ANMEDIO
20 ноября 2017, 13:00
5683
3

Как реагировать на негатив, или почему некоторым «экспертам» лучше молчать

Покрытая мраком история Biplane, что не мешает почерпнуть из неё толковых советов о борьбе с «комментаторами-ненавистниками».

Как реагировать на негатив, или почему некоторым «экспертам» лучше молчать

Год назад мы столкнулись с волной негатива после публикации статьи о корпоративной культуре в одном из крупных деловых изданий. Мы не хотели провоцировать аудиторию или поднимать хайп вокруг бренда, поэтому такая острая реакция, местами переходившая в откровенное хамство, нас по-настоящему удивила. 

Вместо контраргументов и вопросов о деталях процесса, к сожалению, так и не попавших в статью после всех правок, мы получили предсказания от новоиспеченных экстрасенсов, которые заглянули в будущее и выдумали проблемы компании. Кто-то из них просто фантазировал, даже не заморачиваясь проверять информацию.

Но самое интересное в нашей истории — много трафика и новые клиенты с хорошими бюджетами.

Да, в интернете так бывает, не стоит этому удивляться. Ваша идея может принести финансовую выгоду компании, даже если на неё вылили ведро негатива. Думаете, что здесь нет логики, — тогда вы ещё плохо знакомы со всемирной паутиной.

Некоторые спикеры всегда смотрят на ситуацию под одним углом, делают поспешные выводы и выдают их за единственно верное мнение. Спорить с ними и доказывать что-то я не вижу смысла. Зачем, если человек не хочет слушать. Получается эффект Барбары Стрейзенд, а кому это надо. 

cossa-icons-6.png

Весь интернет-маркетинг за 19 недель!

Cossa рекомендует: онлайн-курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 17-летним опытом.

  • 17 учебных блоков по ключевым вопросам интернет-маркетинга
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве
Узнать больше >>

Реклама

Возможно, мы не совсем точно изложили концепцию и отразили в статье ход своих мыслей — получилось немного категорично и местами ультимативно. Согласны. Но какой смысл набрасываться с агрессией изголодавшегося хищника на компанию, выбравшую другой путь, пусть даже если он приведёт не в то место, которое изначально было отмечено на карте. 

Не понимаю, почему вокруг столько злобы, негатива и ярлыков, а не комментариев из серии: «Я бы сделал по другому» или «А у нас получилось вот так». Хотелось отметить тех, кто аргументированно говорил о минусах выбранного подхода, рассказывал про западные аналоги и давал практические рекомендации. Не будем каяться в том, что совершили ошибку, — это наши знания и личный опыт, из которого мы вынесли несколько важных уроков.

Есть люди, которые свято верят в существование уникальной методики, способной вмиг решить все проблемы и проложить дорогу к светлому будущему. 

Хорошо, если они услышали её от настоящего специалиста, а не на курсах — «Как стать миллионером за 90 дней». Такие индивидуумы могут сформировать в сознании парадоксальное ассорти из собственного мнения, банальных фраз и социально правильных бизнес лозунгов, к примеру — «Нужно хорошо трудиться, чтобы много зарабатывать» или «Каждый сотрудник должен любить своё дело и получать достойную зарплату». Не хочу вас расстраивать, но это и так всем понятно. 

На повестке дня другой вопрос — как? Вот тут уже много вариантов и возможностей для экспериментов. Мне кажется, что у некоторых людей логика такая: «Если ничего не делать, то и ошибок не будет». А вот здесь вас ждёт сюрприз — побед и успехов тоже не будет! Вы должны постоянно находиться в движении, меняться и перестраиваться, корректировать и оптимизировать процессы. 

Я никогда не слышал истории больших побед, где не нашлось бы места отступлению про локальные поражения. На ум сразу приходит цитата Наполеона, но точнее подойдёт версия Дональда Трампа: «Иногда, проиграв битву, можно найти новый способ победить в войне».

Я практически уверен, к сожалению, что к этой статье будут комментарии, в которых нас упрекнут в неправильных советах и рекомендациях. Да, они работают не у всех и не для всех — большинство методик индивидуальны. Вы не должны переступать через собственное «я» или слепо верить в уникальность решений. Можно заимствовать частями, адаптировать под компанию и реалии места действия, но главное — избегать поверхностных оценочных суждений с высоты собственного полёта. 

Настоящему профессионалу свойственно сомневаться в своих знаниях, постоянно прокачивать навыки и искать новые возможности для развития. 

Вот об этом я и хочу поговорить. Никаких — «так нужно делать», только — «так можно делать».

Вы попали в ситуацию, когда вашу статью, комментарий, пост, публичное заявление встретили с критикой и негативом, который со временем превратился в откровенные ругательства. Что делать? Как дальше жить? 

Мир ушёл из под ног. Оставьте уныние и панику для студентов и начинающих специалистов, считающих, что можно избежать проблем и всегда оставаться на коне. Все ошибаются, поэтому даже на карандашах есть ластики. А может вы и правы, просто аудитория не готова принять ваш вариант. В любом случае — продолжайте двигаться дальше, потому что ни у кого не получится избежать форс-мажоров. Теперь по порядку. Вот небольшой чеклист экстренной помощи, которым вы можете воспользоваться при необходимости:

Сделайте паузу

Вдох — выдох, вдох — выдох, отпустите эмоции, они вам только навредят. Первичная реакция часто основывается на поверхностном восприятии претензий, подкреплённом уверенностью в собственных словах. Лучше немного притормозить, посмотреть на ситуацию со стороны, возможно, посоветоваться с кем-то, и если после этого вы будете думать так же, значит, можно возвращаться к исходному варианту и давать залп из всех орудий. 

Приведу для примера параллель с картинами, на которые эксперты советуют смотреть издалека, чтобы оценить всю композицию и замысел художника. Соберите несколько отзывов, а уже потом формируйте план защиты или встречной атаки. Она может не понадобиться, если на вашу сторону встанут другие комментаторы. Такое часто бывают — сначала прилетают коршуны, ждущие малейшей ошибки, а потом приходят адекватные спикеры готовые дискутировать, обсуждать и спорить в рамках приличия.

В течение часа после выхода моей статьи про клиентов, которым нужно сразу говорить «нет», появились первые хейтеры, рассказывающие про главенство денег в современном мире и продажность собственных взглядов на жизнь. Первое время я хотел вступить в диалог, потом просто послать далеко и надолго, а в итоге решил подождать, переключившись на просмотр ленты новостей в Facebook и чашку кофе. 

Спустя пару часов я обновил комментарии и приятно удивился увиденному — людей, адекватно оценивших мои доводы и предложивших свои варианты решения проблемы, было на порядок больше, чем негативных пользователей. Они задавали вопросы, лайкали ответы и защищали автора перед глупыми наездами из серии: «Вот дурак». Так что хочу ещё раз поблагодарить тех, кто помог мне увидеть преимущество этого подхода.

Не принимайте близко к сердцу

Думаете, до вас в интернете царила гармония и идиллия, где каждый комментатор рассыпался в комплиментах автору и подбадривал его при неудачах.

К сожалению, такого не было и не будет, в этом сила интернета. Каждый может открыто высказать своё мнение: спорное, глупое, бесполезное — неважно. Никто не ждал вашей статьи, чтобы вывалить на автора накопившийся негатив, всё происходит в штатном режиме. Как говорится: «Ничего личного, это просто интернет». 

Приготовьтесь посвятить жизнь спорам и выяснению отношений, если вам действительно важно мнение каждого человека на планете Земля. Я советуюсь с друзьями и близкими, руководствуюсь мнением специалистов практиков и общаюсь с коллегами на интересующие меня темы. В определённый момент вы можете стать мишенью, но очень скоро хейтеры про вас забудут и найдут новую цель. Всем не угодишь.

Обычно такая реакция встречается после дебюта или долгого перерыва в публикациях. Я не исключение. Помню свою первую большую статью, которая получила хорошие оценки, но, конечно, не обошлась без нескольких претензий с отсутствием конкретики в комментариях. Два дня я ходил и думал: «Может, я правда поспешил? А вдруг через месяц этот канал перестанет работать? Что мне сказать читателям?». На деле я оказался прав, спрогнозировав быстрое развитие нового инструмента и расширение его функционала для бизнеса.

Избегайте грубости и ругательств

Не переходите на личности в поисках правильного ответа, который поможет убедить оппонента в своей правоте. Такой подход работает в обратную сторону, заставляя остальных читателей объединиться под флагом — «Зададим жару этому хаму». Никогда, запомните, никогда не акцентируйте внимание на внешних данных собеседника, его месте жительства, возрасте или умственных способностях. Это низко, подло, грустно и малоэффективно. Лучше просто пройдите мимо, сцепив зубы от возмущения и желания сказать пару «ласковых» слов. 

Вас могут провоцировать, бить по болевым точкам и даже прямо обзывать, но если вы в ответ проявите агрессивный настрой, а иногда так и хочется сделать, то сразу поставите себя в худшее положение. Игнорируйте грубые высказывания, чтобы не подогревать интерес к вашему срачу. Постарайтесь с юмором выйти из сложившейся ситуации или привести встречные аргументы, конечно, если вас готовы слушать.

Послать неадекватного человека на небо за звёздочкой — первое желание, которое приходит на ум в случае нарастающего конфликта. Как-то раз, в комментариях к абсолютно безобидной статье, появился грузчик из аэропорта Внуково, решивший рассказать мне за бизнес и партнёрские понятия. Думаю, вы уловили намёк на его стиль подачи материала — чётко, конкретно, чисто по делу. Я продержался три сообщения, после чего написал короткую гневную речь, но не решился её опубликовать, вовремя вспомнив про публичную должность и свою роль в компании. Он отправил ещё два сообщения, причём последнее было довольно лаконичным: «Ты тут?». А дальше наступила тишина и спокойствие.

Признавайте другую точку зрения

А иначе вы будете таким же твердолобым комментатором, как и те люди, с которыми вы боретесь. Я не говорю, что нужно мириться со всеми плевками и рассматривать каждое заявление с серьёзностью жюри Каннского фестиваля. Критика может быть полезной, наталкивать на размышления и способствовать принятию важных решений по смене курса. 

Мы периодически встречаем познавательные комментарии, умные вопросы и крутые идеи. Нужно уметь признавать свои ошибки и видеть в людях союзников, желающих вам успеха в поисках совершенства. Да, таких спикеров мало, но тем ценнее их рекомендации и рассказы про личный опыт. 

Критика должна быть конструктивной и обоснованной, а всё остальное можно отнести к словесному мусору, который скапливается в конкретных местах и не приносит ничего, кроме плохого запаха.

Самый запоминающийся случай, когда комментарий оказался на уровне статьи, а где-то — даже лучше, это публикация с обзором профильной литературы для маркетологов. Конечно, многие из нас прекрасно знают про вирусный эффект, вовлечённость аудитории, универсальность темы и кликабельные заголовки из серии — «10 книг, которые должен прочитать каждый маркетолог». В основном в комментариях появляется — «Я бы ещё посоветовал...» или «На мой взгляд в списке не хватает...», после этого пишут два-три названия или прикладывают ссылки. В тот раз человек не стал ограничиваться коротким дополнением, а представил свой вариант вместе с книгами на английском и популярными блогами, за что заслуженно получил много лайков от читателей.

Используйте юмор

Универсальное оружие в битве с негативом, позволяющее одной фразой выиграть целое сражение. Прежде всего он должен быть понятен всей аудитории, а не являться далекой отсылкой к странному фильму, который видели только четыре человека. Не рискуйте, если не умеете шутить и периодически задеваете окружающих своими высказываниями. Иногда сложно заметить границу между юмором и хамством, поэтому лучше избегать спорных фраз и подтекстов. Не знаю, можно ли этому научиться, но практиковать точно стоит. По статистике, именно юмор служит универсальным спасательным кругом в море негатива в независимости от сферы деятельности или площадки, где опубликована ваша статья.

Крутое решение проблемы, обезоруживающее оппонента в считаные секунды. Не нужно придумывать сложные конструкции или акцентировать внимание на юморе, достаточно оперативно написать весёлый ответ, который пришёл в голову. 

К примеру, после одного из материалов в рамках спецпроекта на нас наехал читатель: «Да вы даже не знаете, что будет с этим сервисом через год». Мы быстро парировали известной цитатой Кличко: «А сегодня в завтрашний день не все могут смотреть. Вернее смотреть могут не только лишь все, мало кто может это делать». Он оценил наш подход, поставив лайк комментарию и написав: «А вот тут согласен».

Игнорируйте пустые комментарии

Сейчас мне возразят: «Что? Как же так? Вы всегда должны давать обратную связь. Молчание в таком деле равноценно смерти». Согласен, только бывают ситуации, когда и сказать-то особо нечего, всё уже написано в статье. Кто-то не умеет читать между строк, другие буквально воспринимают сарказм или шутки, третьи просто увидели заголовок с описанием и сразу пролистали материал вниз к комментариям. Зачем вам тратить своё время на то, чтобы ещё раз повторить вещи, которые есть в статье. Если человек хочет уточнить и прояснить какие-то моменты, тогда — да, нужно обязательно ответить. А вот если он ищет возможность поспорить или просто высказаться в грубой форме — значит, можно идти мимо, переключившись на более важные дела.

Нельзя обработать весь негатив и победить каждого хейтера, потому что некоторым людям нравится сам процесс его производства — скандалы, срачи, претензии, наезды, оскорбления. Тейлор Свифт посвятила этому явлению несколько строчек в песне — Shake It Off. Если я вижу очередного любителя жареного в поисках словесных баталий, а их периодически встречают все авторы, то пролистываю страницу дальше. Таких комментаторов видно сразу, поэтому я осознано избегаю бессмысленных конфликтов и начинаю обрабатывать реальные отзывы.

В заключение хотелось отметить, что борьба и жёсткий отпор не гарантируют вам лояльность аудитории, скорее, наоборот. Воспринимайте ситуацию как данность, с которой сталкиваются миллионы пользователей по всему миру. Сохраняйте тишину в инфополе, если не готовы встретить хейтеров и троллей, обитающих на каждом популярном ресурсе. Старайтесь общаться с умными и интересными людьми, избегая глупых и поверхностных спикеров. Сложно, но к этому нужно стремиться, чтобы не реагировать на глупые набросы со стороны.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Не пропустите!

4614
Главная проблема контент-маркетинга. Как бизнесу создавать контент: качественный, конверсионный и си...
Нужен ли вашему бизнесу SMM? Даем ответы на все вопросы о продвижении в социальных сетях
5400
Концепт ребрендинга IKEA — минимализм в абсолюте
8274
Сегментация по психотипу: три главные методики
5362
Пять специальностей будущего, которые уже наступают на пятки
5372
Как написать статью, которая выйдет в топ поисковой выдачи
20403
Как откликнуться на вакансию и получить работу
5770
История успеха одного маркетолога: рекламируемся с помощью локальных площадок и геотаргетинга
6419
В украинском Facebook разгорается скандал рестораторов. Следим за работой с репутацией
5061
24 варианта постов для коммерческого профиля в соцсетях
5902
Визуальные тренды этого года, которые останутся с нами надолго
5066
Ятрогения в маркетинге, или Почему узкие фрилансеры гробят бизнес

Комментарии:

аудитория накидала нам безосновательных обвинений, не пожелав вникнуть в суть вопроса, мы в ответ накидали обвинений ей, не пожелав прояснить изначальный повод, приведший к написанию статьи. 1:1
Ответить
- -2 +
vasilukwolf #
21.11.2017 12:23
Думаю, что волна хейта началась не по этому.Ваша корпоративная культура противоречит статье конституции и двум статьям трудового кодекса РФ(Никто не имеет права навязывать религиозные,и какие бы то ни было убеждения на работе). Штраф который компания "РА Биплан медиа" должна была получить за оскорбление своих соотрудников был бы достаточно высок. Во вторых вы начали сокращать песонал, так как у вас начались проблемы, и вымогать заяление по собственному желанию, дабы не выплачивать компенсацию за три месяца. И так как зарплата временами была серая и черная и компенсация юридически не светила, вы воспользовались ситуацией. И мало того с пафосным видом написали статью о нарушении прав человека, с явным подтекстом "моя игра, мои правила".А теперь говорите о не гативе. Нет негатива, есть логика.И правила не ваши, а страны. Только получаеться что мы несем ответственность за свои действия, а вы нет. Как говорил один писатель "Все животные равные, а другие равнее".
Ответить
- 0 +
и как в итоге? успешно?
после выхода этой статьи что-то изменилось?
Ответить
Ответить?

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой