OLYMPIA
23 октября 2013, 15:50
19370
19

Feedbacker — площадка для отзывов о компаниях

Feedbacker — интерактивная книга жалоб и предложений, где отзыв пользователя не остается без внимания компании. Основатели стратапа Алексей Третьяков и Роман Подлесских рассказали Cossa.ru о проекте, клиентах и планах.

Существует много способов собрать мнение об аудитории — подсказки на Foursquare, клиентские сообщества (в России этим активно занимается Copiny), информация на карте от пользователей (у 2ГИС отзывы транслируются с flamp.ru), вопросы менеджеру или владельцу компании через sms (Pingbox), использование колл-центров и соцсетей.

Feedbacker предлагает свое решение — мобильное приложение, в котором клиент публично оставляет мнение о компании, а ее представители ему отвечают. На карте расположены значки со смайликами — чем шире улыбка, тем выше рейтинг компании.

Просто отзыв можно оставить где угодно, но это не гарантирует, что на него ответят или вообще обратят внимание. В данном случае это не будет отзыв в пустоту, он всегда имеет значение, — объясняет коммерческий директор Feedbacker Роман Подлесских, — Даже когда человек просто пишет, что ему очень понравились вкусные булочки, и получает в ответ «cпасибо!», ему уже очень приятно.

Самая активная часть аудитории, по словам основателей, — люди 22–32 лет. В Feedbacker около 32 тысяч зарегистрированных пользователей. Все отзывы делятся на четыре категории: предложения, благодарности, жалобы и комментарии.

Стань перформанс-маркетологом за 19 недель!

Перформанс-маркетинг — это комплексный маркетинг в диджитал-среде. Знакомые каждому маркетологу понятия тут приобретают новый потенциал, ведь в диджитал можно измерить буквально каждое движение!

Научиться перформанс-маркетингу — значит научиться мыслить точно измеряемыми категориями. Освоить инструменты, усиливающие вашу интуицию чёткими цифрами. Изучить тонкости оперативной аналитики.

Хотите успеха в интернет-продвижении — без перформанс-маркетинга вам не обойтись. Для его изучения Cossa рекомендует онлайн-курс курс Перформанс-маркетолог.

Старт занятий уже в ближайшее время!

Реклама

Компании заинтересованы в разных отзывах, — говорит генеральный директор Feedbacker Алексей Третьяков, — Кто-то хочет понять, насколько эффективно работает тот или иной элемент бизнеса, кому-то нужно узнать, в какую сторону развиваться, кто-то просто стремится повысить лояльность клиентов.

Чтобы получить возможность отвечать клиентам, компании оплачивают работу с аккаунтом. Сейчас два месяца стоят 4650 рублей, а к новому году это будет сумма оплаты за месяц. Если компания не является партнером, у пользователей все равно есть возможность оставлять мнения, но отреагировать на них фирма не сможет. С Feedbacker сотрудничают 37 компаний, в каких-то из них по нескольку заведений. Из крупных — Шереметьево, Starlite Diner, Johnny Rockets.

Основатели отмечают, что в ресторанном сегменте многие управляющие, менеджеры не пользуются рекомендательными сервисами и мало что о них знают. В основном их волнуют рецензии на таких сайтах, как Афиша и отзывы на TimeOut. Одна из основных проблем — люди думают, что компании не будут им отвечать, а компании сомневаются, что люди будут им писать, — рассказывает Подлесских.

Ребята ставят перед собой задачу показывать примеры того, как общение помогает наладить сервис. Они проводят работу с компаниями, объясняют им, что нужно своевременно отвечать на отзывы и стремиться улучшать качество обслуживания. Из реальных результатов приводят такие примеры: в одной компании были грубые охранники, и клиенты об этом писали — охранников уволили. В Starlite устранили проблемы с Wi-Fi , а сейчас решают вопрос вентиляции в ресторане на Маяковской — люди пишут, что там слишком накурено.

Сначала мы выясняем, что нужно компании, а потом предлагаем решение в рамках сервиса, — говорит Подлесских, — Например, в случае с ресторанами, мы ставим на столы «кубы» с информацией о Feedbacker, где-то развешиваем рекламу, какие-то партнеры кладут листовку в счет или рассказывают о нас на сайте и в соцсетях. Таким образом, человек понимает, куда ему нужно писать, чтобы его услышали.

Мы стараемся тесно взаимодействовать с компаниями и совместно придумывать промоакции, — говорит Третьяков, — Наиболее эффективный метод продвижения — на местах. Например, у нас был конкурс на самый полезный отзыв, по мнению компании. Победитель получал бонус — бесплатный обед, скидку или что-то еще.

Планы

Примерно через два месяца будет введена система мотивации, основанная на баллах. Компании смогут отмечать, какие отзывы были полезными, а пользователи будут получать баллы, которые впоследствии конвертируются во что-то материальное — в бонусы, скидки или подарки.

Что касается сайта, в ноябре он будет выполнять все функции сервиса — появится возможность оставлять отзывы на нем.

Также сейчас ребята активно работают над оформлением, принимая во внимание все отзывы об интерфейсе. Например, пользователи жалуются на рисунок какашки, которая является обозначением жалобы, но Feedbacker находят ее забавной и не торопятся убирать. Приложение доступно на iOS и Android. В данный момент идет адаптация приложения под iOS 7 — обновление будет доступно в течение двух недель.

Алексей Третьяков и Роман Подлесских — друзья со школы. Ранее они делали стартап по аутсорсингу для IT-инфраструктуры intellect-office.ru, который впоследствии продали телеком-оператору. В августе 2012 года они начали разрабатывать сервис Feedbacker, а в феврале 2013 запустили его. Стартап создавался и развивался на венчурные инвестиции, а недавно компания вышла на самоокупаемость за счет аккаунтов компаний. Сейчас в штате 12 человек, помимо бухгалтерии и людей, которые работают на аутсорсе.

✉️ Самое интересное шлём по почте, не чаще двух раз в неделю.

Комментарии:

Отлично, еще один способ "забить" маленькие компании, которые не могут себе позволить платить 5 000 в месяц, чтобы защититься или помочь клиенту.
Ответить
Мы не в коем случае не ставим своей целью "забить" маленькие компании. Мы собираем полезные отзывы, читать которые компания может совершенно бесплатно. Деньги мы берем за возможность общаться с клиентами напрямую через наш сервис и предупредить проблемы, которые потенциально могут обернуться для компании гораздо большими расходами.

При этом, некоммерческим организациям мы предлагаем воспользоваться нашим сервисом совершенно бесплатно.
Ответить
- 0 +
antoshh #
24.10.2013 13:03
мда
Ответить
Спасибо, Кэп. Хотя в данном случае - Ком. Я прекрасно поняла суть вашего сервиса, но если вы считаете, что можете обеспечить полную честность отзывов, то либо вы занимаетесь этим недавно, либо просто, как и миллион других компаний, решили заработать на популярном направлении, не особо задумываясь о последствиях.
Я с этим столкнулась уже давно, и могу объяснить вам суть проблемы: есть очень легкие в плане реализации возможности оставлять подставные негативные отзывы. Знаете, кто этим занимается? Лидеры своей отрасли, которые боятся открытой и честной конкуренции. Как только крохотная фирмешка хоть немного разрастается и начинает быть заметной на рынке и в интернете, эти гиганты нанимают штат людей, которые во всех доступных местах срут негативные отзывы о данной маленькой фирмешке. А так как во многие из этих мест доступ так или иначе ограничен - стоимостью, как у вас, или чем-то еще, то маленькая фирмешка заведомо остается в проигрыше.
Вы можете 100% гарантировать, что в вашем сервисе нет и не будет подставных отзывов?
Ответить
Татьяна, в отличии от “миллиона других компаний” мы понимаем, что у сервиса может быть будущее только при условии полной прозрачности, как для компаний, так и для пользователей. Поэтому мы стараемся и тем и другим предоставить все инструменты для продуктивного общения.

В нашем сервисе компания может ответить на отзыв, и адекватная реакция компании способна превратить любой негатив в рекламу. Например, та ситуация о которой вы говорите: конкурент оставил отзыв, который мало что общего имеет с действительностью. А теперь представьте, что вы, как пользователь, видите этот самый отзыв, а под ним ответ от компании, например, - друзья, приходите и убедитесь насколько этот отзыв не соотносится с действительностью. Всем, кто решит убедиться - скидка 10%. Какой будет ваша реакция?

Конечно, всегда будут находиться люди, которые хотят играть нечестно, но в нашем сервисе всегда будет что им противопоставить. На том стоим.
Ответить
Что касается стоимости, то мы готовы идти на встречу компаниям, которые действительно заинтересованы в нашем сервисе, но по тем или иным причинам не могут сейчас вписать его в свой бюджет. Наша цель создать востребованный сервис, а не урвать сейчас то, что можно, а потом бесследно исчезнуть.  
Ответить
Не очень убедительно, потому что все так говорят, но никто не делает.<br />
Совет, данный вами, лично мне говорит лишь о том, что вы: а) никогда сами не работали в обычном бизнесе (связанном с производством или продажей чего-либо вещественного);<br />
б) плохо вообще представляете себе особенности ведения бизнеса в России;<br />
в) начитались "крутых" американских книжек по маркетингу и решили, что вы умнее всех, сделаете крутой сервис и научите всех хорошо работать. <br />
Если это не так, расскажите подробнее, как вы собираетесь достигать полной прозрачности?<br />
Ответить
А вот это уже интереснее, только что мне придется сделать, чтобы вы пошли мне навстречу? Написать слезное письмо или показать свою приходно-расходную отчетность?
Ответить
Татьяна, из моего комментария, который можно свести к простому: сервису нужна прозрачность, а любой негатив можно превратить в рекламу, если есть желание и подходящие инструменты, - вы сделали любопытные выводы. Признаюсь, моя первая реакция была, - вот это поворот.

Постараюсь быть более убедительным. Для того, чтобы появилась прозрачность обе стороны (компании и пользователи) должны иметь рычаги воздействия друг на друга. Например, пользователь, который остался недоволен качеством обслуживания может написать жалобу, которую увидят, и смогут оценить, все пользователи сервиса, если этого оказалось недостаточно, и компания никак не отреагировала, он может, например, поделиться этой жалобой в социальных сетях. Другими словами, у него есть рычаги воздействия.

Компания же, в свою очередь, может превратить недовольного клиента в довольного, быстрая реакция и адекватный ответ - это, как нам кажется, то, чего не хватает в современном бизнесе, и, если недовольный клиент получит от компании и то и другое, то вместо того, чтобы перестать пользоваться их услугами, скорее всего будет советовать их друзьям, потому что его услышали, а благодаря его жалобе компания улучшила качество своего обслуживания.

Понятно для чего пользователям обращаться к компаниям. Понятно для чего компаниям к ним прислушиваться. Как я уже сказал, все прозрачно. Все довольны.
Ответить
Татьяна, достаточно просто рассказать о своей заинтересованности, в письме, по телефону, через социальные сети. Повторюсь, чем больше компания готова идти на встречу своим клиентам, тем больше мы готовы идти на встречу такой компании.
Ответить
Хорошо, давайте попробуем по-другому: чем вы отличаетесь от Флампа? Чем вы лучше?
Ответить
- 0 +
Quant88 #
07.04.2016 16:12
Мне кажется Вы не вполне поняли опасений Татьяны.
Позволю себе вмешаться:
Вы создали сервис отзывов, и утверждаете что он будет прозрачным.
-Как Вы установите что зарегистрированный пользователь не выдуманный(проплаченный)?
-Не тролль?
-Не конкурент?

Для того что компания могла ответить на любый отзыв (положительный или отрицательный) с неё взимается ежемесячная плата за пользование сервисом (ничего такого - все хотят есть хлеб с икрой)
-Почему не открыть справочник организаций Москвы (хотя бы) и не написать им письмо вида: Здравствуйте! Компания "Рога и Копыта" если не оплатите доступ к сервису получите +100500 негативных отзывов. Удачного дня!
Ответить
Откуда в новом сервисе уже 23 000 зарегистрированных пользователей?
Ответить
Виктория, спасибо за ваше замечание. На самом деле в тексте опечатка. У нас не 23, а 32 тысячи пользователей. Это только начало, мы рассчитываем, что все пользователи смартфонов рано или поздно установят приложение Фидбекер.
Ответить
еще 2 года назад думал о том, что сделать такой сервис - отличная идея. Но я не владею необходимыми знаниями. А парни вот смогли ;)
Ответить
Здравствуйте, предлагаю к вашему пользованию отличный сервис еmail рассылокStandartSend.ru . Сервис работает со всеми базами рассылок, Советую к использованию. Данный сервис подойдет сетевым предпринимателям с обширной клиентской базой.Удачи!
Ответить
- 0 +
Only #
22.08.2016 21:03
А мне помог сайт http://englishchoice.ru/ В одном месте собраны все школы и курсы, вся информация по языковым школам и курсам Мск и Питера! Много отзывов и сразу видно в какую школу надо идти а в какую не стоит
Ответить
- 0 +
warlock03 #
17.11.2016 19:00
Есть более современный и функциональнее сервис с похожим названием http://feedbacker.pro/
Ответить
- +1 +
warlock03 #
17.11.2016 19:01
Есть более современный и функциональнее сервис с похожим названием http://feedbacker.pro/
Ответить
Ответить?
Реклама

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой