Exiterra
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
29 января 2015, 14:58
2393
0

Callback-эксперимент: Автосервисам вы не нужны

Провели небольшой эксперимент – посмотрели, как быстро реагируют автосервисы на заявки с сайта, и реагируют ли вообще.  
Callback-эксперимент: Автосервисам вы не нужны

Провели небольшой эксперимент – посмотрели, как быстро реагируют автосервисы на заявки с сайта, и реагируют ли вообще.

Автосервисов в Москве с каждым днем все больше, на дворе зима, январь и февраль самые бедные месяцы, количество клиентов снижается на 40-50% - одним словом, ждали войну за клиентов в стиле Star Wars, с бластерами и пушками.

В 10.00 утра сели, позавтракали, и открыли список сайтов. Там, где была функция обратной связи заказывали звонок, где был онлайн-консультант – сразу задавали вопрос. В результате:

26 крупных автосервисов проигнорировали заявки

Мы оставили заявки на 48 сайтах, больше половины, 26 сайтов, никак не отреагировало на наш запрос - не было ни звонка, ни ответа в окне онлайн-консультанта, даже письма на почту. 8 перезвонили, 7 ответили в окне онлайн-консультанта, еще столько же прислали письмо на email.

На всех сайтах установлена кнопка обратного звонка, указано что менеджер онлайн, и есть даже заверения в виде "Спасибо! Наши менеджеры свяжутся с вами в самое ближайшее время!". Ага, как же.

Стань перформанс-маркетологом за 19 недель!

Перформанс-маркетинг — это комплексный маркетинг в диджитал-среде. Знакомые каждому маркетологу понятия тут приобретают новый потенциал, ведь в диджитал можно измерить буквально каждое движение!

Научиться перформанс-маркетингу — значит научиться мыслить точно измеряемыми категориями. Освоить инструменты, усиливающие вашу интуицию чёткими цифрами. Изучить тонкости оперативной аналитики.

Хотите успеха в интернет-продвижении — без перформанс-маркетинга вам не обойтись. Для его изучения Cossa рекомендует онлайн-курс курс Перформанс-маркетолог.

Старт занятий уже в ближайшее время!

Реклама

К примеру, e2avto.ru заверяют, что перезвонят через 15 минут. Звонка не поступило. На сайте Mr.Driver мы задали вопрос вот по этой форме – ответа не поступило. На сайте SmartFix установлена кнопка обратного звонка, однако толку от нее нет. На сайте Giperion Avto и вовсе при попытке заказать звонок выдает ошибку:

Не ответили нам и из такого «монстра авторемонта» как Tokyo Garage. Ребята, вы тратите более 5000 рублей в день на рекламу в Яндексе и у вас 3 формы обратной связи, но какой во всем этом смысл, если ваши менеджеры не успевают/не хотят отвечать на заявки с сайта?

16 из 26 компаний, которые проигнорировали заявки, тратят деньги на контекст в Яндексе и Google – от 200 до 5000 рублей в день. И везде, мы уверены, сидят менеджеры, которые стабильно получают зарплату.

Минутка позитива

Через 21 секунду перезвонили из Яуза Моторс, через 56 секунд – из ВилГУД, через 2 минуты – из Техцентра Opel. Из Welt Autoперезвонили через 4 минуты, из «Шина-33»- через 5. Из сервиса «Автопланета» перезвонили уже через 34 минуты. Всего 6 компаний из 48 уложились в час.

Почему же деньги на рекламу вылетают в трубу?

Какой смысл тратить деньги на продвижение и рекламу, если полученный трафик сливается в черную дыру? Это не считая того, что каждый раз, когда не сдерживается обещание перезвонить, уровень доверия клиента к организации падает еще на несколько пунктов. Перед планированием РК, скорее всего, ставилась несколько иная цель...

И что интересно - ведь тут сложно найти виновных. По сути, у владельцев компаний до недавнего времени просто не было альтернативы, потому и приходилось ставить вот такие формы, которые, во-первых, никак не реагируют на пользователя, во-вторых, никак не стимулируют менеджеров, в-третьих, еще больше запутывают и усложняют жизнь клиенту.

Обычные формы обратной связи отправляют лишь уведомление менеджеру на компьютер, и потому неизвестно, когда тот его увидит, и увидит ли вообще. К тому же, сложно контролировать заявки - владельцы автосервисов, возможно, и знать не знают, что ежедневно сливается несколько десятков клиентов.

Моментальное реагирование на заявки

Мы  собрали и протестировали все возможные формы связи с посетителями сайтов по ремонту авто и выяснили, что максимальный эффект дает живой разговор #прямосейчас, когда клиент находится непосредственно на сайте и заинтересован услугой. Вот послушайте, как реагирует посетитель на callback за 19 секунд.

Когда гость просит связаться с ним, он тем самым, демонстрирует свою заинтересованность в продукте, превращаясь из безликого посетителя в теплого клиента. Вот тут-то и кроется самое сложное – как сделать так, чтобы он превратился из теплого в горячего, причем, сделать это ненавязчиво и быстро. Поэтому ответить ему надо не «в ближайшее время», не завтра, не после обеда, а здесь и сейчас.

Звонок за 19 секунд превратит холодных клиентов в теплых, теплых в горячих

Устав от кривых и косых форм обратной связи, эффективность которых чуть выше нуля, мы разработали виджет Rocket Callback. Несмотря на то, что заявлено 26 секунд, звонок, на самом деле, достигает клиента в течении 15-19 секунд.

Система сама звонит как менеджеру, так и клиенту, так что необслуженных заявок не будет. Помимо этого, Rocket ловит лишь тех клиентов, которые заинтересованы продуктом/услугой.

Получите бесплатно 20 минут для тестирования Rocket Callback 

Автосервисы выбирали по результатам запросов в Google и Yandex. 24 взяли из топа, еще 24 – из объявлений. Запросы соответствующие – «сто в москве, автосервис в москве, срочный ремонт авто в москве, ремонт автомобиля в москве, техцентр в москве». Легенда: «Нужен срочный ремонт, вы принимаете кредитные карты?».

P.S. Советы руководителям сайтов автосервисов и техцентров

Раз вы повесили на сайт онлайн-консультанта, то пусть он хотя бы иногда будет онлайн, иначе для чего эта окошко там висит? Попробуйте сократить время перезвона путем серьезной беседы с вашими менеджерами или установкой Rocket Callback — ведь вы теряете клиентов, за привлечение которых уже заплатили.

И да, ответы на e-mail – худшее средство коммуникаций. Мало того, что менеджеры отвечают на почту медленно, так еще и клиенту, нужно нести караул у почтового ящика в ожидании ответа ваших менеджеров. Это почти как факс в офисе, - не столько средство коммуникации, сколько свидетельство плохого сервиса. Одним словом, ребята, хватит выбрасывать деньги на ветер и обрабатывать вчерашние заявки.

Подписывайтесь на нас в FacebookВКонтакте,Twitter и YouTube.

✉️ Самое интересное шлём по почте, не чаще двух раз в неделю.

Комментарии:

Ответить?
Реклама

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой