SMM-агентство SMMashing Media
10 марта 2017, 15:00
8082
0

Паникёр, неадекват, ухажёр: как реагировать на странных клиентов

Что делать, когда есть сомнения в адекватности и намерениях клиента.

Паникёр, неадекват, ухажёр: как реагировать на странных клиентов

Работа сотрудника техподдержки трудна, но благородна: для клиентов её качество отражает надёжность компании. В то же время пара неверных шагов легко подорвут доверие даже лояльного пользователя.

Дружелюбия и знания продукта достаточно для обычных обращений — но как быть, когда на том конце провода происходит что-то подозрительное? Мы собрали пять самых неприятных случаев, с которыми пришлось столкнуться Aori. Делимся опытом и разбираемся, как на них реагировать.

Дамы, закройте уши

Если первое, что слышится в трубке — поток брани, положение мгновенно становится неловким.

Такой тон разговора нарушает этику делового общения — а ничего другого в диалоге с клиентом быть не может. К этой ситуации можно отнести и все случаи обыкновенного хамства, пусть даже с использованием литературного языка. И решение для них всегда одно.

Главное здесь — не принимать ругань собеседника на свой счёт, а чётко уяснить: он нарушает правила. Поддерживать разговор, а тем более подстраиваться под стиль, не следует. Обозначьте, что такое общение необходимо прекратить. Если же клиент продолжит излияния — спокойно сообщите, что дальнейший диалог возможен только по электронной почте. И положите трубку.

Как стать мастером сквозной аналитики?

Сквозная аналитика — главная магия интернет-маркетинга и самый мощный инструмент развития продаж без роста бюджета. Внедрив её, вы сразу поймёте, где клиенты теряются и что в вашем маркетинге надо улучшить.

Хотите освоить эту магию? Вот учебный курс где детально объясняют, как всё работает, как внедрять и как использовать на практике.

Спешите узнать подробности, регистрация скоро закроется!

Реклама

Вы мне за всё ответите

Иногда вместо абстрактных ругательств клиент сыплет вполне конкретными угрозами. Будь то суд или влиятельные знакомые — обстановка накаляется. Поскольку в этой статье мы рассматриваем примеры неадекватного поведения, будем считать, что угрожают без основания.

Оставлять без внимания нападки нельзя: сперва выясняем суть претензии. Далее о разговоре необходимо сообщить юристам — они помогут разобраться в ситуации и оценить потенциальные риски для организации. Если проблему можно решить без суда, скорее всего, так она и решится.

Впрочем, даже после разъяснения деталей и доказательств, что вы действовали правильно, клиент всё равно может подать иск. Не стоит ему препятствовать, особенно если итог довольно предсказуем. В нашей практике до суда ни разу дело не доходило.

Я тебя не зафрендю

Порой клиенты проявляют настойчивость совсем в другом направлении. Найти ваш профиль в соцсетях, добавиться в друзья, а затем пустить в ход «отборнейший» флирт — бывает и такое. В конце концов, в поддержке преобладают девушки, чей голос способен покорить на расстоянии.

Три простых правила: общайтесь с клиентами только а) по рабочим вопросам, б) в рабочее время и в) по корпоративным каналам. Можно заранее усилить настройки приватности своей страницы — чтобы она была видна только друзьям, а сообщения от других пользователей не приходили. Если нежелательное письмо всё-таки дошло, не реагируйте — даже чтобы пресечь подобные попытки.

Что касается «реальной жизни», лучшей стратегией будет вести себя так, будто никаких запросов и странных сообщений вы не получали. Если придётся вновь беседовать с навязчивым кавалером, пусть будет неловко ему, а не вам.

Злоупотребление заботой

Ради плодотворного сотрудничества мы с радостью пойдём навстречу клиенту, но всему есть свои пределы. Какая-то услуга у другого менеджера раньше была бесплатной? Приготовьтесь: от вас будут требовать того же.

Пусть такие заявления легко счесть наглостью, не надо сразу воспринимать их в штыки. Для начала выясняем, на каких условиях клиент работал с нами, другой компанией или фрилансером. Затем применяем мастерство дипломата, чтобы предложить ему нечто похожее, но уже на наших условиях.

Если же у вас действительно нет бесплатного пробного периода и/или тестовой услуги, расскажите о действующих скидках и акциях. Наконец, вежливо объясните: любой квалифицированный труд должен оплачиваться.

Врача! Программе плохо!

А вот страшный случай: клиент кричит, что умирает от инфаркта, ведь он... не видит свою рекламу! Да, есть шанс столкнуться и с крайним проявлением паники.

Перед вами две главные задачи службы поддержки: решать проблемы и успокаивать. Каким бы перепуганным ни был клиент, сохраняйте спокойствие. Предложите клиенту вместе взглянуть на неполадки и найти их причины: это немного отвлечёт паникёра, а вас лучше введёт в курс дела.

Определив, как устранить неисправность, превращайтесь в наставника (и выберите соответствующий тон). Пользователь чувствует себя спокойнее, если его по шагам направляют к решению проблемы. Он будет видеть в вас настоящего спасителя, когда работа снова наладится.

Словом, «обычный день в техподдержке» часто преподносит сюрпризы. Разобраться с ними легче, когда действуют единые правила общения с клиентами. Мы ввели у себя кодекс клиента — и он здорово помогает во многих сложных ситуациях.

А знаете, что самое забавное? Для решения этих и многих других проблем нужно всего ничего: вежливость, беспристрастность и здравый смысл.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

✉️ Самое интересное шлём по почте, не чаще двух раз в неделю.

Не пропустите!

Комментарии:

Ответить?
Реклама

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой