7 типов клиентов: как найти подход к любому. Читайте на Cossa.ru

29 сентября 2021, 15:22

7 типов клиентов: как найти подход к любому

«Научиться работать можно со всеми», — утверждает Валерия Русакова, сотрудник клиентской службы агентства спортивного маркетинга Sellout Digital. Проверим?

7 типов клиентов: как найти подход к любому

Клиент, как и любой человек, может быть неидеальным, даже невыносимым и не уметь чётко донести, что он хочет. Но его мнение и желания — основа, поэтому нам как агентству важно научиться понимать клиента, чтобы оказывать услуги профессионально и на высоком уровне.

Мы сделали типологию клиентов, собрали проблемы и вызовы, с которыми сталкиваемся. И, конечно, рассказали, как мы их решаем.

Консерватор

Он не хочет менять привычный рабочий процесс и каждое предложение воспринимает в штыки. Поэтому согласование вопросов затягивается и занимает слишком много времени. «Консерватор» контролирует абсолютно всё, даже нашу «рабочую кухню». Если он что-то не понимает, то любые предложения отвергает.

Сотрудничество с «консерватором» напоминает нам о самом ценном, что есть в людях советской закалки: дисциплина, ответственность, порядок. Конечно, необходимо набраться и терпения, спокойствия, быть готовым к долгим, сложным согласованиям. Но клиент такой, какой он есть, его не поменять, поэтому адаптируемся сами.

Единые Рейтинги digital-агентств 2022

Ура, братский RUWARD после почти трёхлетнего перерыва опубликовал свежую серию рейтингов по всем ключевым диджитал-услугам (перформанс-маркетинг, веб-разработка, SEO, SMM и еще 6 других чартов)!

Реклама

Дружище

С ним мы всегда на одной волне: он терпеливо относится ко всем сложностям работы, легко соглашается на новые форматы и круто разбирается в спорте, SMM и маркетинге. «Дружище» получает от работы удовольствие. Общение обычно строится в формате не «менеджер-заказчик», а «друг-друг». Такие клиенты всегда открыты ко всем предложениям и, как правило, с ними мы всегда получаем хороший результат.

К тому же, «дружище» даёт просто насладиться рабочим процессом и попробовать что-то новое. Однако важно, будучи друзьями, не переставать быть коллегами и помнить об общей ответственности за проект.

Забывака

В одно ухо влетает, в другое вылетает — про него. Конечно, так происходит не со зла, он сам признаёт, что чего-то не помнит. Но как ни старайся, нормальный рабочий процесс выстроить не удаётся.

У нас был такой случай: клиент каждый раз просил доступ к своему личному кабинету в CRM-системе, хотя мы изначально отправляли ему письмо с этой информацией. Впоследствии он просто стал забывать, как вообще заходить на сайт CRM-системы, и просил скинуть ещё и ссылку и на него.

Что делать? Не злиться, быть терпеливым и при общении лучше сразу отправлять всю информацию. Так мы проявим заботу и индивидуальный подход. И заодно тренируем свою память — тоже необходимо в работе и не только.

Многофункциональный генерал

Вместо того, чтобы выполнять управленческие функции и делегировать задачи подчинённым, такой клиент вникает во все детали и каждый раз настаивает только на своём ви́дении. При этом передумывает на ходу много раз. Процесс согласования затягивается, совещания становятся очень долгими, сил не остаётся.

На самом деле, нужно донести до «многофункционального генерала» и до самих себя одну истину: каждый должен заниматься своим делом. Человек-оркестр — это круто, но не всегда эффективно. Пусть сммщик работает с соцсетями, дизайнер пилит картинки, а руководитель — выстраивает работу и задаёт курс подчиненным.

Только так появляется отличная возможность наладить внутренние процессы в команде и оптимизировать функционал каждого сотрудника.

«Я вам доверяю, делайте»

Антипод предыдущего персонажа. Он не разбирается и не планирует разбираться в малейших тонкостях. Обычно лёгок в общении, принимает решения быстро. В общем всё супер, но есть и сложности:

  • забывает некоторые договорённости;

  • торопится с документами, может их перепутать или потерять;

  • иногда всерьёз предлагает для digital-коммуникаций вещи из 2005-го года (не со зла, конечно). Переубедить его легко, предложив современную крутую идею.

Во взаимодействии с таким клиентом нужна внутренняя ответственность за проект. Поэтому даже если он что-то забыл, наша задача — напомнить об этом.

Доминантный игрок

«Я плачу деньги, а вы должны делать всю грязную и чистую работу», — такова его логика. Считает нормальным звонить в любое время дня и ночи, повышать тон и отправлять аудиосообщения без предупреждения.

Но к «доминантному игроку» тоже есть подход: спокойно рассказать об условиях контракта, списке обязанностей по нему и выполнять, как обычно, качественно и в срок свою работу. Обычно на этом все вопросы исчерпываются. И не всё так печально, как кажется: благодаря «доминантному игроку» мы осознаём свою ценность и значимость.

Диверсант

Пожалуй, один из самых сложных клиентов. У него обычно:

  • нет чёткого плана;

  • нет чёткого технического задания;

  • нет определённых пожеланий;

  • дедлайн обычно был «вчера», поэтому всё нужно сделать «прямо сейчас».

Иногда кажется, что он принципиально не согласовывает с первого раза и делает хотя бы одну правку. Или может согласовать, а потом забыть об этом. Порой включается режим «мы так не договаривались».

Из плюсов: развиваются сверхспособности. Мы начинаем предусматривать все моменты заранее и предугадывать все «хотелки» — в общем, читать мысли. Да, сложно, но так мы можем взглянуть на проект максимально глазами клиента и понять его.

3 совета о том, как найти подход даже к самому сложному клиенту

  1. Учитесь слушать, слышать и задавать правильные вопросы. Только так вы получите корректные ответы и поймёте друг друга.

  2. Запаситесь терпением и пониманием. Сохраняйте спокойствие в любой ситуации. Как говорится, «вдох-выдох».

  3. Юмор и самоирония — ваши лучшие друзья. Помните об этом.

P.S. Если вам и это не помогло, держите наш офисный плейлист. Слушайте и расслабляйтесь.

P.P.S. В конце концов держать всё в себе тоже нельзя. Выплескивайте эмоции! Но только после того, как проверите, что завершили вызов с клиентом :–) Дважды.

Источник фото на тизере: Alberto Frías on Unsplash

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.


Письма Коссы — лаконичная рассылка о диджитале в рунете


📨

Письма Коссы:
опыт и мнения диджитала ↓