«Я бы каждый понедельник ставил врачам уколы, чтобы они не забывали, каково пациентам»: как построить искренний сервис в медклинике
на главную спецпроекта
Twice
Twice
«Я бы каждый понедельник ставил врачам уколы, чтобы они не забывали, каково пациентам»: как построить искренний сервис в медклинике

Кейс сети стоматологических клиник «Белая Радуга» о том, как эргономика, ИТ-технологии и запрет на слова с негативной окраской помогают построить прочные отношения с пациентами.

E-mail
Телефон
Компания
Краткое описание задачи

Стоматолог Артём Газаров открыл клинику в 2018 году и придумал, как сократить время на лечение пациента до 20%. Для этого он оптимизировал рабочие места врачей и ввёл онлайн-регистратуру.

О клинике

Оборот каждой из трёх клиник сети «Белая Радуга» — около 10 млн рублей в месяц, маржинальность — 30%. Всего клинику посещают 6,5 тысяч пациентов. 80% из них приходят по рекомендации.

Индекс потребительской лояльности (NPS) — 85%.

Чтобы пациентам было комфортно лечиться в клинике, он собрал стоп-слова, которые нельзя произносить при пациенте, и заменил пугающие пациентов металлические лотки на пластиковые.

Подходы «Белой Радуги» актуальны не только для медицинского бизнеса — их можно адаптировать и в других сферах. Рассказываем, как построить искренний сервис в компании.

Отказ от страшных для пациента слов

Медперсонал «Белой Радуги» не произносит при пациентах определённые слова, названия инструментов и процедур. Например, слово «укол» заменяют на «анестезию». Вместо фразы «вырвать зуб» используют более нейтральную — «расстаться с зубом».

Сотрудники исключили любые слова с корнем «боль». Вместо этого объясняют пациенту, что во время лечения у него не возникнет резких ощущений.

Они не употребляют слово «протез», заменяя его на «реставрацию». Как объясняет Артём Газаров, стоматология — это область эстетической медицины, а «протез» вызывает противоположные ассоциации.

В список стоп-слов попали также «щипцы», «депульпирование», «кислота» и «скальпель». Этот инструмент стоматологи используют не только в хирургических процедурах, но и чтобы обрезать слепочную массу или удалить излишки композитного материала.

«Представьте: мы ставим пациенту пломбу. И вдруг доктор просит ассистента дать ему скальпель. Наверное, любой пациент испугается: он пришёл не на хирургическую процедуру, причём тут скальпель?»
Артём Газаров, основатель сети клиник «Белая Радуга»

Лезвия скальпеля имеют номера в зависимости от их формы. Сотрудники «Белой Радуги» договорились называть инструмент по его номеру, например, 11 или 15.

Некоторые слова (например, стоматологический элеватор и щипцы) заменили жестами. Инструменты стараются подавать друг другу так, чтобы пациент их не видел — позади него или так низко, куда он не сможет посмотреть, находясь на кресле.

«Обычно пациенты стараются не смотреть на инструменты, потому что воображение может нарисовать картинки того, как врач будет их использовать. Пока пациент ничего не видит, он не испытывает дополнительного беспокойства или страха».
Артём Газаров, основатель сети клиник «Белая Радуга»

Основатель «Белой Радуги» не консультировался с психологом — рекомендации для врачей и ассистентов составил вместе с командой. Сотрудники проанализировали свой опыт в качестве пациентов: что именно вызывает у них беспокойство, какие фразы могут нервировать. И разобрали наблюдения в качестве врачей: что пугало их пациентов.

«Стоп-слова в клинике — это не какая-то фантастическая вещь, но обычно врач об этом даже не задумывается. Он не менеджер, не психолог, не специалист по эргономике или сервису. Как его научили в институте, так он и работает. Но надо понимать, что помощь врача — это не только установка пломбы или коронки, это и эмоциональная поддержка».
Артём Газаров, основатель сети клиник «Белая Радуга»

По этой же причине в клинике отказались от металлических лотков.

«Мы же сами иногда бываем пациентами. Если врач сзади меня начнёт греметь металлическими предметами, не предупредив о том, что собирается делать, я буду каждый раз вздрагивать от этого грохота, беспокоиться и оборачиваться. Поэтому мы ввели пластиковые лотки».
Артём Газаров, основатель сети клиник «Белая Радуга»

Одна из причин плохого сервиса в медицине, по мнению Артёма Газарова, — рутинность процедур для врача. Он может быть недостаточно внимателен к пациенту, потому что делает по 200 уколов анестезии в день и считает это простой процедурой. Тогда как пациент может нервничать и нуждаться в подробном разъяснении процесса.

«Я говорю своим сотрудникам: если бы мог, каждый понедельник ставил бы им уколы, чтобы не забывали, как себя чувствуют пациенты».
Артём Газаров, основатель сети клиник «Белая Радуга»

Ролевая игра вместо лечения на первом приёме

Одна из причин стоматофобии (боязни лечения у стоматолога) — негативный опыт в прошлом. Многие взрослые до сих пор с содроганием вспоминают советскую стоматологию, когда не было качественных обезболивающих препаратов и способы лечения были довольно примитивными.

Собираясь впервые отвести ребёнка к стоматологу, родители могут невольно передать ему свой страх. Например, фразы «немного потерпи и потом всё будет хорошо» или «будет немного неприятно, но потом купим тебе шоколадку» настораживают ребёнка.

Задача адаптационного визита — не травмировать психику ребенка насильным лечением, чтобы у него не появилось боязни врачей и больниц. Дети не знают, что лечение зубов — это страшно или больно, пока этого не покажут родители, считает Артём Газаров. Многие проблемы российской стоматологии связаны со страхом перед приёмом, потому что в детстве лечили без анестезии, в удержании, а это фактически равносильно изнасилованию.

Лечение в удержании не только травмирует психику, но и может оказаться некачественным. Сегодняшняя стоматология высокой точности, и если пациент дергаётся, будет слетать изоляция, слюна попадёт в область лечения и корректно завершить протокол лечения не получится.

Иногда ребёнку требуется время, чтобы довериться врачу. Если он садится в кресло и не позволяет себя лечить, нервничает и плачет, приём превращают в знакомство с клиникой и стоматологом.

Врач объясняет ребенку, что с ним будет происходить на лечении, даёт ему в руки инструменты, бормашину, перчатки и маску. В кабинете есть специальный манекен, которому ребёнок может почистить зубы. В игре дети с удовольствием это делают и привыкают к доктору, могут даже разрешить почистить свои зубы. Как показывает практика, на втором визите они спокойно позволяют начать лечение.

Если ребёнок и после адаптационного визита не даёт возможности его вылечить, врачи применяют седацию или наркоз. Это безопасно для здоровья и психики. Иногда для установления доверия детям достаточно короткого разговора с врачом и мультфильма, который включают во время лечения.

Среди аудитории «Белой Радуги» много стоматофобов и пациентов, которые обошли несколько клиник и везде получили негативный опыт. Хотя адаптационный визит предусмотрен только для детей, иногда врачи проводят приёмы без осмотра и для взрослых.

Если человек очень боится сесть в кресло, я предлагаю ему пройти в переговорную комнату. Там есть вода и салфетки, мы устраиваемся поудобнее и обсуждаем лечение, делаем снимок зубов. Фотографии заменяют физический осмотр и пациенту не приходится садиться в кресло, которое его так пугает. Обычно со взрослым одного визита достаточно. Но я знаю пару случаев, когда людям перед походом к стоматологу потребовался сеанс с психотерапевтом.

Запись к врачу через мобильное приложение

В ноябре 2019 года «Белая Радуга» запустила мобильное приложение, в котором можно записаться на приём и оплатить его, настроить напоминания о визите, посмотреть полную схему лечения, протоколы и фотографии зубов.

Разработка такого приложения стоит дорого — около 10 млн рублей, и требует интеграции с CRM-системой, поэтому это решение пока не популярно в российский клиниках.

На март 2021 года приложение «Белая Радуга» скачало три тысячи пользователей. Пока оно предназначено только для пациентов клиники, но в него планируют добавлять информационный и развлекательный контент, чтобы расширить аудиторию.

Сейчас в разработке новый функционал, например, открытие дверей в клинику с помощью мобильного приложения. Чтобы войти в стоматологию, не придётся нажимать на звонок и прикасаться к дверным ручкам.

Сократить лечение на 20 минут за счёт эргономики

Врачи «Белой Радуги» смогли оптимизировать процессы лечения и сократить время приёма до 20%. Например, для лечения корневых каналов требуется 2 часа, в клинике научились делать это на 20 минут быстрее.

В медицине есть протоколы лечения, которые не позволяют сокращать время на процедуры, например, антисептический раствор должен находиться внутри корневого канала в течение 40 минут.

Поэтому в «Белой Радуге» решили сэкономить время на организационных моментах:

  • кабинеты организованы так, что ассистенту не нужно двигаться, чтобы что-то взять и передать врачу. Все рабочие поверхности под рукой — справа и слева;
  • ассистент каждое утро складывает в цветные лотки инструменты для каждого приёма. Цвет обозначает тип процедуры, которую будут проводить пациенту. Такое хранение экономит время на поиске нужных инструментов;
  • врачи сидят на креслах с подлокотниками с локтевым упором. Это позволяет работать только кистями, руки при этом не напряжены и не дрожат, движения более точные;
  • на креслах для пациентов лежат матрасы, которые принимают форму тела. На них можно удобно лежать, пациент не ворочается и работа происходит быстрее;
  • на стоматологических установках нет плевательниц. Это негигиенично и отнимает время, считает Артём Газаров. Установки премиального сегмента медленно складываются и раскладываются. Поднять и опустить кресло, чтобы пациент сплюнул, занимает до 40 секунд. Если за время лечения нужно сплюнуть 10 раз, пациент теряет 400 секунд;
  • приём ведётся под операционным микроскопом с вариоскопом — объективом с регулируемым фокусным расстоянием. Если человек смещается, меняется фокусное расстояние и приходится снова настраивать микроскоп. Это тоже отнимает время. Вариоскопы расширяют фокусное расстояние: пациент может двигаться в пределах 10 см.

Стойка с планшетами вместо ресепшена

В 2018–2019 году Артём Газаров летал в Австралию и там впервые увидел электронный ресепшен в гостинице. Ему понравилась эта идея и он решил реализовать её в «Белой Радуге»: в клиниках, построенных в 2019 и 2020 годах, нет регистратуры. Посетителей встречает стойка с планшетами, где можно отсканировать паспорт и заполнить договор. Сотрудники находятся рядом на тот случай, если посетителю комфортнее общаться с администратором.

Многие не любят разговаривать по телефону или лично общаться с администраторами. Компании, сотрудники которых искренне готовы помочь, — большая редкость, поэтому проще воспользоваться сервисом самому: купить продукты через кассу самообслуживания или зарегистрироваться в клинике при помощи планшета на входе.

Стойки электронной регистрации ввели не для экономии времени, а для удобства клиентов. «Белая Радуга» не потоковая клиника, в ней редко возникают очереди.

***

Инвестировать в клиентский сервис так много вовсе необязательно. Пациентов всегда хватит, ведь сложности с зубами случаются почти у всех. Но если бизнесу важно строить долгосрочные отношения с клиентами, то стоит проявить чуть больше заботы, чем ожидается. Инвестиции в комфорт пациентов точно окупятся.