтобы удовлетворять их потребности. Если вы дадите своим клиентам что-то привлекательное, они обязательно останутся с вами.

Контент-маркетинг в России. Исследование Коссы

Мы хотим разобраться, что происходит в российском контент-маркетинге прямо сейчас. Какие задачи решает контент-маркетинг? Какие форматы работают лучше? На какие метрики ориентироваться? Поделитесь опытом!

Ответить на 10 вопросов

Это займёт меньше 10 минут

Pizza Hut, чтобы узнать получше своих клиентов, проводит их всех через процесс регистрации. Это помогает узнать предпочтения клиентов в начинке и размерах пиццы, времени и месте доставки и т.д. Потом компания определяет клиента в одну из 6000 групп, и использует эту информацию для доставки персонализированных промо-предложений через наиболее удобные для клиента каналы связи.

Джулиана Лим (Juliana Lim), директор по маркетингу Pizza Hut:

Клиенты имеют свои предпочтительные каналы связи, и их реакция очень часто зависит от канала. Изучение клиентов позволило не только разделить их на разные группы, но и выявить наиболее удобный для каждого из них способ доставки информации - e-mail, мобильный телефон, обычная почта, сайт и т.д. Благодаря этому коэффициент удержания вырос на 38%!

Компания так же привлекает клиентов тем, как продает пиццу. Недавно они запустили глобальный блог, в котором рассказывают о своем бренде. Они стараются быть ближе к своим фанам, и дают им возможность заглянуть за кулисы.

Кроме того, они привлекают аудиторию с помощью вирусных видео. В качестве примера - видео про культурный феномен: селфи, и все то наваждение, что с ним связано. Целью видео было развлечь зрителей и спровоцировать на разговор. Ну и к тому же - кто из нас за последнее время сам не делал селфи?

Тим Степлс (Tim Staples), соучредитель Shareability, фирмы, создавшей ролик для Pizza Hut.

Умные бренды понимают, что в первую очередь нужно дать зрителям ценный контент, а уж потом показать свой бренд умелым и изощренным способом. Pizza Hut - это умный бренд. Цель этого видео - начать разговор, а не вдалбливать в головы людей рекламные штампы продукта.

Лелейте клиентов посредством заботливого отношения

Социальные медиа-каналы дают нам возможность общения с клиентами и привлечения их напрямую. Компаниям только надо начать делать это правильно. Обычно компания ограничивается уведомлением клиентов о новых продуктах и ответами на вопросы о распродажах в Твиттере и Фейсбуке. Это хороший способ держать их в курсе происходящего, но явно недостаточно, чтобы спровоцировать на покупку.

Для развития отношений с клиентами вы должны выйти из своей зоны комфорта и начать вовлекать клиентов в разговор о вашем продукте.

Гэри Вайнерчук (Gary Vaynerchuk), владелец winelibrary.com (ведущий скидочный винный ретейлер в интернете):

На winelibrary.com я могу видеть, что вы пьете Пино Нуар. Но в общении с вами на Твиттере или Фейсбуке я могу заметить, что кроме вина вы так же увлекаетесь футболом, регулярно кушаете кексы и у вас новый садовник. В следующий раз, когда вы напишете про кексы, я могу предложить вам попробовать кекс с новым десертным Рислингом, имеющимся в наличии, который похож по вкусу на тот, что вы пробовали в прошлом месяце.

Заставьте их чувствовать себя важными благодаря индивидуальному подходу

Хорошо быть постоянным клиентом и получать от этого выгоду. Клиенту нужно чувствовать себя важным ежедневно, каждый раз, когда вы контактируете. Как только он увидит, что вы были заинтересованы в нем только до момента покупки - он перестанет быть лояльными. Так что постарайтесь и дальше радовать своих клиентов.

Благодарственные письма - отличная идея, но только когда вы по-настоящему благодарны. Люди чувствуют, когда мы делаем что-то потому что это правильно, а не потому что мы этого действительно этого хотим. Благодарственные письма не могут быть вынужденными, особенно в виде пожеланий с днем рождения раз в год. Думайте нестандартно и необычно.

Вы можете выбрать странный праздник - например, международный день футболок - и отправить поздравительную открытку в виде корпоративной футболки. Высока вероятность, что клиенты никогда даже и не слышал про этот праздник. И, поскольку они не ждали подобного поздравления, они, скорее всего, оценят этот жест и ваши коммуникативные навыки.

Эрика Ариэль Фокс (Erica Ariel Fox), автор бестселлера "Выигрыш изнутри":

Обновляйте ваши базы, когда узнаете об изменениях в жизни клиента. Не стоит отправлять пожелания всего хорошего клиенту и его жене, если они уже год как в разводе.

Персональный подход должен сблизить вас с клиентом, а не оттолкнуть.

Поддерживайте отличные отношения с клиентом

Вместо того, чтобы сосредотачиваться на следующей распродаже, вы можете потратить немного времени на изучение предпочтений ваших клиентов и поддержку отношений с ним. Это окупается гораздо быстрее, чем поиск новых клиентов.

Продолжайте знакомство с клиентами, общайтесь с ними, при любой возможности - показывайте, что они важны для вас.

Если вы хотите иметь постоянных клиентов, запомните простую истину: "долго и счастливо" - это плод ежедневной работы над отношениями.

Автор Ольга Колодинская, перевод RedHelper.

Комментарии:



Антикризисная рассылка




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой