Reedexhibitions
16 февраля 2015, 09:55
17

Как работать с негативом в комментариях: Советы и разбор реальных кейсов

Для создания успешной публикации мало просто написать интересный текст и опубликовать его на нужной площадке — необходимо еще и грамотно работать с комментариями, которые часто оказываются совсем не положительными.

Как работать с негативом в комментариях: Советы и разбор реальных кейсов

Поговорка «лучше пусть говорят плохо, чем не обсуждают вообще» верна лишь отчасти, поскольку в некоторых случаях негатив в комментариях может вылиться не только в репутационные, но и вполне осязаемые финансовые потери для бизнеса.

Сегодня мы поговорим о том, как стоит себя вести, если в комментариях к опубликованному компанией контенту громко звучат голоса критиков и недоброжелателей. Для лучшей наглядности все тезисы проиллюстрированы комментариями из реальных публикаций студии Rockin’Robin — в нашем блоге на Spark.ru и в статье на «Цукерберг Позвонит».

При наличии ошибки ее нужно признать и исправить

Самый главный и одновременно самый сложный момент. Когда комментаторы видят ошибку (от опечатки в тексте до неверных данных в публикации) и заявляют об этом, велик соблазн занять позицию «вы просто нас не поняли». Однако в такой ситуации необходимо проявить мужество и оперативность — нужно проверить предположение комментаторов, а если оно верное, и ошибка действительно есть, ее нужно в кратчайшие сроки исправить и поблагодарить аудиторию за внимательность. Это единственный верный подход.

Получи сертификат Digital Project Manager!

25 октября в Москве пройдет первая очная сертификация RDC по позиции Digital Project Manager.

Если вы управляете цифровыми проектами на стороне агентства или на стороне клиента — получите одним из первых на рынке сертификат, подтверждающий высокий уровень вашей компетенции! А чтобы проверить свои силы, можно и нужно пройти полноценный витринный онлайн-тест.

Запись на очную сертификацию Digital Project Manager 25 октября — на этой странице. Cossa рекомендует!

Реклама

Всегда нужно сохранять спокойствие

Перед размещением статьи, видео или подкаста в сети следует отдавать себе отчет в том, что интернет — не то место, где все друг друга исключительно хвалят. Чем шире аудитория компании, тем выше вероятность встретить в комментариях негатив или обычный троллинг.

В таком случае самое главное — соблюдать спокойствие, не оскорблять собеседников и спокойно шаг за шагом «разжевывать» и аргументировать свою позицию, сколь ошибочными и абсурдными (на взгляд представителей бренда) бы ни были тезисы собеседников.

Пример такого подхода — наша статья в рубрике «Трибуна» в издании «Цукерберг Позвонит» вызвала шквал комментариев, в том числе негативных. Один из комментаторов заявил, что, по его мнению, нам не следовало называть себя «студией ИТ-контента», а признать, что мы является простыми пиарщиками.

Тред с обсуждением растянулся примерно на 20 комментариев — мы раз за разом объясняли свою позицию в ответ на предъявляемое мнение собеседника. Спокойное изложение аргументов не только позволило избежать негатива у визави в споре, но и помогло привлечь на нашу сторону других читателей:

Метод «сперва добейся» может быть полезен в отдельных случаях

Как известно, не нужно быть курицей, чтобы отличить хорошую яичницу от плохой — если компания публикует контент в интернете, то рассчитывает на обратную связь, которая может быть и отнюдь не позитивной. Если какой-то пользователь оставляет эмоциональный комментарий, который сводится к тому, что ему не понравилась статья, то лучшей реакцией на него будет молчание — это позволит избежать эскалации возможного конфликта.

Однако когда речь идет о профессиональной публикации, в которой изложено мнение компании по какому-либо важному вопросу, а в комментариях эту точку зрения начинают подвергать сомнению, чаще всего ответить необходимо. При этом важно помнить, что интернет — это пристанище троллей всех мастей, поэтому прежде чем с шашкой наголо лететь в лобовую атаку и пытаться объяснить комментатору, в чем конкретно он не прав, стоит выяснить уровень его компетенции.

В отдельных случаях — только когда под удар ставится репутация компании ее экспертиза, можно «провести рисерч» комментатора, места его работы, чтобы составить впечатление об этом человеке. Если перед вами действительно знающий профессионал, то как бы ни было неприятно, стоит признать, что от ошибок не застрахован никто. Однако если на компанию «наезжает» вчерашний студент, то это повод культурно указать ему на необходимость сначала лучше разобраться в рыночных процессах и самой профессии.

Пример — в комментариях к публикации в нашем блоге о том, что практика оплаты создания текстового контента за знаки является неверным и устаревшим подходом, появился пользователь, заявивший о том, что публикация далека от практики и является не более чем «понтом»:

Поскольку здесь явно затронут профессионализм сотрудников студии и ставится под сомнение один из главных наших принципов «контент нельзя покупать на вес», мы изучили профиль комментатора и выяснили, что он является SEO-специалистом (а значит, воспринимает нашу компанию в качестве конкурента). На просьбу продемонстрировать кейсы собственной работы он уклонился:

Изучив сайт оппонента мы увидели, что прайс-лист на его услуги используют предлагаемую нами же технику подсчета контента в единицах, а не знаках. После этого спор по существу был быстро свернут и перешел в режим эмоционального восприятия публикации («я бы на вашем месте так не написал»), что не несет в себе никакой угрозы бизнесу:

Никаких оправданий — только аргументы

Пример из другого нашего материала о том, как привлечь 1 000 000 читателей корпоративного блога. Все тот же SEO-эксперт выдвинул тезис о том, что компаниям не стоит работать только над созданием качественного контента, но нужно обязательно обращать внимание на его «оптимизацию» (что неверно по своей сути — зачем адаптировать текст для поисковых роботов, когда можно сразу написать «для людей» на популярной площадке, вроде того же «Хабрахабра»).

Ответить на аргументированную критику по делу визави ничего дельного не смог.

Страх провоцирует желание «добить жертву»

Тролли в интернете — ребята суровые, и чуют слабину своего оппонента. Если представитель компании в комментариях начинает «путаться в показаниях» и демонстрировать смущение, то только спровоцирует этим шквал новых атак на себя и своего работодателя.

Не стоит бояться, и если комментаторы предъявляют абсурдные претензии или просто оскорбляют компанию, то их можно одним движением поставить на место (но не встревать в бессмысленный спор).

Пример из нашей публикации на ЦП — в ответ на оскорбление, мы спокойно предложили комментатору прекратить подобную практику:

Увидев отсутствие страха и намерение вести беседу с применением аргументов, комментатор отступил:

Выводы

Любой негатив можно пережить — главное не бояться критики, с готовностью признавать и исправлять ошибки, а также оперировать в споре аргументами, а не эмоциями. Тогда даже массовый набег троллей не сможет изменить мнение о компании в глазах нейтральных читателей.

К нашей статье на «Трибуне» ЦП было оставлено более 150 комментариев, и отметилось больше количество троллей. Можно было просто молчать или эмоционально ругаться с ними, но путь аргументированной беседы дал свои плоды — после этой публикации мы получили несколько запросов о сотрудничестве и новых клиентов, а читатели оценили наш стиль ведения дискуссии:

Если вы хотите продвигать свой проект в интернете — напишите нам на hi@rockinrobin.co и мы создадим для вас качественный контент, учитывающий все аспекты бизнеса, и поможем отбить все возможные атаки в комментариях.

Читать по теме: Как перестать терять прибыль из-за негативных отзывов в интернете

Не пропустите!

«Нативная реклама — это не только карточки Медузы». Алексей Поликарпов о видах нативной рекламы
Рекламно-технологическая группа OTM: технологическая платформа, автоматизация, планирование закупок.
15 базовых SEO-советов о том, что сделать при переносе сайта на новый движок
«Синдром FoMO в каждом из нас». Детали рекламной кампании финансового сервиса
Ситуативный маркетинг на ЧМ-2018: как Domino’s Pizza обошла конкурентов, сохранив почти весь бюджет
Доступно каждому, пользуются единицы: 8 полезных инструментов интернет-маркетинга
7 простых правил оформления посадочных страниц
Как мы создали базу знаний по SMM, подключили к чатботу и теперь собираем подписчиков
Ссылки в Instagram: где ставить, куда вести, что рекламировать
Новые форматы мобильной рекламы: проверьте, всё ли вы успели опробовать
Как делать рассылку, от которой не отпишутся: главные принципы полезной и интересной рассылки
«Почему так дорого? Я видел, вон там намного дешевле!» О демпинге в SMM и его последствиях

Комментарии:

- 2 +
Georgiy Chernov #
17.02.2015 01:55
Где мой гонорар??)))
Георгий, заходите завтра в #tceh — у нас там будет сессия консультаций для стартапов (https://doodle.com/umw2nvc42uckisd2), можно будет в перерыве угостить вас кофе Smile.
Хорошо, что поднимаете такую тему, но как пример обработки негатива не годится))) Моооре ошибок. Разобрала по косточкам тут, если захотите ответить: https://vk.com/wall-42939868_851
Елена, у вас там все грамотно написано за одним исключением — это голая теория и не приводится никаких реальных кейсов того, как ваши рекомендации приводят к качественному результату и положительным отзывам. В отличие от Smile.
Александр, это не теория, это вымученное годами работы. Я этим занимаюсь с 2006 года. Просто поверьте мне на слово: писать так, как вы пишете - не стоит. Можно лучше. Вы это позже поймете. Да вы это и сейчас, уверена, понимаете.
Всегда можно лучше, это никто не спорит. При этом, мне показалось, что вы больше ратуете за официальный подход к делу («за все хорошее против всего плохого»), а мы считаем, что часто не надо стесняться называть вещи своими именами. Условного говоря, если мы правда не занимаемся пиаром (и не «бухаем с журами» — что как вы написали, не нужно было говорить), то нет ничего плохого в том, чтобы так и сказать.
Александр, нет, я ратую не за официальный подход к делу, а более ответственно отношусь к подбору слов. Т.е. если вы в статье учите читателя "культурно указывать оппоненту на необходимость сначала лучше разобраться в рыночных процессах и самой профессии." - то кто-то вас воспримет буквально, а это не особо верный способ ведения дискуссии. Дискуссии, которые не выгодны, надо гасить, а не раздувать.

Я уж не говорю про то, что в ваших же примерах вы втравливаетесь и бурно раздуваете дискуссии с троллями - зачем??? Вы никогда не работали с крупными брендами, где 300 откликов в день на десятках различных площадок? Если вы так будете обрабатывать отклик, вам и 20 репутологов не хватит.

Вы не учитываете психологию оппонента, вы пытаетесь доказать специалисту, что его специализация не нужна. Зачем опять-таки??? Вы всерьез думаете, что он с вами согласится? Или это так, поспорить?

В общем о грамотной и тонкой обработке отклика пока речи не идет. В общем-то ваше дело, но я чисто из любви к профессии очень против того, чтобы людей учили так ... халтурно работать с откликом.
Я не знаю, что такое репутолог (что это за слово вообще?). Если вы публикуете контент, то его нужно сопровождать, тот факт, что у вас может быть несколько публикаций в день — это не повод увиливать от общения с аудиторией. Вы же, исходя из того, что написано по ссылке в вк, предлагаете общаться со всеми на Вы с большой буквы и сразу сливаться из тредов при малейшем негативе — в реальной жизни это так не работает.
Александр, есть такой вид работ - управление репутацией в интернете (ORM - online reputation management). В него входит и работа с негативом.

На Вы в Интернет - неправильно. Это я уже как копирайтер говорю) Хотя многие до сих пор воспринимают "вы" с маленькой буквы - как недостаточное уважение.

Сливаться из тредов - нет. Уводить в личку - да. Именно так идет правильная обработка негатива. Иначе в случае крупных проектов (от 300-500 сообщений в день) вы не справитесь с обработкой и убьете имидж заказчика
300-500 сообщений в день это работа с соцсетями, а не с текстовым контентом (по крайней мере у ИТ-компаний, о которых мы говорим), там не бывает таких объёмов
не обязательно с соц. сетями. Это может быть работа на площадках заказчика или на внешних площадках (форумах, проф. ресурсах)
Еще один конкурент в комментах? И отвечаете подробно, как и написали в статье - потому что профи. молодцы - выполняете свои рекомендации.
- 0 +
Lechi Golovu #
13.03.2015 19:48
а япрошто шабака пришла поклавепоходитьпока хозяин кофу заваривает
- 1 +
SunnyL #
10.10.2015 18:44
А я согласна со статьей. Тут очень правильные вещи указаны, особенно про то, что ошибки лучше признавать и исправлять, а не пускать все на самотек или еще хуже – гневно реагировать! Я недавно статью читала похожего содержания - http://socialair.ru/articles/6-reasons-of-monitoring-reviews/, тоже так интересно написана, мне много чего от туда пригодилось.
- 0 +
fanera #
12.11.2015 01:50
> поэтому прежде чем с шашкой наголо лететь в лобовую атаку и пытаться объяснить комментатору, в чем конкретно он не прав, стоит выяснить уровень его компетенции.

Предлагаю использовать фразы "Пацанчик, а ты с какого района?", "Ты за базар отвечаешь?"

> можно «провести рисерч» комментатора, места его работы, чтобы составить впечатление об этом человеке. Если перед вами действительно знающий профессионал
Подробнее: http://www.cossa.ru/articles/155/96944/

Сбор о человеке личной информации без его согласия 137 Статья УК РФ.

> Можно было просто молчать или эмоционально ругаться с ними, но путь аргументированной беседы дал свои плоды ...

Очевидно, что тролли добиваются рассмотрения их вопросов или их мнения индивидуально, а так как Вы сделали это, то вообщем удовлетворили их своим вниманием и аргументами. Возможно они вовсе и не тролли, а просто любые пользователи не умеющие задвать вопросы нормально привыкшие к такой манере общения. Возможно это еще один профиль работы для Вас представлять не только непутевых рекламодателей, но и непутевых услугопотребителей?
- 0 +
Давайте на данное посмотрим не со стороны проф. ориентированных специалистов, а так скажем глазами простого обывателя, коих подавляющее большинство ( любопытства ради, как в моем случае). Доступно, читаемо, конструктивно. Да, пара фраз все таки зацепило так скажем зрачок «бухаем с журами» . Но назвать это критическим минимумом сложно по целому ряду причин. Разгрузка мозга в подобных моментах имеет место быть. Пробежался взглядом, зацепился, натянул улыбку. Немного позитива не помешает даже при напряженных дискуссиях, не говоря о моноложном варианте. Конечно, Елену понять просто. Не вставить три копейки не позволит уровень подготовки, на который она акцентирует не однократно, но и это вполне объяснимо. Опять же таки, возвращаясь к написанному по теме. Цель- как это донести, в каком качестве\контексте. И Авторы более чем справились с этой задачей!
Повторюсь. Статью прочел совершенно случайно, так скажем методом тыка в поисках правды. Ответы на свои вопросы получил в довольно таки развернутом виде. Битва мнений всегда будет , на то оно и мнение, и правда как в данном случае у каждого будет своя.
Лишь потому считаю, что лить воду в комментах совершенно не уместно. Если же конечно тренировки ради, и своей пользы для... Но это уже совершенно другая история. )
Реклама


📰 Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой