DashaMail
15 июля 2016, 13:40
12236
6

Как менеджеру решить 90% проблем в общении с клиентами

Маленькие заметки о профессиональных хитростях.

Как менеджеру решить 90% проблем в общении с клиентами

Как менеджеру решить 90% проблем в общении с клиентами

Есть один секрет работы с клиентами, который решает 90% проблем взаимодействия «клиент — менеджер» и делает менеджера профессионалом. Это очень просто.

Нужно всегда держать клиента в курсе происходящего и снабжать нужной информацией.

Клиент, который знает, что происходит, — спокойный клиент. Даже если что-то идёт не так.

Клиент, который оставлен в информационном вакууме, — не знает статус проекта, не понимает, что делают прямо сейчас и когда будет какой-то результат, неминуемо начинает придумывать что-то нехорошее и накручивать себя.

По стилю общения менеджеров можно разделить на несколько групп:

  • информируют клиента / играют в шпионов;
  • предпочитают встречи и разговоры / предпочитают чат и переписку.

Опыт показывает, что только у менеджера, который постоянно снабжает клиента информацией (первое условие) и делает это голосом или очно (второе условие) — всё будет хорошо с клиентами.

У всех остальных клиенты будут поочерёдно сходить с ума.

       

Автор совета

Никита Михеенков,
директор по развитию, Nimax

cossa-icons-6.png

Весь интернет-маркетинг за 19 недель!

Cossa рекомендует: онлайн-курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 17-летним опытом.

  • 17 учебных блоков по ключевым вопросам интернет-маркетинга
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве
Узнать больше >>

Реклама

Digital-советы — маленькие заметки о профессиональных хитростях, 3-5 абзацев. Присылайте ваши советы на 42@cossa.ru с темой «Digital-совет».

Не пропустите!

5093
Ятрогения в маркетинге, или Почему узкие фрилансеры гробят бизнес
eCommerce-проекты с пугающими интеграциями. Не страшно — проектируем такие уже 5 лет!
8319
Сегментация по психотипу: три главные методики
7976
«Один блогер за часовое видеоинтервью просил 200 тысяч $. Мы посмеялись и прошли мимо»
8597
Как сегментировать свою аудиторию: разбираемся в методах
5807
История успеха одного маркетолога: рекламируемся с помощью локальных площадок и геотаргетинга
5981
10 способов распознать фальшивые отзывы
12741
Искусственный интеллект в маркетинге: начало новой эпохи
13066
Привет, у вас новый KPI — 15 свиданий в месяц. Нет, не шучу
7148
Увеличить продажи с сайта в 25 раз. Кейс интернет-магазина аксессуаров
6459
В украинском Facebook разгорается скандал рестораторов. Следим за работой с репутацией
5434
Концепт ребрендинга IKEA — минимализм в абсолюте

Комментарии:

- +1 +
Sergey Nemerov #
15.07.2016 18:58
что лишний раз подтверждает, что пора взрослеть и называть вещи своими именами: вместо менеджера для клиентов пора уже нанимать психоаналитика в штат и пока пацаны пилят код, два раза в неделю по 3 часа штатный психоаналитик помогает побороть все комплексы и депривации заказчика
Ответить
- 0 +
Hanna Rojas #
16.07.2016 05:18
Да, пора- этот человек называется бизнес-аналитик!
Ответить
- 0 +
А вот интересно ваше мнение: менеджер, который должен общаться с клиентом, и менеджер проекта, по-вашему, должен быть одним и тем же лицом? За годы работы встречалась с разными ситуациями: когда это разные люди, высока вероятность "глухого телефона", а когда один человек - он часто быстро выгорает и начинает косячить.
Ответить
- 0 +
Dmitriy Mironov #
26.07.2016 07:37
Практика показывает, что лучше бы им быть разными людьми. Чтобы не было глухих телефонов надо процессы налаживать, но это уже другая история )
Ответить
- 0 +
Совет хороший, но применим не везде. Я работаю с клиентами и точно знаю, что чаще всего большинству «до фонаря» процессы и причины, им нужен результат в оговоренные сроки и чтобы лишний раз не отвлекали, всё.
Ответить
- 0 +
Олег Хан #
14.09.2016 14:12
Для понимания, тут надо разделять уровни и бюджеты клиентов.

Когда у вас малобюджетный проект, вы к примеру пишете текст за 5 тыс. руб, то на таком проекте лишнее дерганье клиента не нужно, но если вы пилите ему контент и этот контент стоит пару миллионов, а то и десятков миллионов и делается пару месяцев, а сроки могут еще и затянутся, не по вине исполнителя, а по разным причинам (кто-то графику не нарисовал вовремя, кто-то интервью не может снять с зам министра, потому как замминистра в зарубежной командировке с Дмитрием Медведевым, то-ли еще что-то), то в такой ситуации лишний раз проинформировать клиента о состоянии дел и причинах, если вдруг дела не в том состоянии как должны быть, это уберечь клиента и себя, себя от нервных срывов.

Но самое важное почему это надо делать обязательно и максимально часто, не нужно доводить клиента когда он начинает писать о вас где-либо плохо, эти негативные отзывы (или просто не очень хорошие мнения в том же Фейсбуке, либо где-либо еще) вы потом ни какими средствами не вытравите из интернета.

В общем совет Никиты очень простой, но самый ценный если вы работаете с серьезными заказами и тем более с крупными клиентами. Для мелких заказов это не актуально.
Ответить
Ответить?

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой