Как меняется клиентская коммуникация в 2025 году и что с этим делать бизнесу

Коммуникация с клиентами требует ресурсов, времени и точной настройки. Ожидание затягивается, а сотрудники теряют контекст. Мы в Chat2Desk наблюдаем, как это влияет на лояльность и выручку. В статье делимся опытом: где чаще всего возникают сложности в коммуникации с клиентами, что помогает бизнесу наладить её и какие решения действительно работают в 2025 году.

Почему возникают трудности в общении

Когда коммуникация недостаточно налажена, лояльность аудитории падает. Компания может потерять клиентов.

С чем могут быть связаны трудности?

Мало каналов коммуникации. Например, можно позвонить, но нельзя написать в мессенджер. Если у клиента нет выбора способа связи, он может отказаться обращаться в компанию. Чтобы такого не случилось, используйте популярные мессенджеры вроде Telegram и WhatsApp.

Низкий уровень автоматизации. Если компания не использует чат-боты, и диалоги ведут сотрудники, на ответ уходит больше времени — у клиента не хватит терпения. Он теряет доверие, а это увеличивает риск, что он уйдёт к конкурентам. Быстрые ответы, наоборот, повышают конверсию, поэтому коммуникацию лучше автоматизировать. В идеале время ожидания не должно превышать нескольких секунд, максимум — 1 минуту.

Нет единой платформы для всех каналов коммуникации. Одни клиенты пишут в Telegram, другие — в WhatsApp, третьи — через сайт. Контролировать сразу все площадки сложно, если нет единого окна. Chat2Desk, объединяет все каналы и позволяет собирать подробную аналитику.

Непонимание потребностей клиента. Без анализа целевой аудитории (ЦА) и составления портрета клиента сложно понять потребности. Пол, возраст, уровень дохода, сфера деятельности, образ жизни, интересы — всё это влияет как на выбор каналов коммуникации и рекламы, так и на стиль общения с клиентами. Чтобы изучить целевую аудиторию, анализируйте посетителей сайта и соцсетей, проводите исследования и опросы. На основании этих данных также можно провести сегментацию ЦА. Деление на сегменты позволяет персонализировать подход и повысить конверсию.

Нет правил взаимодействия с клиентами. Клиенты ценят автоматизацию за скорость, но когда доходит до общения с реальным сотрудником, важен живой контакт. С работником, который идёт по скрипту, разговаривать скучно, не хватает эмоций.

Но если сотрудник будет шутить, проявлять эмпатию, клиент почувствует вовлечённость. В то же время нужно установить границы: хамство, срывы договорённостей, сливы данных недопустимы ни для одной из сторон.

Нет обратной связи от клиентов. Если компания не запрашивает фидбэк, она не может оценить степень удовлетворённости клиентов, не понимает, что им нравится, а что — нет. Чтобы узнать мнение аудитории, попросите поставить оценку, оставить отзыв или пройти опрос. Анализ обратной связи помогает улучшить клиентский опыт.

Тенденции в коммуникации с клиентами

Парадоксально, но чтобы улучшить коммуникацию, её нужно минимизировать. Клиенты не хотят общаться — они хотят кликнуть несколько кнопок и получить быстрый результат.

Главная задача компании — упростить клиенту процесс коммуникации и принятия решения. Для решения этой задачи используют следующие инструменты и подходы:

Базы знаний, инструкции. Клиент сам найдёт ответы на вопросы. И техподдержке не придётся тратить силы на поиск ответа.

Чат-боты. Простые запросы они обрабатывают самостоятельно: клиент нажимает на кнопку или вводит вопрос и получает решение. Если задача более сложная, боты переводят клиента на оператора, что тоже удобно — не надо искать сайт, звонить.

Персонализация программ лояльности. Скидки, бонусы, акции, индивидуальные предложения — всё то, что приносит выгоду и побуждает клиента ещё раз совершить покупку. Программы лояльности существуют давно, но сейчас они становятся более персонализированными.

Геймификация. Игровые механики (конкурсы, розыгрыши, викторины, загадки) повышают вовлечённость аудитории, так как дают возможность выиграть призы, развлекают, подогревают азарт и соревновательный дух. Большую популярность набирает геймификация с использованием чат-ботов — это выгоднее и проще, чем создавать отдельное приложение. Можно сделать множество простых игр: от квиза до морского боя.

Поддержка разных каналов коммуникации. Когда компании доносят информацию разными способами, выше вероятность, что аудитория её заметит. Кроме того, клиенты могут выбирать удобные для себя каналы: например, email-рассылки или Telegram.

Омниканальность — объединение в одной системе. Компании собирают всё на одной площадке: соцсети, мессенджеры, операторы, чат-боты, CRM-системы, статистика и аналитика, история переписок с клиентами. От омниканального подхода выигрывают все стороны.

Бизнесу важно отслеживать, из какого канала идёт больше трафика, чтобы распределять бюджеты. Удобнее всего это делать, когда вся информация сконцентрирована в одном месте. Тем, кто напрямую работает с клиентами, это тоже полезно: видно, на каком этапе воронки находится покупатель. Платформы с единым окном, такие как Chat2Desk, упрощают работу маркетологам и операторам, а также улучшают клиентский опыт.

Какие каналы использовать в 2025 году

Из-за ограничений и требований российского законодательства компании всё чаще пересматривают список каналов связи. Некоторые зарубежные мессенджеры могут работать нестабильно или вовсе быть недоступны для бизнеса. Поэтому важно ориентироваться на те платформы, которые соответствуют требованиям и точно доступны клиенту.

На что стоит делать ставку

• Telegram — остаётся основным каналом общения для любого бизнеса. Поддерживает гибкую логику ботов, массовые рассылки и глубокую аналитику.

• ВКонтакте — критически важен для брендов с широкой розничной аудиторией. Сообщения, комментарии и лидогенерация происходят внутри одной экосистемы. К чат-центру можно подключить как личные сообщения, так и сообщества.

• Одноклассники — остаётся важной площадкой для части российской аудитории. Соцсеть в последние несколько лет развивается и смещает фокус с личного общения на авторский и тематический контент.

• ТамТам — развивается как альтернатива Telegram с похожим интерфейсом чатов и чат-ботами.

В Chat2Desk можно подключить эти каналы и обрабатывать все обращения в едином интерфейсе. Это снижает нагрузку на операторов и исключает ситуации, когда важное сообщение теряется в личной переписке или на сторонней платформе.

Требования к цифровой коммуникации

Цифровая коммуникация регламентируется как этическими нормами, так и законом.

Tone of Voice как основа цифрового этикета. Взаимодействие компании с клиентами ведётся на основе Tone of Voice, или тональности бренда, которую можно описать как стиль общения с аудиторией. Тон может быть формальным или неформальным, шутливым, уверенным, дипломатичным.

Смысл ToV в. том, что он добавляет живости, отражает ценности, выделяет на фоне других компаний и формирует образ бренда. Иногда он помогает найти общий язык с ЦА: например, если использовать сленг и мемы. Но следите, чтобы это было уместным и не выходило за рамки ToV.

С точки зрения бизнеса, Tone of Voice — маркетинговый инструмент для выстраивания отношений с аудиторией, повышения лояльности и привлечения новых клиентов.

Если говорить об этикете, тональность предписывает:

• как разговаривать с клиентами письменно и устно;

• как реагировать на негатив;

• какие слова можно и нельзя использовать;

• какие символы использовать в переписке: эмодзи, восклицательные знаки и прочее.

Как работать с ToV

• Держите баланс. Ориентируйтесь на аудиторию, но не забывайте про свои ценности. Выберите золотую середину, при которой стиль общения нравится и вам, и клиентам.

• Тщательно изучите ЦА. Найдите общее между покупателями и брендом, чтобы эффективнее привлекать клиентов.

• Избегайте крайностей. Если вы купили нативную рекламу у блогера, она может не полностью соответствовать тональности — у него своя аудитория и подача.

• Выберите ответственного за соблюдение ToV. Один сотрудник или целый отдел будут контролировать, чтобы в коммуникациях прослеживалась правильная тональность.

Что говорит закон?

Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ. Несмотря на то, что организации обязаны защищать данные клиентов, за последние годы было много новостей об утечках. Кража информации коснулась таких крупных компаний, как Яндекс Еда, Delivery Club, «Гемотест», СДЭК.

Несмотря на то, что утечки происходят как из-за внутренних нарушений, так и из-за внешних кибератак, компании в любом случае должны обеспечить безопасность, иначе их ждёт юридическая ответственность.

Размер штрафа для юрлиц за нарушение закона о персональных данных — от 30 тысяч до 6 млн, при повторном нарушении — до 18 млн рублей.

Собирать и хранить персональные данные можно только с согласия человека и с соблюдением законодательных требований. Поэтому, когда клиент передаёт какие-либо сведения компании — например, имя, телефон или email — его просят дать согласие на обработку персональных данных.

В Chat2Desk такая возможность встроена в виджет: в настройках можно включить запрос согласия на обработку данных. При активации этой функции на сайте появится флажок в онлайн-чате. Если пользователь его не отметит, он не сможет отправить сообщение. Это помогает компаниям работать с персональными данными законно и прозрачно.

Как компаниям защитить конфиденциальную информацию

• Составить профиль риска — перечень угроз, с которыми можно столкнуться при работе с данными.

• Нанять специалиста по защите данных (DPO).

• Внедрить ПО для обеспечения кибербезопасности.

• Хранить данные в одном месте и ограничить доступ к ним.

• Обучить сотрудников правилам безопасной работы с информацией.

УК РФ Статья 138. «Нарушение тайны переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных или иных сообщений». Закон регулирует коммуникацию в офлайн- и онлайн-формате. К примеру, если сотрудник перешлёт кому-то переписку компании, он должен будет понести наказание.

За нарушение тайны переписки с использованием служебного положения полагается штраф в размере от 100 до 300 тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от 1 года до 2 лет. Также предусмотрено наказание в виде запрета заниматься определённой деятельностью, обязательных и принудительных работ, лишения свободы на срок до 4 лет.

Руководитель тоже не имеет права читать корпоративную переписку сотрудников без их согласия.

Как компаниям не нарушать закон

• Запрашивать разрешение работников на чтение переписки.

• Законно контролировать качество коммуникации с клиентами можно через омниканальную платформу Chat2Desk.

УК РФ Статья 183. «Незаконные получение и разглашение сведений, составляющих коммерческую, налоговую или банковскую тайну». Компания самостоятельно определяет, какую информацию считать коммерческой тайной, так как этот вопрос регулируют ещё и внутренние регламенты. При приёме на работу сотрудники обычно подписывают документ о неразглашении коммерческой тайны. Под неё могут подпадать любые сведения, важные для создания конечного продукта. Раскрытие такой информации может привести к убыткам.

За разглашение коммерческой тайны полагается штраф в размере до 1,5 млн рублей или в размере заработной платы или иного дохода за период до 3 лет, а также запрет занимать определённые должности на срок до 3 лет, либо принудительные работы или лишение свободы на срок до 5 лет.

Как компаниям избежать утечек информации

• Составить Положение о коммерческой тайне — документ, в котором прописано, какие данные считать конфиденциальными, как их защищать и какие последствия будут за нарушение.

• При приёме на работу обязывать сотрудников подписывать документ о неразглашении.

• Внедрить программные инструменты для защиты документов.

• Контролировать доступ к сведениям.

ISO 9001:2015 — «Системы менеджмента качества». Это международный стандарт, который содержит требования к системам управления качеством продукции и услуг. Внедрение ISO 9001:2015 помогает добиться максимально продуктивной работы за счёт повышения удовлетворённости клиентов.

Что делать компаниям согласно документу:

• Информировать о продукции.

• Обрабатывать запросы потребителей.

• Собирать отзывы.

• Устанавливать требования к действиям, предпринимаемым в непредвиденных обстоятельствах.

Коммуникация — это не надстройка, а основа клиентского опыта. Когда процессы выстроены, компания быстрее отвечает, не теряет запросы и не тратит лишнего. А главное — не упускает клиентов.

Chat2Desk поможет бизнесу автоматизировать общение, ускорить работу операторов и выстроить единую систему. Наши менеджеры подскажут, как использовать платформу в вашей сфере, а бесплатный 7-дневный период даст возможность протестировать её в деле.