От раздражения к лояльности: как UX влияет на бизнес-показатели

Авторы: Антон Ларин, арт-директор на проектах IT-компании Morizo (часть E-Promo Group), и Евгений Данилов, старший веб-аналитик E-Promo (часть E-Promo Group).

32% онлайн-покупателей отказываются от бренда после одного плохого пользовательского опыта. При этом, компании, которые ставят User Experience на первое место, обгоняют конкурентов по доходу в 3 раза. Почему так происходит? Разберёмся на цифрах и кейсах, как это работает.

UX — это не про «красивые кнопки» или модные анимации. Это про то, как клиент на самом деле чувствует себя, используя ваш продукт. Если сайт грузится слишком долго — он раздражается. Если не может найти цену товара — теряет доверие. Если процесс оплаты требует заполнения множества полей — бросает корзину. Каждая такая мелочь незаметно снижает ваши доходы.

Проведите мысленный эксперимент. Ваш бизнес — это ресторан. Вы наняли лучшего шеф-повара, потратились на рекламу, но гости почему-то не возвращаются. Причина может быть простой: неудобные стулья, запутанное меню или медленное обслуживание. В цифровом мире посетители ещё менее терпеливы — они уходят, не хлопнув дверью, а просто закрыв вкладку браузера.

Как UX увеличивает конверсии

Раздражение клиентов имеет чёткую цену. Исследование Forrester показывает: грамотная работа с UX может увеличить конверсию до 400%. Почему? Потому что каждый устранённый барьер на пути покупателя — это реальные деньги в вашей кассе.

Возьмём классический кейс Amazon. Когда компания сократила время загрузки страницы всего на 100 миллисекунд — это привело к росту дохода на 1%. Кажется мелочью? Для Amazon это миллиарды долларов ежегодно. Та же логика работает для бизнесов любого масштаба.

Долгая загрузка приложения

Рекомендованные форматы изображений и медиа

Пример поэтапной загрузки: в начале загружается стандартный шрифт, потом полноценный кастомный

Есть несколько способов увеличить скорость загрузки сайта или мобильного приложения. В первую очередь, нужно оптимизировать изображения и медиа: использовать форматы WebP и AVIF вместо JPEG и PNG, реализовать загрузку изображения только при прокрутке, а также сделать адаптивные вижуалы для мобильной и десктопной версий.

Кастомные шрифты могут загружаться дольше типовых. В этом случае допустима временная замена шрифта на стандартный на период загрузки. Крупные бренды используют эти лайфхаки: анимация-заглушка появляется вместо неприятного «белого экрана, первыми грузятся текст и Call-to-action (призыв к действию), а уже потом второстепенные элементы.

Как UX экономит деньги на разработке

Многие компании ошибочно считают UX-исследования лишними тратами, пока не сталкиваются с дорогостоящими правками после запуска продукта. Исследование IBM показывает чёткую закономерность: исправление одной ошибки на этапе тестирования обходится в 30 раз дешевле, чем после релиза.

Для одного из своих клиентов компания Apexon провела UX-исследование до начала разработки, что позволило избежать двух полных итераций разработки. Это привело к экономии около $68 000 и снизило риск необходимости переработок после релиза. Эта разница объясняется комплексностью пострелизных исправлений: требуется не просто изменить дизайн, а переработать работающий продукт, провести новые тесты и обновить документацию.

Пример интуитивно понятного интерфейса

Пример интуитивно понятного интерфейса

Качественный и продуманный UX позволяет сэкономить деньги на разработке за
счёт снижения затрат на обучение сотрудников или клиентов. Интуитивно понятные и доступные интерфейсы требуют меньше ресурсов для обучения даже в сложных системах.

Положительный пользовательский опыт способствует росту лояльности пользователей, снижая расходы на привлечение новых клиентов и удержание текущих, взращивание аудитории. Наконец, понятный интерфейс требует меньшего количества обращений в службу поддержки и, соответственно, снижает затраты на её содержание.

Как UX формирует лояльность клиентов

Клиентская лояльность начинается с комфорта. Когда пользователь легко находит нужный товар, быстро оформляет заказ и не сталкивается с неожиданными сложностями, он не просто совершает покупку — он формирует эмоциональную связь с брендом.

Компания Airbnb доказала, что лояльность пользователей начинается с доверия — и именно UX помогает это доверие выстроить. В выступлении для TED «Как Airbnb создаёт атмосферу доверия» сооснователь компании Джо Геббиа рассказал, как они внедрили интерфейсные решения, снижающие тревожность пользователей: фотографии хозяев, отзывы, гарантии безопасности. Всё это — результат осознанной UX-стратегии, направленной не только на удобство, но и на эмоциональное спокойствие клиента. В итоге — рост числа бронирований, повторных визитов и лояльной аудитории по всему миру.

Примеры UX-копирайтинга и микротекстов

Примеры UX-копирайтинга и микротекстов

Примеры микротекстов

Завоевать лояльность клиентов помогут UX-копирайтинг и микротексты: малые слова с большим влиянием. Качество микротекстов (подсказок, сообщений об ошибках, инструкций, описаний) стало критически важным фактором пользовательского опыта.

В 2025 году UX-писатели создают контент, который адаптируется под эмоциональное состояние пользователя. Их выявляют с помощью A/B-тестирования для оптимизации каждого сообщения. UX в. этом случае подразумевает разработку целых систем тональности для разных сценариев взаимодействия. Пример эффективного UX-копирайтинга — умные подсказки в банковских приложениях, которые не просто информируют, но и обучают пользователя в контексте его текущих действий.

Обилие ярких деталей и отсутствие подсказок затрудняют навигацию

Каталог с готовыми образами без явного призыва. При клике появляется детализация элементов образов.. Сайт hazzys

Пример этичного UX-дизайна с простой структурой, лаконичными цветами и минимальной анимацией для навигации

Достижению лояльности служит и этичный UX-дизайн, который противопоставляется агрессивным практикам роста (growth hacking) и проблеме цифрового перегруза. Он избегает тёмных паттернов, например, скрытой отмены подписки. Ещё один вариант этичного дизайна — избегание структур со сложным выбором действий для сокращения когнитивной нагрузки.

Близкие к идеалу варианты не содержат отвлекающей анимации на экранах и в сценариях взаимодействия. Среди способов решения этой задачи также инструменты для осознанного использования (например, таймеры активности), чёткий контроль над персональными данными и «спокойные», зачастую тёмные цветовые схемы.

UX как конкурентное преимущество

В условиях перенасыщенных рынков пользовательский опыт становится ключевым фактором выбора. Удобный продукт создаёт эффект «липкости», который невозможно скопировать только маркетинговыми бюджетами.

Когда команда ModernDoc добавила в мобильное приложение новую функцию, она не руководствовалась техническими возможностями или внутренними гипотезами — решение было основано на потребностях пользователей. Проведённые UX-исследования показали, что пользователи испытывают трудности с доступом к важной информации. Команда сосредоточилась на том, чтобы упростить навигацию и сделать нужные действия интуитивно понятными. В результате — рост пользовательского удовлетворения и выделение приложения на фоне конкурентов. Благодаря грамотной UX-стратегии компания получила ощутимое преимущество на рынке.

Пример интерфейса в приложении для людей с ментальными особенностями: внешняя простота для удобства восприятия, интерфейс не отвлекает, плавные линии, чёткие границы, максимальная наглядность

Пример панели сайта с настройками для людей с особенностями здоровья

Пример панели сайта с настройками для людей с особенностями здоровья

Конкурентное преимущество можно получить, если сделать интерфейсы доступными для пользователей с особенностями восприятия. Инклюзивность — в 2025 году это базовое требование к любому цифровому продукту для широкой аудитории. Основные направления: поддержка интерфейсов для различных особенностей восприятия (зрение, слух, моторика, опорный аппарат), учёт когнитивных особенностей, например, СДВГ. Для удобства клиентов с СДВГ нужно чётко приоритизировать основную функцию и не нагружать пользователя избыточной информацией на экранах и в сценариях взаимодействия. В качестве решения выступают мягкие цвета и притягивающие внимание акценты контрастным цветом, шрифтом или формой.

Пример сайта в Татарстане

Важна адаптация под культурные и языковые различия. Она выражается в версии страниц на других языках и в национальных цветах. Например, в Татарстане распространены сайты с зелёными, красными и золотыми мотивами. Инклюзивный подход теперь учитывается на самых ранних этапах проектирования, а не добавляется постфактум. Это приводит к созданию продуктов, которые действительно работают для всех пользователей.

Высокая окупаемость в UX

Исследования Forrester показывают впечатляющую статистику: каждый доллар, вложенный в улучшение пользовательского опыта, приносит компании в среднем 100 долларов дохода. Такой показатель ROI (9,900%) делает UX-оптимизацию одним из самых выгодных направлений инвестирования для бизнеса.

В 2006 году UX-специалист Джаред Спул провёл необычный эксперимент: он вложил $50 000 в 10 публичных компаний, которые, по его мнению, делали ставку на качественный пользовательский опыт. Среди них были Apple, Amazon и Netflix. Эксперимент получил название UX Fund. Через 10 лет портфель показал впечатляющий результат — рост инвестиций составил +450%, что значительно превысило показатели рынка. Вывод оказался простым и убедительным: компании, которые инвестируют в UX, выигрывают не только в лояльности клиентов, но и в доходах для акционеров.

UX — не статья расходов, а инструмент роста бизнес-показателей. Оптимизация пользовательского опыта влияет на все ключевые метрики: от конверсии до лояльности. Как показывает практика лидеров рынка, это инвестиции с гарантированной окупаемостью.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.