RetailCRM 11: новый взгляд на работу с клиентскими данными

RetailCRM презентовала функционал версии 11.0. Новые инструменты дают ритейлерам возможность усилить сбор и аккумуляцию клиентских данных, а также выстроить более персонализированную стратегию CRM-маркетинга.

В статье подробно разбираем, как теперь можно работать с клиентской базой, и какие результаты это может принести.

Омниканальный конструктор сценариев

Автоматизированные коммуникации в RetailCRM теперь можно объединить в единую систему. Сценарии для email, WhatsApp, SMS и других каналов коммуникации можно связать между собой и выстроить общение с таким образом, чтобы CRM-маркетологу были видны все связи и он мог легко оценивать и оптимизировать взаимодействия с клиентом на всём его пути.

Можно задать множество параметров: при каких условиях запускается сценарий, что делать, если покупатель не ответил, куда и в какой последовательности отправлять сообщения. Конструктор позволяет учесть разные стратегии поведения, а значит, с его помощью можно удержать и мотивировать к покупке больше клиентов.

Улучшить сценарий можно с помощью AI-помощника. Искусственный интеллект может создавать новые сценарии на основе анализа данных о клиентах и товарах, а также предлагать улучшения текущих сценариев.

Например, можно поставить AI-помощнику задачу: добавить в сценарий цепочку событий по сокращению процента брошенных корзин. Искусственный интеллект задаст несколько уточняющих вопросов, выяснит параметры, например, время, в которое нужно отправлять письма и критерии сегментации клиентов. Затем прямо в рабочем пространстве конструктора он представит свою цепочку, которую при необходимости бизнес может улучшать, дополнять и редактировать.

Пример цепочек, которые может реализовать AI-помощник

Новая сегментация

Теперь при разделении клиентской базы на сегменты пользователю доступно больше логических условий и данных. Это позволит углубить сегментацию, основываясь на целой группе критериев.

Например, разделите покупателей не только по среднему чеку, но и по истории маркетинговых коммуникаций, чтобы выявить клиентов, которые чаще читают и реагируют на ваши рассылки. Так вы определите группу самых лояльных клиентов, для которых можно сформировать эксклюзивное предложение.

Трекер событий

Выгрузка данных из сторонних сервисов отслеживания активности занимает много времени. В трекере событий от RetailCRM передача данных о визитах происходит моментально. Благодаря этому вы можете в нужный момент «догнать» клиента и предложить ему приятный бонус.

Все события, которые нужно отследить, можно просмотреть в блоке «Маркетинг» → «Трекер посетителей сайта» → «Отслеживаемые события»

Бизнес может отследить не только вход на сайт и добавление товара в корзину. Трекер регистрирует и другие активности: начало заполнения и отправка формы, клик по любому элементу на странице, нажатие на кнопку для связи с менеджером и многое другое. Все эти данные позволят компании собрать полную картину о поведении пользователей: что их интересует, куда чаще всего заходят, какие товары просматривают.

Управление подписками

Если клиенту не интересны новости компании или специальные предложения, бизнес может настроить категории подписок для рассылок в разных каналах коммуникации. Например, отправлять покупателю только уведомления по заказу и персональные предложения. Так ваши рассылки не будут раздражающими и принесут реальную пользу покупателю, а значит, сократится процент отписок.

Дмитрий Бороздин CEO RetailCRM

«Отдельно стоит отметить страницу управления подписками. Она теперь собирается автоматически и позволяет клиенту самому выбирать, какие темы ему интересны.

А в профиле покупателя доступна детальная информация о статусе подписок по категориям и каналам. Отдельно отмечу, что могут быть промежуточные статусы, когда клиент начал подписку, но не завершил процедуру подтверждения».

Double Opt-In

Клиента раздражает обилие рассылок, особенно если он не помнит, как давал согласие на получение рекламных материалов. Чтобы покупатели точно знали, на что они подписываются, магазин может отправить им письмо и повторно запросить согласие после заполнения формы. В таком письме можно подробнее рассказать о магазине и о том, что будет в рассылке.

Функция Double Opt-In доступна в RetailCRM 11. Система автоматически отправит письмо клиенту, как только он появится в системе с заполненным полем «Email».

Магазин может повторно отправить письмо клиенту, чтобы он не забыл подписаться на рассылку

Новый онлайн-консультант

Обновления затронули интерфейс и функционал онлайн-консультанта. Теперь в приветственное сообщение при входе на сайт можно добавить форму для заполнения данных, картинку или кнопку, чтобы привлечь внимание клиента и сделать общение более интерактивным.

Конструктор срабатываний также стал более гибким. При отправке сообщения магазин может учитывать, сколько времени клиент провёл на сайте, с какого устройства он зашёл, какой у него часовой пояс и многое другое. С помощью такой гибкой настройки приветственные сообщения от онлайн-консультанта не будут раздражать покупателей и принесут больше пользы.

Аналитика CRM-маркетинга

Отслеживать эффективность стратегии CRM-маркетинга стало проще: теперь сводные данные по рассылкам в разных каналах доступны на главной странице блока «Маркетинг». Для всех каналов коммуникации доступен виджет «Динамика базы», чтобы было проще контролировать приток и отток клиентов, подписавшихся на ваши рассылки.

Новый виджет «Здоровье email-рассылок» собирает и анализирует ключевые метрики по отправленным письмам и предоставляет отчёт, в котором можно посмотреть как на ситуацию в целом, так и на отдельные показатели. Бизнесу больше не нужно анализировать каждую рассылку по отдельности — «Здоровье email» достоверно отражает общую ситуацию.

Виджет «Здоровье email-рассылок» отображает не только данные вашего магазина, но и средние показатели для отрасли

Расширилась аналитика и для WhatsApp и SMS. Теперь бизнес может увидеть не только процент открываемости и жалоб на спам, но и сколько продаж принёс тот или иной канал.

Для WhatsApp также доступен виджет контроля состояния рассылок. С его помощью можно отслеживать качество шаблонов, а также в динамике получать информацию о заблокированных и приостановленных рассылках.

Правильный запуск email-маркетинга

В RetailCRM 11 добавлены новые инструменты, с помощью которых бизнес может легко и быстро запустить эффективный email-маркетинг. Перенос базы, устранение дублей и прогрев домена — всё это позволит настроить максимально эффективные рассылки и зарабатывать больше с помощью CRM-маркетинга.

Импорт из других CRM

Импортировать клиентскую базу можно в каталоге интеграций. Пользователю доступны два варианта:

• полный переход из другой CRM в RetailCRM. Это позволит вести продажи и маркетинг в единой системе;

• частичный переход. Бизнес может перенести в RetailCRM только те данные, которые нужны для CRM-маркетинга и отправлять рассылки, а обработку заказов оставить на прежней платформе.

Дедупликация

Теперь в RetailCRM можно настроить автоматическую проверку базы на дубли. Для проверки выбирается один из критериев — email или номер телефона — и система сканирует базу на предмет повторяющихся данных. После проверки дубли можно объединять в ручном или автоматическом режиме.

«В автоматическом режиме доступны дополнительные настройки: вы можете выбрать, какая из записей будет считаться основной — самая новая или самая первая. Также можно включить опцию дополнения. В этом случае в пустые поля итоговой карточки клиента попадут данные из соответствующих заполненных полей дубликатов», — Дмитрий Бороздин, CEO RetailCRM.

Валидация email-адресов

Чтобы CRM-маркетинг был эффективным, важно, чтобы письма не отправлялись на несуществующие или спам-адреса. Валидация позволяет очистить базу от некорректных адресов. Проверять можно не только всю базу разом, но и отдельные сегменты.

Можно задавать диапазон даты регистрации клиентов, email-адреса которых надо проверить. Например, если показатели последних рассылок стали снижаться, стоит проверить адреса, которые были добавлены в базу в последние несколько месяцев.

Прогрев домена рассылок по email и WhatsApp

Начинать CRM-маркетинг с массовых рассылок на новом домене или после долгого перерыва может быть опасно: письма могут попасть в спам, может испортиться репутация, и на восстановление придётся потратить много времени.

Чтобы этого избежать, в RetailCRM 11 добавили опцию прогрева домена с помощью отправки рассылки частями. Можно выбрать ручной или автоматический режим. При ручной отправке пользователь сам выбирает период, в который нужно отправить сообщение, а система делит базу на равные части. В автоматическом режиме в первый день отправляется заданное число писем, а в каждый последующий число отправок увеличивается на 20%, на ту часть базы, которая ещё не получала рассылку.

«Прогрев email-базы и домена — обязательный этап, без которого до клиента могут не дойти даже самые качественные и интересные письма», — Дмитрий Бороздин, CEO RetailCRM.

«Прогреть» можно не только email-домен, но и аккаунт WhatsApp. Рассылки в этом мессенджере подвергаются тщательной модерации, поэтому особенно важно, чтобы во время наращивания объёма рассылки аккаунт не заблокировали.

В RetailCRM 11 риск блокировки снижается следующим образом:

• бизнес может задать интервал часов и дней и распределять отправление рассылки по частям;

• если в процессе этой распределённой рассылки снижается качество используемого шаблона, RetailCRM заранее останавливает отправку сообщений.

RetailCRM для мессенджер-маркетинга

Мессенджер-маркетинг — ещё одно перспективное направление, которое можно развивать в RetailCRM. Теперь система автоматически проверяет новые шаблоны WhatsApp по ряду критериев и даёт рекомендации. Анализируются объём текста, использование кнопок и медиа-контента, наличие возможности отписаться.

Также бизнес может улучшить шаблон с помощью искусственного интеллекта, чтобы снизить риск блокировок и повысить вовлечённость клиентов.

Новые функции доступны и для уже отправленных шаблонов. В системе появился реестр всех отправленных сообщений в WhatsApp, который можно отфильтровать по дате, заказу, теме и другим критериям. С помощью этого реестра бизнес может выяснить, почему блокируются рассылки, какие сообщения клиенты открывают и читают больше всего. Эти данные позволяют скорректировать маркетинговую стратегию и выстроить наиболее эффективную коммуникацию с покупателем.

Создавать рассылки тоже стало проще. В RetailCRM появились готовые шаблоны для 12 сфер деятельности, таких как «Одежда и обувь», «Косметика», «Цветы», «Детские товары» и так далее. Также доступны 10 типовых маркетинговых сценариев, например, «Брошенная корзина», «Автоворонка», «Лимитированное предложение» — все они разработаны с учётом требований, которые предъявляет WhatsApp. Бизнес может просто выбрать сферу деятельности и цель рассылки, и система предложит заготовленный текст.

Обновление затронуло и работу с заказами. Теперь, если бизнес разместил каталог товаров в WhatsApp, клиент может получить всю необходимую информацию об интересующем его продукте прямо в мессенджере. Сформировать заказ менеджер может сразу в переписке.

«Теперь маркетинговая рассылка и переписка в WhatsApp — это не просто сообщения. Это полноценная витрина с кнопкой „Оформить заказ“.

Например, вы отправляете клиенту персонализированное предложение на акционные товары — и клиенту не надо переходить на сайт или запрашивать что-то в переписке. Товары уже отображаются во встроенном каталоге WhatsApp», — Дмитрий Бороздин, CEO RetailCRM.

Программа лояльности

Бизнесу важно, чтобы программа лояльности была выгодной для компании и удобной для клиента. Теперь программа лояльности RetailCRM поддерживается во внутреннем конструкторе интернет-магазинов RetailCRM Sites. Что это даёт клиенту:

• на карточке товаров при покупке рядом с ценой указывается выгода клиента — кэшбэк, который он получит;

• при оформлении заказа автоматически применяются все настроенные правила применения скидок или начисления и списания бонусных баллов;

• в личном кабинете покупателя интернет-магазина отображается информация о доступных привилегиях и история списания и начисления бонусных баллов.

Для продавца в RetailCRM 11 также доступны обновления. Теперь можно настраивать разное количество бонусных баллов для разных товаров, а также исключать отдельные позиции из программы лояльности. Регулировать можно и списание баллов: магазин выбирает, какие товары можно оплатить с помощью накопившихся бонусов, а какие — нет.

Например, можно установить начисление привилегий за самые маржинальные товары, а товары с самой низкой ценой убрать из программы.

Новый дашборд для аналитики Программы лояльности в RetailCRM

RetailCRM 11 даёт ритейлеру возможность выстроить максимально персонализированный маркетинг и постоянно повышать лояльность клиентов. Системная работа с данными клиентами позволит удерживать покупателей и возвращать их в магазин, улучшать ключевые метрики для маркетинга и развивать бизнес.

Функционал уже доступен для всех зарегистрированных пользователей RetailCRM. Новым пользователям для тестирования нужно зарегистрироваться.