Как и зачем мониторить неструктурированный поток безответственных тезисов и обрывков фраз?

Мы продолжаем общаться с участниками рынка, которые используют мониторинг социальных медиа, на наши вопросы любезно согласился ответить Илья Клишин, генеральный директор рекламного агентства «Ваша история».

ИК: Это неструктурированный поток безответственных тезисов, порой - обрывков фраз, как правило, с плохой грамматикой и пунктуационными ошибками. А вообще соцмедиа, смею заявить, пока никем фундаментально не исследованы, нам еще предстоит понять, что это такое на самом деле.

Как выжать максимум из трафика на сайт?

Ваш текущий трафик может приносить больше лидов. Например, вы можете делать таргетированные SMS-рассылки по всем посетителям сайта, включая даже тех, кто не оставил контактов.

Читайте как получать больше сделок и экономить бюджеты на рекламу с помощью платформы автоматизации маркетинга Calltouch Лидс.

Узнать больше →

Спецпроект

YS: Беспощадная, но в целом правдивая характеристика И как же работать с этим хаосом?

ИК: Работать надо точечно, как снайперы. Ранее, рассылая различные ссылки и тексты для поискового ранжирования, для SEO-задач, мы скорее минировали поля (если продолжить аналогию с боевыми задачами), ставили сети. Теперь компании могут нести в заинтересованные массы гораздо более интересные и содержательные посылы с «журнальным», «глянцевым» контентом или, наоборот, острым юмором, сатирой и т. д. Помните, раньше издавались корпоративные издания (например, «Билайн»), но кому они были доступны? А сейчас подобное издание можно сделать не только доступным всем желающим, но и доставить заинтересованным лицам.

Таким образом, бренды создают «зрелую» среду во всех соцмедиа, наполняя собой и своим контентом из сферы культуры, спорта и пр. При этом не преследуется цель воспитания аудитории с точки зрения культурологии. Есть только задача наполнения собой, своей культурой в потоке этого «чирикания», который, как ни печально, в основном несет негативный характер. И мы помогаем в этом брендам, используя социальные медиа.

ИК: Вот конкретный пример из практики - техническая поддержка мобильной связи, интернет-провайдеров. Они могут использовать соцмедиа в качестве инструмента своей активной коммуникации, а именно – для выявления проблемы и ее оперативного устранения. Еще пример - поиск предложений и спроса, например, для рынка недвижимости.

Почему вообще начали говорить о социальных медиа в коммерции? В тот момент, когда слон не может не заметить сотен тысяч мосек, количество перерастает в качество. В основном эти «моськи» - это негатив, чаще неструктурированный поток безответственных тезисов (см. выше).

Именно поэтому необходимо «держать» лицо бренда. Не реагировать на негатив – дурной тон для бренда, который повернулся лицом к своим потребителям. В соцмедиа считается нормальным наличие у бренда аккаунта социальной страницы, посредством которой он несет свою часть культуры, миссии – одним словом, все то, что он не может донести пользователям через свой товар, инструкции. При этом он оставляет за собой право закрепить отношение к высокому искусству, большому спорту в рамках спонсорских программ и не только. Страницы в соцсетях – это наиболее цивилизованная форма для ведения клубов, подписчики которых готовы с легкостью сказать о том, что им «нравится» Сбербанк, Coca-Cola, Nokia и т.д. Вот, кстати, еще пример - не надо больше анкетировать в исследованиях, есть возможность общаться с целевой аудиторией напрямую.

ИК: Конечно, нет. Он не используется даже на один процент. Однако, уже показывает довольно высокие результаты. Пока даже в теории не очень понятно, как точно его использовать, и кому это может быть доступно на данном этапе. Возможно, владельцы крупных сетей, которым доступна полнота данных собственного ресурса и отчасти мониторинга (Facebook, ВКонтакте, Twitter и т. п.) в ближайшем времени удивят нас чем-то новым.

Лопать пузыри. В соцсетях сейчас поднимаются волны обсуждений, так называемых «чириканий», повторюсь, преимущественно негативных. Деятельность бренда в соцмедиа может превратиться в мыльный пузырь и лопнуть в том случае, если попытаться сделать «все и сразу». Поэтому необходимо задуматься: если вам не нужен клуб любителей, и вы не хотите реагировать на отклики клиентов – не занимайтесь этим. Ведь соцмедиа - это и есть возможность бренда поворачиваться лицом к людям, в частности - вести активную коммуникацию с потребителем.

ИК: С помощью ROI. На мой взгляд, можно посчитать ROI всех отраслей, если у вас есть необходимые данные. Но лучше в случае с соцмедиа считать MROI (Marketing Return On Investment) — коэффициент рентабельности маркетинговых инвестиций.

ИК: Да, число таких клиентов увеличивается. Человек начинает привыкать и адаптироваться к тому, что происходит рядом с ним, и это касается в том числе и бизнеса. Есть категория людей, которая никак не заявлена в соцсетях и абсолютно там не активна, более того – они противодействует своему присутствию в соцмедиа. Тем не менее, не замечать такие мощные медиа, несмотря на свои личные предпочтения, тяжело не только современному человеку, но и человеческой природе в целом. А бизнесу - вообще невозможно.

ИК: Нет, не использую. Если бы не работал в данной сфере, я бы относился именно к той части людей, которая им противодействует. Вспомним одну из главных «заслуг» рекламщика: это ведь мы заставляем людей покупать дорогие машины, носить и гордиться дорогими часами и украшениями только потому, что на внутренней стороне кольца, одежды и пр. есть наименование бренда – это все делаем с сознанием потребителей, и мы сами вынуждены жить в этой субкультуре. Именно поэтому – нет, не использую.

Спасибо Илье за содержательную беседу, а мы продолжим задавать вопросы и получать на них ответы в наших дальнейших интервью. Оставайтесь с нами! И смело обращайтесь к нам, чтобы бесплатно провести пробный мониторинг упоминаний вашего бренда в социальных сетях.