Как менеджеру решить 90% проблем в общении с клиентами
Маленькие заметки о профессиональных хитростях.
Как менеджеру решить 90% проблем в общении с клиентами
Есть один секрет работы с клиентами, который решает 90% проблем взаимодействия «клиент — менеджер» и делает менеджера профессионалом. Это очень просто.
Нужно всегда держать клиента в курсе происходящего и снабжать нужной информацией.
Клиент, который знает, что происходит, — спокойный клиент. Даже если что-то идёт не так.
Клиент, который оставлен в информационном вакууме, — не знает статус проекта, не понимает, что делают прямо сейчас и когда будет какой-то результат, неминуемо начинает придумывать что-то нехорошее и накручивать себя.
По стилю общения менеджеров можно разделить на несколько групп:
- информируют клиента / играют в шпионов;
- предпочитают встречи и разговоры / предпочитают чат и переписку.
Опыт показывает, что только у менеджера, который постоянно снабжает клиента информацией (первое условие) и делает это голосом или очно (второе условие) — всё будет хорошо с клиентами.
У всех остальных клиенты будут поочерёдно сходить с ума.
|
Автор совета
Никита Михеенков, |
Запускай таргетированную рекламу с МегаФон Таргетом и получай 100% кешбэк за три месяца
Самостоятельно настраивай рекламу и продавай тем, кто:
- Уже интересуется похожими товарами и услугами;
- Регулярно бывает рядом с вами;
- Заходит на сайты конкурентов, получают звонки и SMS.
Размещай рекламу там, где ее заметят: SMS и MMS-рассылки, мобильные баннеры, реклама в мессенджерах, обзвон и e-mail-рассылка!
Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560.
Digital-советы — маленькие заметки о профессиональных хитростях, 3-5 абзацев. Присылайте ваши советы на 42@cossa.ru с темой «Digital-совет».
что лишний раз подтверждает, что пора взрослеть и называть вещи своими именами: вместо менеджера для клиентов пора уже нанимать психоаналитика в штат и пока пацаны пилят код, два раза в неделю по 3 часа штатный психоаналитик помогает побороть все комплексы и депривации заказчика
А вот интересно ваше мнение: менеджер, который должен общаться с клиентом, и менеджер проекта, по-вашему, должен быть одним и тем же лицом? За годы работы встречалась с разными ситуациями: когда это разные люди, высока вероятность "глухого телефона", а когда один человек - он часто быстро выгорает и начинает косячить.
Практика показывает, что лучше бы им быть разными людьми. Чтобы не было глухих телефонов надо процессы налаживать, но это уже другая история )
Совет хороший, но применим не везде. Я работаю с клиентами и точно знаю, что чаще всего большинству «до фонаря» процессы и причины, им нужен результат в оговоренные сроки и чтобы лишний раз не отвлекали, всё.
Для понимания, тут надо разделять уровни и бюджеты клиентов.
Когда у вас малобюджетный проект, вы к примеру пишете текст за 5 тыс. руб, то на таком проекте лишнее дерганье клиента не нужно, но если вы пилите ему контент и этот контент стоит пару миллионов, а то и десятков миллионов и делается пару месяцев, а сроки могут еще и затянутся, не по вине исполнителя, а по разным причинам (кто-то графику не нарисовал вовремя, кто-то интервью не может снять с зам министра, потому как замминистра в зарубежной командировке с Дмитрием Медведевым, то-ли еще что-то), то в такой ситуации лишний раз проинформировать клиента о состоянии дел и причинах, если вдруг дела не в том состоянии как должны быть, это уберечь клиента и себя, себя от нервных срывов.
Но самое важное почему это надо делать обязательно и максимально часто, не нужно доводить клиента когда он начинает писать о вас где-либо плохо, эти негативные отзывы (или просто не очень хорошие мнения в том же Фейсбуке, либо где-либо еще) вы потом ни какими средствами не вытравите из интернета.
В общем совет Никиты очень простой, но самый ценный если вы работаете с серьезными заказами и тем более с крупными клиентами. Для мелких заказов это не актуально.
Когда у вас малобюджетный проект, вы к примеру пишете текст за 5 тыс. руб, то на таком проекте лишнее дерганье клиента не нужно, но если вы пилите ему контент и этот контент стоит пару миллионов, а то и десятков миллионов и делается пару месяцев, а сроки могут еще и затянутся, не по вине исполнителя, а по разным причинам (кто-то графику не нарисовал вовремя, кто-то интервью не может снять с зам министра, потому как замминистра в зарубежной командировке с Дмитрием Медведевым, то-ли еще что-то), то в такой ситуации лишний раз проинформировать клиента о состоянии дел и причинах, если вдруг дела не в том состоянии как должны быть, это уберечь клиента и себя, себя от нервных срывов.
Но самое важное почему это надо делать обязательно и максимально часто, не нужно доводить клиента когда он начинает писать о вас где-либо плохо, эти негативные отзывы (или просто не очень хорошие мнения в том же Фейсбуке, либо где-либо еще) вы потом ни какими средствами не вытравите из интернета.
В общем совет Никиты очень простой, но самый ценный если вы работаете с серьезными заказами и тем более с крупными клиентами. Для мелких заказов это не актуально.
Рекомендуем!
Популярные новости
29 марта 2023, 16:23
29 марта 2023, 09:57
28 марта 2023, 12:49
27 марта 2023, 18:18
27 марта 2023, 12:19
