И швец, и жнец, и на дуде игрец: чем должно заниматься digital-агентство

Опытом делятся коллеги из SUPPORT AGENCY, Hate Agency и emg.

Многие компании приходят с надеждой, что digital-агентство сделает всё: и сайт, и CRM, и бизнес-модель пересоберёт, и продажи наладит. Желание понятное — делегировать максимум задач в одно окно. Но в действительности у любого агентства есть чёткие границы компетенций, и их нарушение приводит к разочарованиям с обеих сторон.

Что входит в зону ответственности digital-агентства

Ожидания постоянно растут — сегодня от агентств хотят не просто набор услуг, а комплексные решения и гибкий подход, который нередко выходит за пределы их зоны ответственности. Но где же проходят границы?

Константин Снегов Генеральный директор SUPPORT AGENCY

«Digital-агентство занимается комплексным продвижением брендов в интернете. В нашем случае сюда входят анализ рынка, разработка стратегии, создание контента, запуск рекламных кампаний и ведение соцсетей под ключ.

Все действия сопровождаются аналитикой — мы оцениваем эффективность и готовим отчёты. Плюс берём на себя техническую часть: создание сайтов, настройку трекинга и интеграцию нужных сервисов».

Виктор Кочелаев Руководитель отдела спецпроектов Hate Agency

«Агентство должно заниматься тем, что интересно digital-рынку сейчас. Если за последнее время стрельнули ИИ и нейросети — оно должно подхватить инструмент/тренд и применять его в работе».

Екатерина Блохина Head of Media в агентстве emg

«Главная задача digital-агентства — помочь клиентам достичь бизнес-целей через эффективное использование цифровых инструментов и платформ. Это полноценный партнёр, развивающий и продвигающий компанию заказчика в условиях постоянно меняющегося цифрового ландшафта. Он помогает компаниям достигать целей, связанных с узнаваемостью бренда и вовлечением потребителей с помощью современных цифровых инструментов и технологий.

Если говорить про направления, то это может быть: разработка и дизайн сайтов и приложений, цифровой маркетинг, контент-маркетинг, аналитика и оптимизация, разработка стратегий цифрового присутствия, внедрение новых технологий (AR/VR, ИИ)».

Что клиенты ошибочно ожидают от агентства

Истории о непрофильных задачах и перепутанных ролях вообще не редкость в мире digital. Чаще всего клиент вовлекает агентство в продажи или организацию офлайн-ивентов.

Константин Снегов Генеральный директор SUPPORT AGENCY

«Клиенты рассчитывают, что агентство будет менять сам продукт, дорабатывать упаковку или функциональность. Но это зона ответственности бизнеса, не подрядчика. Ещё одна частая ошибка — ожидание, что агентство наладит CRM, отдел продаж или внутренние процессы. Мы можем привести лиды, но не отвечаем за их обработку.

Digital агентствам приписывают неактуальные специализации: PR или организацию офлайн-ивентов. Следующая распространённая иллюзия — гарантированные продажи. Агентство приводит трафик, создаёт интерес, но сделки закрывает бизнес.

Ну и бессмысленная активность без стратегии — например, посты ради постов — всегда мимо цели. Агентство работает эффективно, если у клиента есть чёткие цели и понимание, зачем всё это делается».

Виктор Кочелаев Руководитель отдела спецпроектов Hate Agency

«Сколько на рынке агентств, столько у каждого своих блоков. Для нас это суперклассические форматы в духе BTL».

Екатерина Блохина Head of Media в агентстве emg

«Иногда кажется, что мы можем всё. А если говорить серьёзно и кратко, то digital-агентство не должно обещать нереалистичные результаты и работать недобросовестными методами продвижения».

Мемная вставка: самые странные запросы от клиентов, которые точно не входили в планы агентства

Иногда кажется, что заказчик ошибся чатом и к digital его запрос имеет весьма отдалённое отношение, зато отлично отражает богатую фантазию и беспредельную веру в универсальность агентства. Читаем и не осуждаем.

В теории да, на практике нет: агентства о дополнительных задачах от клиентов

Digital-агентства готовы взять на себя многие задачи, но если они выходят за рамки компетенций или условия не позволяют работать качественно, приходится отказывать. Вот как в таких ситуациях поступают на практике.

Константин Снегов Генеральный директор SUPPORT AGENCY

«Мы стараемся брать все задачи, для реализации которых в нашей команде или на аутсорсе есть подходящие спецы. Если таких нет, то не вписываемся. Например, SEO-оптимизация: в теории digital-агентство может реализовывать это направление, но наш профиль- контент и креатив. У нас нет SEO-специалистов, поэтому если мы и работаем по таким запросам, то в паре с другим агентством».

Виктор Кочелаев Руководитель отдела спецпроектов Hate Agency

«Мы рассматриваем любые задачи, которые приходят и которые мы готовы выполнить одни или в партнёрстве с кем-то. Отказывать можем не столько из-за формата, сколько из-за эффективности: сроки, бюджеты и тому подобное».

Екатерина Блохина Head of Media в агентстве emg

«Задачи, качественное исполнение которых мы не можем гарантировать. Например, с нерелевантным ограничением бюджета или со сроками, в рамках которых нельзя сделать задачу хорошо».

Как построить границы ответственности в работе с клиентом

Когда каждый знает свою зону, процессы становится быстрее и прозрачнее, без лишних вопросов и нерелевантных задач. Чтобы не спотыкаться в процессе, сохраняйте советы коллег по рынку.

Константин Снегов Генеральный директор SUPPORT AGENCY

«Мы заранее обговариваем пул работ на проекте и другие задачи, которые можем реализовать. Доп продажи по другим направлениям не ведём».

Екатерина Блохина Head of Media в агентстве emg

«Чёткое определение задач. На начальном этапе обсуждаем и документируем перечень предоставляемых услуг, сроки, этапы работ и ожидаемые результаты.

Обозначение зон ответственности. Мы как агентство отвечаем за разработку сайта или запуск рекламных кампаний, а клиент за предоставление информации о бренде, брендбука и своевременной обратной связи.

Регулярная коммуникация. Поддерживаем прозрачность через отчёты и встречи, чтобы обе стороны были в курсе прогресса и могли своевременно корректировать работу.

Управление ожиданиями. Объясняем реалистичные сроки и возможные ограничения проекта, чтобы избежать разочарований.

Гибкость и договорённости. Обсуждаем процедуру внесения изменений в проект — кто принимает решения, как согласовываются новые задачи или корректировки.

Честность. Если что-то выходит за рамки нашей ответственности, честно информируем клиента и предлагаем альтернативные решения.

Партнёрство. Мы всё делаем в партнёрстве с клиентами, так как наша общая задача — прийти к результату».

Как часто меняется зона ответственности

Зона ответственности digital-агентств меняется. С развитием технологий, изменением трендов и потребностей клиентов агентства регулярно пересматривают, какие задачи брать на себя, а какие передать другим.

Константин Снегов Генеральный директор SUPPORT AGENCY

«Наша зона ответственности чаще неподвижна. Мы работаем с контентом и креативом — это наша сильная сторона».

Виктор Кочелаев Руководитель отдела спецпроектов Hate Agency

«В последнее время мы стали заходить на территорию офлайна. Стало появляться всё больше запросов, когда диджитал-бренды и продукты хотят продвигаться с помощью online-to-offline или наоборот. Интересный экспириенс и большое поле для расширения экспертизы».

Екатерина Блохина Head of Media в агентстве emg

«Наши границы ответственности меняются практически каждый год вместе с рынком. В один год был бум на блогеров, в другой на спецпроекты. Сейчас у нас очень много продакшен-проектов и блогеров, которых мы любим всем сердцем!».

Диджитал-агентство — это партнёр по продвижению в интернете. Оно поможет с сайтом, рекламой, контентом, стратегией, но не заменит бизнес-аналитика, отдел продаж или IT-команду. Чем чётче клиент понимает, что именно агентство делает, а что нет — тем выше шансы на успешное сотрудничество.

Каждое диджитал-агентство обозначает свою зону ответственности и направления, в которых оно работает. Главное — разграничить роли, чтобы избежать расхождения с клиентом и ситуаций, когда бизнес приходит со всеми возможными и невозможными запросами.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.