30 марта, 12:00

Кемерово. Реакция торговых центров в соцсетях

Как повели себя торговые центры и что следовало сделать.

Кемерово. Реакция торговых центров в соцсетях

Люди в шоке, негатив выливается в соцсети, многие хотят обнаружить нарушения в ТРЦ.

Что сделать, чтобы сократить количество претензий и обвинений? Дать людям уверенность, что в своём ТРЦ они могут чувствовать себя в безопасности.

Можно было предупредить упрёки и избежать неприятных вопросов от подписчиков, но мало кто это сделал.

Что опубликовали торговые центры

Я проанализировала сообщества торгово-развлекательных центров Москвы и Санкт-Петербурга и разделила их контент на три типа.

1. Делают вид, что ничего не произошло.

2. Приносят соболезнования.

3. Сообщают, что с техникой безопасности всё в порядке.

Посмотрим, какие комментарии получили ТРЦ.

Игнорирование

Некоторые торговые комплексы решили, что лучшая реакция — это её отсутствие. Продолжают постить продающий и развлекательный контент. Но в комментариях появились люди с вопросами о количестве запасных выходов, пожарных лестниц и плане эвакуации.

Так получилось и в сообществе торгово-развлекательного комплекса Санкт-Петербурга «Галерея».

Получи сертификат Digital Project Manager!

25 октября в Москве пройдет первая очная сертификация RDC по позиции Digital Project Manager.

Если вы управляете цифровыми проектами на стороне агентства или на стороне клиента — получите одним из первых на рынке сертификат, подтверждающий высокий уровень вашей компетенции! А чтобы проверить свои силы, можно и нужно пройти полноценный витринный онлайн-тест.

Запись на очную сертификацию Digital Project Manager 25 октября — на этой странице. Cossa рекомендует!

Реклама

Это вылилось в 15 комментариев. Так почему бы не сделать отдельный пост на тему безопасности ТРЦ, чтобы успокоить клиентов?

Соболезнования

Некоторые ТРЦ выразили соболезнования, но этого тоже оказалось недостаточно. Ещё одно подтверждение, что тему безопасности игнорировать не стоило.

«Лондон Молл» и «Европолис» — крупные торговые комплексы Санкт-Петербурга, относятся к компании FORTGROUP, как и ещё 13 ТРЦ в Москве и Петербурге. В их сообществах были опубликованы такие же посты, вопросы от посетителей тоже были примерно одинаковые.

Безопасность

Пожалуй, лучшая реакция в этой ситуации — выразить соболезнования и рассказать о безопасности. Московский ТЦ «Метрополис» сделал это, но только после комментариев с обвинениями.

На третий день после пожара московский и ТРЦ «Выходной» выразил свои соболезнования и сообщил, что на базе их торгового центра проводятся учения с присутствием управляющих других ТРЦ Люберецкого района.

Вечером того же дня был опубликован пост на тему безопасности в случае чрезвычайных ситуаций. Не сразу, но всё же рассказали о планах эвакуации и пожарных лестницах. Подписчики отреагировали положительно.

Важно не просто реагировать на непредвиденные ситуации, важно реагировать адекватно.

SMM-специалисты должны держать руку на пульсе и реагировать на происходящее в мире.

Нужно корректировать контент-план в случае непредвиденных ситуаций. Гибкость и своевременность помогут оправдать доверие потребителей.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.



📰 Чем живёт digital.
Главное — в рассылке: