NetLabCS
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
20 февраля 2015, 19:20
2398
1

Почему онлайн-консультанты безнадежно устарели

О том, как онлайн-консультанты не справляются с новыми реалиями рынка и не поспевают за клиентами.
Почему онлайн-консультанты безнадежно устарели

На протяжении долгого времени онлайн-консультанты оставались чуть ли не единственным средством обратной связи на сайте. Когда не было альтернативы, они отлично справлялись с задачей и налаживали коммуникацию между менеджером и клиентами на сайте. Но время идет, и эпоха онлайн-консультантов плавно уходит в прошлое. И на то есть несколько причин.

Мы всегда на связи. С 9 до 6.

Первая, и главная, это обычное время. Все чаты, ну или почти, привязаны к компьютеру и рабочему месту. Если вы руководитель сайта и собираетесь взаимодействовать со своими гостями, то установив такой чат вы или должны быть постоянно в офисе у компьютера, или носить с собой ноутбук и всегда держать его открытым. Еще можно установить чат и забыть о нем, как, судя по всему, и делают многие компании.

Есть вариант нанимать менеджера, который будет отвечать за связь с гостями. Правда, это дорого, но те, кто может себе это позволить, именно так и делают. Однако даже это нельзя назвать результативным решением проблемы, так как менеджер сидит с 9 до 6 часов, 5 дней в неделю, тогда как люди посещают сайты круглосуточно.

cossa-icons-6.png

Весь интернет-маркетинг за 19 недель!

Cossa рекомендует: онлайн-курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 17-летним опытом.

  • 17 учебных блоков по ключевым вопросам интернет-маркетинга
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве
Узнать больше >>

Реклама

Эта самая привязка к рабочему месту (а некоторые чаты привязываются еще и к конкретному компьютеру), сильно мешает работе и приводит к случаям, когда посетитель хочет задать вопрос, но увы, «никого нет дома, загляните к нам часика через 4». Скриншоты, сделанные в 11:00, сегодня, в пятницу:

chat21.jpg

Вероятность того, что клиент вернется на сайт задать свой вопрос, чуть ниже нуля. Скорее всего, он просто закроет вкладку и пойдет гуглить дальше, совершив в итоге покупку у вашего конкурента. По такой схеме онлайн-чаты ежедневно отгоняют сотни клиентов, как пугало отгоняет от огорода ворон.

Ответ на email

Еще один аргумент — способ связи, и в частности, ответ на email. «Ваша заявка пришла к нам на email, мы прочитаем и ответим вам». Это просто несерьезно. Это неэффективно, это устарело. Клиенты не будут нести караул в почте, и уж тем более уточнять те или иные вопросы через письма. Судя по надписи, вообще непонятно, как происходит процесс и возникает сотни вопросов: Когда получат? Когда ответят? Куда ответят? Если получат на email, то значит и ответят туда же? Если да, тогда зачем это окно? Если нет, то они прочтут там и придут отвечать сюда?

chat1.jpg

Все это устарело

Все эти схемы безвозвратно устарели. Возможно, несколько лет назад, когда мы все сидели в аськах, такой способ коммуникации еще имел право на существование, но сегодня это уже ни разу не актуально. Это отпугивает клиентов и убивает обратную связь как канал продаж.

Советы руководителям сайтов

Если вы решили использовать у себя на сайте форму обратной связи, то обратите внимание на эти аспекты. Несколько ошибок уже были перечислены вот в этойстатье - отсутствие персонализации, анкетные формы, каптча, нагромождение ненужных элементов.

Постарайтесь решить проблему со временем работы скрипта и алгоритмом взаимодействия с клиентами - email там ну вот ни разу не нужен. Совсем. Или, как вариант, установите Rocket Callback, который организовывает связь за 30 секунд. К тому же, мы недавно его обновили и усовершенствовали.

p.s. Из-за этических соображений замазали названия компаний, предоставивших эти формы.

Подписывайтесь на нас в FacebookВКонтактеTwitter и YouTube.

Отдельно рекомендуем наш психоделический Instagram.

Комментарии:

- 0 +
Сама необходимость установки онлайн-консультанта сильно зависит от аудитории и тематики сайта или же магазина. Мужская аудитория скорее предпочтет разобраться в вопросе сама, а женщины не прочь обсудить выбор косметики или одежды с консультантом. Не стоит делать его только потому, что у магазина Х я видел что-то подобное. Реальная необходимость в консультантах, по отзываем владельцев, возникает, когда трафик магазина достигает 1500-2000 посетителей в сутки. Требуется наличие специального человека в штате, в основные обязанности которого будет входить общение с посетителями. Это обязательный пункт. Иначе консультант это просто мертвый груз на вашем сайте и раздраженные пользователи. В случае когда консультант оффлайн, лучше совсем не обозначать его присутствие на странице. Это уменьшит количество отвлекающих элементов на странице, а пользователи постараются прибегнуть к другим способам связи с вами: обратная связь, телефонный звонок. Я честно сказать систему многих онлайн консультантов перепробовал, были некоторые моменты чем я доволен, и большинство чем я не доволен. Недавно перешел на онлайн чат http://onicon.ru/ -ставлю всем своим клиентам. Очень удивлен тем, что разработчики смогли собрать все то,что нужно своим клиентам, а именно легкие и гибкие настройки с сайта + веб-доступ и многое другое.
Ответить
Ответить?

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой