Социальная коммерция в Рунете: продвижение сайта с помощью отзывов. Читайте на Cossa.ru

24 ноября 2014, 15:15
1

Социальная коммерция в Рунете: продвижение сайта с помощью отзывов

Руководитель сервиса сбора отзывов Mneniya.Pro Антон Кухта о том, что такое социальная коммерция, и как правильно использовать ее инструменты в бизнесе.

Что такое «социальная коммерция»?

Многие ошибочно полагают, что социальная коммерция — это торговля через социальные сети. Однако у социальной коммерции гораздо более обширное понятие. Покупатели больше доверяют другим покупателям, чем рекламе, и принимают решение о покупке, основываясь на мнениях и отзывах — и не важно, происходит данный обмен опытом между покупателями в соцсетях, на сайте магазина или на любой другой площадке-отзовике вроде «Яндекс.Маркета», Yell и т. д. Так вот маркетинговая стратегия, использующая этот факт, называется социальная коммерция.

IT-конференция МТС True Tech Day 17 мая

Что будет:

  • 5 тематических треков: Main, Development, AI/ML, Cloud, Science;
  • 50 спикеров с докладами про архитектуру, облачные платформы, NLP4Code, вероятностное программирование, безопасность контейнеров и другое;
  • 10 часов нетворкинга;
  • Цифровые зоны и digital-интеграции;
  • А ещё вечеринка со звездой.
Все спикеры и темы уже на сайте. Регистрируйся на True Tech Day. Участие бесплатное.


Реклама. ПАО «МТС». ИНН 7740000076. ОГРН 1027700149124

Как на практике можно это применить для продвижения своих товаров или услуг?

Прежде всего — активно собирать отзывы и мнения. Человек сделал покупку — попросите его оставить отзыв, будьте инициатором обратной связи. Это позволит создать вокруг себя комьюнити из реальных покупателей, которое в итоге увеличит лояльность и продажи.

Работа с негативными отзывами

При работе с отзывами ни в коем случае не стоит фильтровать негативные. Любое мнение является субъективным, никогда все сто процентов покупателей не будут довольны. Если у магазина исключительное положительные отзывы, клиент скорее всего задумается, насколько они реальны.

Лучшая стратегия — общаться с покупателями, оставившими негативный отзыв, пытаться решить их проблемы. Во-первых, таким образом вы скорее всего сможете удержать клиента, во-вторых, если вы публично решите проблему одного человека, другие, просматривая отзывы, будут видеть, что вы адекватно реагируете на возможные ошибки с вашей стороны. В любом случае при активном сборе отзывов количество негатива редко превышает 10% от общего числа. Если эта цифра больше, возможно, следует задуматься, все ли вы делаете правильно, быть может, внести корректировки в бизнес-процессы, пересмотреть ассортимент, заменить менеджеров.

Развитие социальной коммерции в Рунете

Развитие социальной коммерции в России отстает от Запада примерно на пять лет. По данным независимых исследований, 85% американцев изучают отзывы, прежде чем что-либо купить. В российском сегменте e-commerce можно встретить раздел «Отзывы» в карточках товаров у 99% интернет-магазинов, но мало кто им занимается, так что у большинства товаров отзывов ноль.

Задача социальной коммерции — донести мнение реального покупателя до потенциального. Для этого на помощь бизнесу приходят специализированные инструменты, например, системы сбора отзывов и мнений. Они позволяют не только получать постоянную обратную связь от клиентов, но и выступают определенным гарантом достоверности отзывов, поскольку технология может определять, совершал человек покупку в том или ином магазине или нет. Один из главных критериев социальной коммерции, на который надо опираться — подтверждение непричастности авторов комментариев к какой-либо деятельности магазина.

Денис Костюков, руководитель интернет-проектов «Супротек»:

«Основываясь на мониторинге конверсии, могу сказать, что приблизительно 65–70% посетителей приходят на сайт по ключевому запросу „… отзывы“. Практика показывает, что человек готов совершить покупку, руководствуясь только отзывами, не углубляясь в информацию о товаре.

Мы стараемся сделать так, чтобы каждый клиент, совершая покупку (неважно, в интернете или в офлайне), заполнял элементарную анкету, чтобы иметь в будущем возможность узнать его мнение, — это дает огромное преимущество при общении и продвижении продукта на тематических ресурсах».

Как отличить настоящий отзыв от поддельного

Особо предприимчивые маркетологи пытаются представить свои продукты в лучшем свете, публикуя под видом покупателей положительные отзывы. Например, год назад был скандал с фирмой Samsung, когда целое подразделение уволили из-за подозрения в накрутке отзывов.

Есть несколько способов отличить настоящий отзыв от фейка: во-первых, настоящие отзывы, как правило, всегда «живые». В них есть грамматические ошибки или сленг, они часто содержат больше эмоций, чем описаний технических достоинств товара. Если вы видите, что у товара всего 10 отзывов, и все они являются положительными, к этому нужно относиться с осторожностью. Также стоит обращать внимание на дату публикации отзывов: если все они написаны практически в один и тот же день — это явный признак фейка.

Гарантом настоящих отзывов являются сторонние сервисы, не аффилированные с магазином — их технология позволяет собирать и обрабатывать отзывы только от проверенных покупателей, которые приобрели конкретный товар в том или ином интернет-магазине.

Follow-up письма: как просить пользователей оставить отзыв

При активном сборе отзывов с помощью триггерных рассылок конверсия купивших и оставивших отзыв часто зависит от времени, которое прошло с момента покупки. Перед отправкой follow-up письма важно уловить тот момент, когда человек успел получить и воспользоваться товаром, но не успел к нему «остыть».

Также важно, как выглядит само follow-up письмо, которое отправляется человеку для получения от него обратной связи. Стоит понимать, что сбор отзывов — это техническое завершение покупки и оно не должно ассоциироваться со спамом.

Мотивацию в виде бонусов или скидок включать можно, но не обязательно: cущественно на конверсию купившего в оставившего отзыв это не повлияет. Многие ошибочно полагают, что человек оставит отзыв, только если предложить ему что-то взамен. На самом деле, при активном сборе отзывов в среднем каждый десятый покупатель готов высказать свое мнение о приобретенном товаре, если его об этом попросить в ненавязчивой форме.

В каких категориях товаров люди чаще всего оставляют отзывы

Чаще всего люди готовы высказаться о косметике (до 20%), затем идет мебель — 15%, электроника и бытовая техника — 10–12%, одежда и обувь — 9–10%, зоотовары и посуда — 8–9%, на детские игрушки отзывы оставляют в среднем 7–8% покупателей, на сантехнику — 6–7%, реже всего пишут отзывы об интим-товарах — 3–4%.

Влияние отзывов на продажи

Чтобы проверить влияние отзывов на продажи, мы провели исследование на одном из крупных украинских интернет-магазинов. Трафик сайта разбили 50 на 50: половина покупателей в карточках товаров видела отзывы (в тесте участвовали только те товары, у которых был хотя бы один), другая половина — нет.

По результатам эксперимента конверсия товаров, отправленных в корзину без отзывов, составила 2,73%. Наличие отзывов повышало ее до 3,12%. То есть A/B-тест зафиксировал увеличение конверсии интернет-магазина на 14% за счет наличия отзывов в карточках товаров. Это лишь один из примеров, но более-менее картина выглядит следующим образом: при активной работе с отзывами ожидайте увеличения конверсии сайта на 10–15%.


Ссылка по теме: Коммерция в социальных сетях. История и тренды


Источник картинки на тизере: Showtem

Телеграм Коссы — здесь самый быстрый диджитал и самые честные обсуждения: @cossaru

📬 Письма Коссы — рассылка о маркетинге и бизнесе в интернете. Раз в неделю, без инфошума: cossa.pulse.is

✉️✨
Письма Коссы — лаконичная рассылка для тех, кто ценит своё время: cossa.pulse.is