Кейс консалтинговой компании CJM Research

О компании
CJMResearch — консалтинговая компания из Глазго, основана в 2007 году. Она занимается маркетинговыми исследованиями — как качественными, так и количественными. Их цель — подсказать клиентам решения, которые сделают бизнес успешнее.
Задача
Кратко
Подробно
Компания хотела выяснить, от каких факторов в первую очередь зависит сумма сделки, удовлетворённость и лояльность покупателей: обычно именно эти вопросы интересуют её заказчиков, которые обращаются в CJM Research за консалтингом. При этом было нужно получить ответы, не инвестируя в сложные и дорогие статистические инструменты.
Маркетинговые исследования, которые CJM Research проводит для своих клиентов, дают много разнообразнейшей информации, а подчас открывают и довольно неожиданные вещи о покупателях, их опыте и предпочтениях. Но при этом очень важно понять, какие из этих данных по-настоящему ценны — и помогут улучшить работу с клиентами, а какие — случайное совпадение, и не заслуживают такого пристального внимания.
Чаще всего ответ на этот вопрос может дать один из методов статистики — регрессионный анализ. Однако компания не планировала его использовать.

Кэллам МакКиннон
глава CJM Research
«Большинство инструментов такого рода очень дороги, кроме того, они требуют специальной подготовки и опыта работы с ними. Но есть и ещё один момент: результаты обычно выводятся в форме, которая слишком сложна для наших клиентов: обычно им нужна более простая и наглядная подача. Поэтому мы искали решение, которое одновременно упрощало бы применение регрессионного анализа и давало результаты в виде кратких и понятных рекомендаций — чтобы наши заказчики могли применить их в работе с клиентами».
Решение задачи
В итоге такой инструмент нашёлся. Им стал IBM Watson Analytics.
«За несколько минут я могу превратить данные клиента в понятную диаграмму, которая показывает основные факторы удовлетворенности и лояльности покупателей, и даже уровень их трат. Для многих из наших клиентов статистический анализ — примерно как чёрная магия: они не желают вникать в сложные графики и таблицы. С Watson Analytics мы можем быстро подготовить для них простые и эффективные предложения — что именно и где им нужно изменить».
Кэллам МакКиннон, глава CJM Research
Как это используется
Новый инструмент помогает увидеть в данных клиентов неявные, но весьма важные взаимосвязи. Вот три примера:

Компания, управляющая центрами развлечений для детей
Обычно главный элемент таких центров — мягкая игровая зона. Выяснилось, что родители больше всего ценят два момента: радость и удовольствие, которое ребёнок получает от игры там, и его безопасность. В сумме на эти два фактора пришлось 72,4% по сравнению со всеми остальными.

Далее анализ помог разложить эти факторы на составляющие. Например, родители оценивали безопасность выше, если в игровой зоне постоянно находился сотрудник: то есть дети были под присмотром, а также — если дети постарше и помоложе играли отдельно. Обнаружились и другие тонкости. В итоге компания получила рекомендации по каждому из факторов — и применила их на практике. Качество её услуг стало выше, а заодно повысились лояльность и удовлетворённость её клиентов.

Крупная розничная сеть
CJM Research выяснила, что покупатели, которым продавец-консультант вовремя дал полезный совет, в среднем потратили на 17 фунтов больше, чем остальные. Вывод: розничной сети нужно позаботиться об обучении своих продавцов-консультантов, чтобы они умели легко устанавливать контакт с покупателями, и могли помочь им советом.

Компания, работающая в B2B
В последнее время её партнёры отмечали в опросах, что обслуживание стало хуже. С помощью CJM Research компания хотела выяснить, в чём дело.

Watson Analitics помог найти причину: недавно компания передала обязанности по работе с клиентами от старших менеджеров к младшим. Клиенты сразу это почувствовали: им стало не хватать того общения и компетентности, к которым они привыкли. Компании порекомендовали провести дополнительное обучение для младших менеджеров — такое, которое учтёт ожидания клиентов. Благодаря этому удовлетворённость клиентов удалось восстановить — и сделано это было ещё до того, как ситуация стала серьёзной проблемой.
Результаты
По словам Кэллама МакКиннона, Watson Analytics стал для них идеальным инструментом, который одинаково подходит как для простых, так и для сложных задач, и работает быстрее многих традиционных статистических инструментов.

Что это дало самой CJM Research? Прежде всего, чрезвычайно высоко подняло её репутацию среди заказчиков: их доверие стало ещё прочнее. В итоге компания значительно укрепила позиции в своей рыночной нише.

Кэллам МакКиннон
глава CJM Research
«Благодаря IBM Watson Analitics мы предлагаем нашим заказчикам сравнительно простые изменения — но которые сильно улучшат их отношения с покупателями. Мы помогаем им удержать клиентов, вернуть их за повторными покупками, увеличить их лояльность и доход от продаж. Нам уже удалось добиться многого, например, у одного из наших заказчиков показатель удовлетворённости покупателей вырос с 36 до 56%, в сумме достигнув 96%».
Важный момент: CJM Research добивается таких результатов, не неся значительных расходов на дорогостоящие технологии и специальное обучение сотрудников. При этом аналитическая работа компании стала проще, быстрее и качественнее.
Есть вопросы?
Оставьте контакты, мы с вами свяжемся.
Made on
Tilda