Сказ о том, как в холодной воде LTV сжимается

Много вливаний в закупку трафика дают возможность организовать поток “теплых” клиентов. А что делать когда этот поток один раз купил и остыл, а как известно, в холоде LTV резко сжимается!

В статье речь пойдет о том, как повысить цикл жизни клиента и без чего все ваши акции чушь собачья!

Всем вам известно пирамида Маслоу, где каждая ступень потребностей “возвышенней” предыдущей. Где вершиной является самореализация своей личности (если упростить психологическую терминологую для легкости восприятия).

При разработке маркетинговой стратегии для одной SaaS платфомы я задумался о применении пирамиды Маслоу в реализации программы лояльности и поддержки клиентов.

МегаФон ПроБизнес

Получите Кешбэк 100% за запуск рекламы с МегаФон Таргетом!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

Гипотеза была такова, что если юзер получит не только возможность использовать функционал платформы и получать решение своих проблем, но и сможет реализовывать свои наивысшие потребности, то мы сможем повысить жизненный цикл клиента (cLTV).

Однако прошу обратить внимание, что сама теория господина Абрахама Маслоу была применена в прикладном варианте. Вот такой тезис был включен в концепцию стратегии лояльности клиентов:

Любой SaaS-сервис для того чтобы максимизировать свой показатель cLTV должен не только иметь качественный продукт, но и формировать нескольких базовых чувств, которые я назвал чувства “Питомца”. Чувства “Питомца” включают в себя:

Уважение-доверия

Любовь - забота

Радость развития

Сопричастность

Чувство уважения-доверия - возникает, если вы не подводили своего пользователя в трудный момент. Вспомните, когда вам нужно было срочно кому-то срочно расшарить и это нужно было сделать в 2 клика. У меня у самого было масса таких случаев, и в этой критической ситуацией, когда на ноуте совсем садится зарядка и интернет вот вот иссякнет, нужно быстро расшарить макет заказчику или какой то важный документ. В эти нелегкие минуты меня спасал dropbox. Простота обращения - позволили мне быстро справится с моей проблемой и я это помню и уважаю.

Вам необходимо выяснить какие критические моменты могут быть у пользователя и понять, как выглядит использование вашей разработки в критических ситуациях. Проверьте себя на прочность.

Чувстов Любви - то есть как вы проявляли заботу к своему пользователю (берем прикладную часть понятия любви, выраженные в поступках, то есть в заботе), выразили ли вы к пользователю свою заботу (подарки, индивидуальные предложения и персонифицированные обращения, помощь, компромиссы).

Небанальные поздравления с днем рождения (мы решили каждый месяц записывать видео поздравления для именников нашего сервиса. Чаще пока не получится, но юзеры и этому будут рады. В видео мы постраемся лично поздравлять пользоватлей премиум-аккаунтов и всех остальных тоже. Забавное, качественно снятое видео похдравление - будет дарить чувсвто заботы юзерам). Персонализация предлжений на основании поведения пользователя. Если ваша метрика позволяет собирать хотябы какие-то данные, то вы можете сегментировать свою аудиторию давать им более персонализированные офферы. Поверьте это сильно приятно, когда вам дают то, что вы хотите.

Чувство радости развития - когда вы растете и образовывается и развивается ваш пользователь, когда вы “Вместе” внедряете новую технологию или фитчу. Согласитесь в минуты побед, когда мы поднимаемся на ступеньку выше мы очень благодарны тем, кто нам в этом помог и стоит рядом на пьедестале? И вот вы решили внедрить новую фитчу, которая позволит оптимизировать конверсию и повышать ROI ваших клиентов. И вместе со своими юзерами тестируете и внедряете - вы вместе первооткрыватели и новаторы. Совместное чувство триумфа от внедрения и использование таких инноваций позволит стать одной семье с вашими юзерами.