Luxoft Training
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
24 апреля 2014, 14:21

Не навреди!

Компании уже более-менее понимают, как важно быстро и информативно реагировать на отзывы в интернете. Но мы скажем страшное — на некоторые отзывы вообще не нужно реагировать.

Работа с негативом и управление репутацией уже почти стали неотъемлемой частью стратегии присутствия брендов в интернете, компании уже более-менее понимают, как важно быстро и информативно реагировать на отзывы. Но наш опыт позволяет утверждать, может быть, шокирующее — на некоторые отзывы реагировать как раз не нужно вообще. Это тонкости, которые во многом определяют качество и эффективность работы группы реагирования.

Первое желание, которое возникает, когда мы видим новое негативное упоминание, выловленное системой мониторинга — пойти и дать исчерпывающий ответ от имени бренда: разобраться с проблемой, рассеять заблуждения, дать официальную информацию вместо слухов. В этот момент важно сделать пару простых действий, а уже после принять решение о целесообразности реагирования  на площадке упоминания.

1. Изучить всю дискуссию целиком

Не надо реагировать, если:

  • обсуждение ушло на несколько страниц вперед и сменило тему — явление бренда будет выглядеть странно;
  • открылись некоторые дополнительные факты, не связанные с конкретным негативом, которые меняют видение ситуации (к примеру, пользовательница жалуется на побочные эффекты после применения косметического средства, а в сообщении ниже, опираясь на собственный опыт, нахваливает эффективность методов нетрадиционной медицины).

Получи сертификат Digital Project Manager!

25 октября в Москве пройдет первая очная сертификация RDC по позиции Digital Project Manager.

Если вы управляете цифровыми проектами на стороне агентства или на стороне клиента — получите одним из первых на рынке сертификат, подтверждающий высокий уровень вашей компетенции! А чтобы проверить свои силы, можно и нужно пройти полноценный витринный онлайн-тест.

Запись на очную сертификацию Digital Project Manager 25 октября — на этой странице. Cossa рекомендует!

Реклама

2. Оценить профили тех, кто публикует негатив

Изучите личную информацию, список друзей, сообществ, содержание стены или все сообщения автора.

Мы выделим несколько типов авторов по стилю общения, диалог с которыми чреват неконструктивной эскалацией негатива:

Агрессивный пользователь

Он знает все обо всем. У него 4 высших образования именно в нужной области, поэтому спорить он будет до хрипа, временами переходя на личности. Такой пользователь отыщет еще несколько  негативных аспектов в поддержку своей позиции, только для того, чтобы накал страстей не спадал.

Пролайфер, сыроед, «воин света», радикальный адепт религии — в общем, человек резко идейный

Хотите поговорить с гомеопатом о пользе прививок? Или с пролайфером об этичном производстве? Может, хотите обсудить с воином света качество продукции мирового гиганта в пищевой индустрии? Готовьтесь к тому, что вас обвинят в поедании младенцев на завтрак и предадут анафеме.

Политически сочувствующий

Этот продукт делают американцы, которые “подмяли” под себя весь мир (что они подсовывают в свои продукты на экспорт — страшно представить), вот этот — французы (боже, у них легализованы однополые браки). Ни против одного, ни против другого аргумента комментариев у вас с брендом скорей всего нет. А другие озвученные таким пользователем проблемы очевидно волнуют его в гораздо меньшей степени.

Агент влияния

20 раз подумайте перед тем, как начать дискуссию с «человеком на работе». Реакция в этом случае возможна и даже необходима только тогда, когда «агент» публикует дезинформацию, против которой у бренда есть четкий неопровержимый аргумент.

В большинстве же случаев агент — человек подготовленный, перед которым стоит определенная цель. Чем больше поводов для новых сообщений ему давать, тем больше негатива в адрес бренда можно получить.

Тролль

Слушали когда-нибудь радиостанцию, где звонили разыгрываемому персонажу и задавали 4 вопроса по кругу? Тут будет примерно то же самое.  Либо готовьтесь продолжать эту дискуссию неделями, либо не стоит ее начинать.


Что же делать со такими ситуациями? При умелом использовании даже неконструктивное обвинение может перерасти в вирусную атаку, так что оставлять без внимания такие вещи ни в коем случае нельзя — нужно отслеживать, фиксировать, анализировать, выявлять тонкие места, использовать в построении общей коммуникации с потребителями, корректировать стратегию.

Подумайте об ассиметричных ответах. Иногда стоит разместить на собственной территории бренда — сайте или сообществе — официальную позицию по горячей теме, иногда оправдано общение с автором негативного упоминания в личном пространстве, иногда решение лежит вообще за рамками онлайна.

Общий принцип —- перед тем, как вступить в дискуссию, просчитайте все варианты дальнейшего ее развития, принимая во внимание контекст. Даже если на первый взгляд все очевидно.

Изображение в тизере — Alberto Ortiz

Не пропустите!

Битва брендов на Красной площади во время ЧМ 2018: VR, подстаканники и Instagram
Простой и понятный отчет для клиента в один клик или по расписанию. Попробуйте бесплатно 14 дней!
Как делать рассылку, от которой не отпишутся: главные принципы полезной и интересной рассылки
40+ SEO-сервисов для анализа сайта и конкурентов
«Синдром FoMO в каждом из нас». Детали рекламной кампании финансового сервиса
Как мы создали базу знаний по SMM, подключили к чатботу и теперь собираем подписчиков
Доступно каждому, пользуются единицы: 8 полезных инструментов интернет-маркетинга
Новые форматы мобильной рекламы: проверьте, всё ли вы успели опробовать
SMM регионального разговорного клуба — ставим рекорд посещаемости за 405 ₽
5 свежих сервисов для увеличения конверсии интернет-магазина
15 базовых SEO-советов о том, что сделать при переносе сайта на новый движок
Нам весело, а им больно. Косяки в рекламе крупных брендов

Комментарии:

Реклама


📰 Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой