NT Media
22 июня 2017, 16:20

5 причин, по которым вы теряете клиента

Удобный, персонализированный и быстрый сервис — это о вас? Возможно, ваш клиент думает иначе.

5 причин, по которым вы теряете клиента

1. Он просто не смог стать клиентом

Почему потенциальный клиент остался недоволен:

  • Не смог найти нужную информацию на сайте или в соцсетях. Это может случиться как на первой стадии покупки, так и на заключительной (когда товар уже положен в корзину).

  • Не смог оперативно связаться с компанией и получить консультацию. Все мы были в ситуации, когда в телефоне и чате гробовая тишина.

  • Выяснил, что нужны дополнительные расходы или для заказа надо поделиться большим количеством личных данных.

Всё это говорит о том, что компания недостаточно позаботилась о том, чтобы купить её услуги было просто и удобно. Чтобы избежать недовольства пользователей, надо разработать качественный адаптивный сайт (поработать над дизайном и оптимизировать скорость загрузки страниц), а также обеспечить оперативную поддержку не только по телефону, но и на сайте, в соцсетях и других цифровых каналах.

Клиент может уйти, если ему не понравилось обслуживание в принципе: менеджер показался недостаточно компетентным; компания пообещала доставку в день заказа, а на деле затянула; получил не тот товар по ошибке курьера и не смог вернуть без лишних телодвижений.

Получи сертификат Digital Project Manager!

25 октября в Москве пройдет первая очная сертификация RDC по позиции Digital Project Manager.

Если вы управляете цифровыми проектами на стороне агентства или на стороне клиента — получите одним из первых на рынке сертификат, подтверждающий высокий уровень вашей компетенции! А чтобы проверить свои силы, можно и нужно пройти полноценный витринный онлайн-тест.

Запись на очную сертификацию Digital Project Manager 25 октября — на этой странице. Cossa рекомендует!

Реклама

Важно помнить, что клиенты оценивают качество сервиса по трем параметрам: внимательность, понимание проблемы и скорость ответной реакции. Сотрудники должны быть максимально инициативными и давать четкие ответы. Допустив ошибку, отправляйте клиенту сообщение с извинениями и каким-либо подарком, например скидкой. (И предоставить её нужно «здесь и сейчас», а не на следующую покупку.)

2. Он не понял ваших достоинств

Иногда клиенты просто не знают о ваших преимуществах. Узнав, что «что-то такое» есть у другой компании, они уйдут к конкуренту. А всё потому, что менеджер не до конца убедил клиента и «постеснялся» раскрыть все преимущества.

Компании необходимо повысить активность сотрудников — научить работать со скриптами, замотивировать. Сюда же относится взаимодействие с клиентом после продажи: если вы не будете о себе напоминать, о вас забудут. Необходимо регулярно поддерживать контакт: рассказывать об обновлениях, предлагать бонусы за отзыв и демонстрировать сервис, а не пассивное участие.

3. Он устал от вашей навязчивости

Если вы стараетесь удержать клиента изо всех сил — чуть ли не каждый день звоните по телефону, отправляете длинные цепочки писем и задаете слишком много вопросов, — клиент устанет. Критично важно сохранять баланс. Проводите A/Б-тестирование рассылок, советуйтесь с друзьями. Спрашивайте себя: как бы я себя почувствовал, будучи клиентом этой компании, не слишком ли на меня давят, отвечают ли на мои вопросы без вороха дополнительной (читай: лишней) информации.

4. Он нашел более выгодное предложение

Многие клиенты постоянно находятся в поиске лучших предложений. Главная мотивация таких клиентов — цена. Эти потребители не привязываются к компаниям и всегда покупают там, где дешевле.

Ваш единственный вариант: работать с подобной аудиторией, используя скидки и акции, если это позволяет политика компании.

5. Ему больше не нужно

Все мы можем изменить свои привычки или место жительства. Естественно, что некоторые продукты или услуги станут нам не нужны. Если вы столкнулись с тем, что клиент давно у вас не покупает несмотря на поддержание контакта (например, вы отправляете письма на протяжении полугода), let him go. Стоит задуматься о привлечении новых клиентов, а не пытаться вернуть тех, кому ваше предложение в принципе неинтересно.

Но прежде чем отсечь — отмерьте. Рекомендуем провести опрос этого сегмента аудитории и выяснить, насколько актуальна ваша информация. А также узнайте, удобно ли подписчикам общаться с вами по электронной почте — возможно, дело в неверно выбранном канале.

Наконец, мониторьте рынок. Если в поле зрения появляется конкурент, «у которого лучше», подумайте, что вы можете предложить клиенту, чтобы перетянуть его на свою сторону. Чтобы люди хотели оставаться с вами, обеспечьте их качественным сервисом во всех каналах. И не стремитесь удержать неадекватных и грубых потребителей — поберегите силы своих менеджеров и займитесь привлечением новых клиентов.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Не пропустите!

«Простая схема, которая работает годами». Как GeniusMarketing создаёт рекламные кампании
Мобильные B2B и INTRANET решения - для крупных промышленных компаний и банков.
5 свежих сервисов для увеличения конверсии интернет-магазина
«Нативная реклама — это не только карточки Медузы». Алексей Поликарпов о видах нативной рекламы
Ситуативный маркетинг на ЧМ-2018: как Domino’s Pizza обошла конкурентов, сохранив почти весь бюджет
«Синдром FoMO в каждом из нас». Детали рекламной кампании финансового сервиса
15 базовых SEO-советов о том, что сделать при переносе сайта на новый движок
«Доброе время суток, Карл!» — Почему нас вдруг стали бесить новомодные словечки и крылатые выражения
Как мы делаем SEO для интернет-магазина сантехники
Доступно каждому, пользуются единицы: 8 полезных инструментов интернет-маркетинга
Откуда миллионы просмотров? Как продвигать рекламные видеоролики
От контакта к продаже: как работать с рекламой ВКонтакте для «Сбора заявок»

Комментарии:

Реклама


📰 Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой