OLYMPIA
16 декабря 2014, 15:35
7

Engagement marketing & Omnichannel: новейшая эра в борьбе за клиентов

Под конец года обычно принято завершать проекты и подводить итоги, а мы решили запустить новое сотрудничество — с компанией LiveTex, которая с этой недели будет регулярно готовить для Cossa материалы, посвященные e-commerce, бизнесу в интернете, маркетингу, онлайн-продажам, трендам, конверсии, контенту и другому. В первом выпуске — рассказ о наступающей в бизнесе «эре клиента».

Мы вступаем в эру, которую всемирно известная международная аналитическая компания Forrester называет «Эрой клиента». Залогом успеха становится грамотное выстраивание стратегии вокруг проактивной коммуникации со стороны бренда и активного вовлечения клиента на всех этапах его LTV (lifetime value — дословно ценность клиента на протяжении всей его жизни, означает совокупность чистой прибыли, которую компания получает от клиента за все время его взаимодействия с брендом). В первом случае речь идет о переходе от multichannel к omnichannel и задействовании передовых сервисов для онлайн-коммуникации, во втором — о переходе от inbound marketing к engagement marketing (от входящего маркетинга к маркетингу вовлечения, если переводить дословно).

Клиентский сервис = максимизация LTV

Согласно опросам, 86% руководителей компаний крупного, среднего и малого бизнеса считают, что хорошее качество обслуживания является абсолютно необходимым условием успешного развития компании. Так, на RIW 2014 участники круглого стола «Customer Care 2015: Умные технологии клиентского сервиса в режиме онлайн» транслировали эту идею очень активно.

Получи сертификат Digital Project Manager!

25 октября в Москве пройдет первая очная сертификация RDC по позиции Digital Project Manager.

Если вы управляете цифровыми проектами на стороне агентства или на стороне клиента — получите одним из первых на рынке сертификат, подтверждающий высокий уровень вашей компетенции! А чтобы проверить свои силы, можно и нужно пройти полноценный витринный онлайн-тест.

Запись на очную сертификацию Digital Project Manager 25 октября — на этой странице. Cossa рекомендует!

Реклама

По словам Ольги Кузнецовой, директора департамента клиентского сопровождения HeadHunter Group, сегодняшний рынок — это рынок клиентского сервиса.

С ней согласился Леонид Довладбегян, директор торговой сети «220 Вольт»: «Мы постоянно оцениваем качество сервисов, предоставляемых нашим клиентам, расширяем наиболее востребованные и закрываем те, которые оказались малоэффективными».

«В ближайшие годы „умный“ клиентский сервис станет ключевым инструментом повышения, а зачастую и возвращения лояльности. Стандартом качества будет автоматизированный сервис с человеческим лицом, сервис опережающий и вовлекающий», — подтвердил Владимир Бакутеев, генеральный директор LiveTex.

Современные технологии дают потенциальным клиентам больше возможностей изучить требуемый продукт или услугу до начала взаимодействия с компанией. По прогнозам, к 2020 году 85% всех клиентских взаимодействий будет осуществляться без общения с персоналом через цифровые каналы коммуникации. Уже сейчас 70% клиентов самостоятельно изучают информацию о продукте/сервисе, используя технологии.

Источник фото: Freepik


67% покупателей используют несколько каналов коммуникации, прежде чем совершить покупку. Согласно данным HeadHunter, еще два года назад телефон как средство коммуникации с брендом предпочитали 80% людей. Сегодня их количество уменьшилось до 15%, в то время как остальные выбрали для этого средства интернет-коммуникации.

Имея полный доступ к данным о продуктах, услугах, ценах и репутации бренда в сети, решения принимать намного проще. Многие более склонны менять поставщика продукта/сервиса, чем несколько лет назад. Чтобы повышать качество взаимодействия с клиентом и выстраивать маркетинговую стратегию правильно, компании должны максимально эффективно использовать существующую информацию о своих клиентах, сочетая ее с возможностями предиктивной аналитики для анализа клиентских предпочтений.

Клиентский сервис является ключевым инструментом повышения лояльности — а это значит, качественное обслуживание является продолжением маркетинга, направленного на удержание клиента и максимизацию его LTV.

Omnichannel: модное слово или реальность?

Многие крупные компании понимают, что такое мультиканальность, и активно ее используют. Не все однако знают про тренд omnichannel — на Cossa.ru уже выходила прекрасная статья на эту тему, и мы не будем подробно на этом останавливаться. Если коротко, то мультиканальность — это лишь множество способов коммуникации с клиентом, а омниканальность — умение эти коммуникации объединить в единую систему вовлечения и удержания клиентов.

Пока omnichannel — это, скорее, модное слово, но оно означает существенный сдвиг: теперь маркетологи нужны для обеспечения бесперебойного вовлечения клиента, независимо от канала или устройства. Потребители могут взаимодействовать с компанией в офлайне, на сайте или через мобильное приложение, через каталог или социальные медиа. Каждая часть потребительского опыта должна быть согласованной и взаимодополняющей.

В отличие от традиционных маркетинговых подходов, инструменты omnichannel позволяют обеспечить максимальное понимание клиентских предпочтений и обеспечения непрерывного процесса вовлечения клиента на всех этапах его LTV.

Например, вы привлекли клиента на сайт, перезвонили с сайта за 28 секунд, вовлекли его в чат, появилась новая карточка в CRM, затем с ним общаются через email, случается личный контакт, продажа, далее происходит удержание клиента, максимизация его ценности, продлевание LTV и постоянная коммуникация. При этом все данные о клиенте сохраняются, и самообучаемые технологии эффективно автоматизируют взаимодействие.

Онлайн-консультант сегодня — один из самых популярных каналов повышения лояльности. Компания Yota перестала использовать телефон в пользу digital-каналов, «Юлмарт» обрабатывает порядка 300 тысяч чатов в месяц, а в «Рокетбанке» на 1 звонок в  call-центр приходится 100 сообщений в чате. На сайте Datanyze.com можно посмотреть доли мировых игроков SaaS-решений, выбрав «чат», и оценить долю различных компаний в количестве установок на сайтах той или иной группы.

Компания Wells Fargo была пионером по использованию чатов в 2002 году. Первый опыт оказался не совсем удачным, однако в 2008 году компания сделала вторую попытку, и на этот раз результаты были кристально ясны. Высокие показатели удовлетворенности клиентов и двукратный рост конверсии показали значение раз и навсегда данной технологии.

Клиенты могут обратиться за помощью «не отходя от кассы», а это помогает избегать брошенных корзин. Кроме того, сервис снижает издержки на обслуживание, одновременно повышая его качество.

Источник фото: пресс-служба LiveTex

Персонализация

Одни и те же правила для всех не работают, максимальная эффективность достигается при персонализации коммуникаций. В нужный момент вы должны донести нужное сообщение через нужный канал. Одним из способов достижения этой цели является правильное использование big data. Данные позволяют понять предпочтения клиента, а возможности вашей системы коммуникации с клиентами позволяют каждый раз донастраивать алгоритмы, чтобы повышать точность вовлечения.

Маркетинг отходит от массового к более персонализированному, 1:1 коммуникации с потребителями через многие каналы и на многих устройствах, которые они используют. Эффективность печатных СМИ, телевизионной рекламы и обширных email-кампаний пойдет на спад. В приоритете будут онлайн-каналы для коммуникации типа «чат», генератор лидов, быстрые звонки с сайта.

Персонализация взаимодействий с клиентом — это глобальный тренд. Согласно исследованиям аналитического агентства Econsultancy, применение данных принципов позволяет повысить выручку на 19%.

Интегрированность

В перспективе все каналы коммуникации с клиентом должны соединяться в omnichannel и автоматизировать маркетинг. В том числе в единую систему будут интегрироваться и многие другие инструменты взаимодействия с клиентами: соцмедиа, email и т. д. В связи с этим продолжается рост популярности альтернативных каналов коммуникации. Раньше это, в основном, был голос, но сегодня digital-каналы нарастили свою долю, и клиент все чаще ожидает единства качества обслуживания по всем.

Рост значения мобильных устройств

Клиент уже не хочется задумываться о том, на каком устройстве он общается с брендом. Например, 64% интернет-пользователей читают письма с мобильного или планшета, а по данным comScore (август 2014 года), 19,6 млн россиян пользуются мобильным интернетом ежедневно. Доля мобильных устройств растет с каждым годом, не перестанет расти и в 2015 году. В кризис будут выигрывать компании, которые могут обеспечить более интегрированный и при этом более персонализированный маркетинг, вовлекая клиентов в диалог через различные онлайн-каналы и выстраивая с ними отношения, которые перерастают в продажи.


Источник картинки на тизере: Savogroup.com

Не пропустите!

Доступно каждому, пользуются единицы: 8 полезных инструментов интернет-маркетинга
Как запустить краудфандинговую платформу «с нуля»: кейс QIWI Fundl
Откуда миллионы просмотров? Как продвигать рекламные видеоролики
Ситуативный маркетинг на ЧМ-2018: как Domino’s Pizza обошла конкурентов, сохранив почти весь бюджет
«Почему так дорого? Я видел, вон там намного дешевле!» О демпинге в SMM и его последствиях
«Простая схема, которая работает годами». Как GeniusMarketing создаёт рекламные кампании
Нам весело, а им больно. Косяки в рекламе крупных брендов
Как мы создали базу знаний по SMM, подключили к чатботу и теперь собираем подписчиков
«Нативная реклама — это не только карточки Медузы». Алексей Поликарпов о видах нативной рекламы
5 способов создания креатива в Instagram. Советы креативного стратега Facebook
15 базовых SEO-советов о том, что сделать при переносе сайта на новый движок
Как делать рассылку, от которой не отпишутся: главные принципы полезной и интересной рассылки

Комментарии:

Хорошая статья! Немногие компании задумываются над тем, что клиенту необходимо продавать не продукт, а сервис.
Константин, спасибо! Smile Да, это действительно так. Опять же, есть такая статистика от Forrester: 60% компаний собирают обратную связь от клиентов, при этом только 33% анализируют ее и используют полученные данные для улучшения качества сервиса.
Кстати да, сам не так давно работал в такой компании, которая вовсе не пользовалась полученными адресами. Вот только цифр у меня не был Smile Теперь знаю!
- 2 +
cybernex #
20.12.2014 19:39
Добрый день! Хочу дать свои определения омни и мультиканальности в контексте маркетинга. Мультиканальность - это присутствие коммуникации во всех каналах, которыми пользуется ЦА, омни - это последовательная коммуникация, соответствующая потребностям ЦА в конкретной точке consumer journey. Занимаюсь омни-маркетингом уже 4 года.
- 1 +
Andrey Fedorov #
20.12.2014 10:32
Дааааа, в Америке этой эре лет 80 уже как минимум, а в рашке начни трубки брать и вежливо говорить и ты топ 3 )
Андрей, это ведь несомненно радует, когда берут трубки и тем более вежливо отвечают на другом конце "провода" )) А тут еще и помощь, и в удобном формате, и в удобное время..
- 2 +
cybernex #
20.12.2014 19:42
Ключевым инструментом повышения лояльности является доверие. Вне зависимости от каналов коммуникации бренды прежде всего должны быть озабочены этим - формированием доверия.
Реклама


📰 Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой