
Никто не против *бесплатностей *
Коллеги из UXCrowd о пользе несостоявшихся клиентов.
Если вы владелец сайта, у вас есть скрытый и очень ценный ресурс. Скорее всего, вы его не используете или используете не до конца.
Этот ресурс — ваши пользователи: которые совершили покупку и те, которые так ничего и не купили. Особенно полезны вторые (да-да, не удивляйтесь). Подумайте, насколько ценен для вас их опыт, и как важно понять, почему они покинули сайт с пустыми руками. Поймёте — сможете исправить ошибку, и в следующий раз покупка состоится.
Оптимальнее всего спрашивать в момент, когда пользователь собирается закрыть страницу. Ваше сообщение должно быть максимально цепляющим. Можно использовать котиков, юмор и приятные бонусы. Если пользователь согласился — задавайте вопросы. Их должно быть немного, а что ещё важнее: по ответам вы должны понять истинные мотивы человека.
Какие вопросы задавать:
Главные подходы и инструменты в одном месте:
Не пропустите: спецпроект агентства MarkWay про SMM-2021 →
Ещё раз: спрашивать — в момент ухода с сайта. Не в момент переключения раздела, а именно в момент ухода.
Первый вопрос — закрытый, второй — открытый
Это классическое юзабилити-тестирование. Вам надо найти людей, которые ни разу на сайте не были, но подходят под параметры целевой аудитории. Затем просите совершить их целевое действие и оцениваете процесс: насколько удобен интерфейс для конечных пользователей и как легко они справляются с поставленной задачей (например, совершают покупку или заказывают услугу).
Как это работает:
Если всё сделать правильно, вы получаете готовое руководство к действию: что изменить на сайте, какие элементы интерфейса оптимизировать, чтобы они не мешали клиентам совершить покупку. А также вы получите полезные инсайты о продукте в целом (цене, презентации, привлекательности условий).
«Выжившие» пользователи — это лояльная аудитория. Одни совершили покупку, другие подписались на рассылку, третьи — лайкнули бренд в соцсетях. Они смогли разобраться в вашем сайте и совершить целевое действие. С их же помощью можно предотвратить «будущие убийства» — уход людей с сайта без покупки, подписки или лайка.
Для этого пригласите лояльных покупателей к участию в юзабилити-тестах новых продуктов. Двойная польза: и покупки, и инсайты. И главное: этих людей не надо нигде искать — они тут, рядом, у вас в руках.
Что и как тестировать:
Профит: узнаете проблемы нового продукта → вовремя исправите; узнаете проблемы уже запущенного → вовремя среагируете.
Но берегитесь ошибки выжившего. На лояльных клиентах нельзя тестировать сайт, которым они уже пользуются. Потому что они уже научились им пользоваться — никаких ценных инсайтов вам эти тесты не дадут.
Систематическая ошибка выжившего — разновидность систематической ошибки отбора, когда по одной группе (выжившим) есть много данных, а по другой (погибшим) — практически нет. Так что исследователи пытаются искать общие черты среди «выживших» и упускают из вида, что не менее важная информация скрывается среди «погибших».
Это была теоретическая часть. Если вас интересует практика и вы хотите научиться проводить тесты на своей аудитории, читайте методологическую часть.
Сделайте анкету потенциального пользователя в Google Формах. В анкете вам нужно получить разрешение от пользователя приглашать его на юзабилити-тесты, а также узнать его электронную почту, телефон и социально-демографические характеристики.
Теперь ваши потенциальные респонденты должны увидеть ссылку на форму и заполнили её. Где и как распространять ссылку?
Примеры рекрутинга
Пока у вас несколько сотен адресов — Google Формы работают отлично. Но что делать, когда число пользователей перевалит за тысячу? Найти более удобный инструмент для управления рассылками и базой данных, конечно.
Самый простой способ — хранить данные в Excel. Вариант посложнее — использовать вашу CRM-систему. Оба варианта заметно упростят жизнь, когда нужно будет отобрать пользователей с определёнными критериями (например, жителей Санкт-Петербурга) и разослать приглашения только им.
Опишем процесс на нашем сервисе UXCrowd — поскольку процедура стандартная, поэтому наверняка на других сервисах будет что-то похожее.
После регистрации, создания теста и загрузки базы адресов сервис выдаёт ссылку на тест, которую можно использовать в соцсетях, баннерах, письмах и при личном общении. Пользователи кликают по ссылке и попадают на лендинг юзабилити-теста → читают инструкцию, скачивают плагин для записи и выполняют тест → автору теста приходит уведомление и ссылка на видео → смотрит видео, запоминает инсайты, делает выводы.
Профит!
Пользователей нужно мотивировать к участию в юзабилити-тестах. Если вы крупная компания и с известным брендом — используйте в качестве вознаграждения сувенирную продукцию с вашей символикой.
Другие варианты: бета-доступы к играм и программам, бонусы, виртуальная и реальная валюта, деньги на благотворительность (в этом случае обязательно дайте пользователю выбор: или благотворительность, или забрать вознаграждение себе)... Вариантов масса, но вы должны чувствовать свою аудиторию, иначе бонусы не сработают.
И ни в коем случае не затягивайте с вознаграждением — чтобы пользователь не подумал, что его обманули. А обманутый пользователь — это тоже «убитый» клиент.
Читайте также:
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.
Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом