PRO лояльность

Лояльность  - это спекулятивный термин, за которым стоит очень мало реальных признаков\критериев этой самой "лояльности". Предлагаюразделять лояльности:

1. Лояльность к деятельности компании (качеству услуг, продуктов, сервиса)

Лояльные к деятельности компании клиенты - это постоянные клиенты. И лояльность меряется в первую очередь доходом от постоянных клиентов. 

Её можно измерить как для каждого отдельного клиента, так и для всех клиентов. Можно мерить соотношением претензий и благодарностей; Можно процентным соотношением постоянных и разовых киентов; Можно оценивать по востребованности специальных предложений для постоянных клиентов и т.д. и т.п.

И здесь лояльность очевидна - недовольные (не лояльные) клиенты уходят.

Работать на этой лояльностью должны сотрудники компании (отдел производства, отдел поддержки, и т.п.), а оценивать эту лояльность должны маркетологи и руководители компании. Клиенты никогда не уходят просто так, компания всегда должна знать, что конкретно не устраивает её клиентов, почему её клиенты начинают платить другим. 

Причина потери или обретения такой лояльности лежит в самой деятельности компании, а не в абстрактном расположении звезд и прочей глубокой теории.

2. Лояльность к образу компании

Это как раз отношение к маркетинговым активностям в сфере коммуникаций. Отношение потенциальных и существующих клиентов к образу компании в СМИ, к образу компании в рекламном пространстве, к образу компании транслируемому через организованные ей публичные события, и т.п.

И здесь все оценивается только различными формами исследований. Производят такую оценку профессиональные социологи. Важна эта лояльность и её оценка в большинстве случаев только крупным компаниям - тем с представителями которых потребитель никогда не встречается в своей повседневной практике. Те компании о которых мы кроме их образа и продукта купленного у посредников - ничего и не знаем (это кола, пепси, мальборо и т.п.).

Работают над этой лояльностью как раз рекламщики и пиарщики (как штатные так и из агенств).



3. Лояльное мнение о компании

Это тональность частных и абстрактных мнений о компании. Именно о компании вообще, а не отдельно о её продукте\услуге\сервисе, сотрудниках или её образе. Именно мнений людей, а не соотношения плохих и хороших материалов в СМИ и Рекламном пространстве.

Мнения окружающих нас людей для человека в разы важнее любой рекламы и любого  пиара (порой даже важнее нашего первого опыта взаимодействия с компанией или ей продуктом).

Это лояльность можно оценить только приблизительно, только условно. Это всегда исследования (в том числе мониторинг социальных сетей) и интерпретация данных полученных в ходе исследования. И каждый инструмент мерюющий эту лояльность дает свои результаты. 

Влияют на эту лояльность тысячи факторов - начиная от сиюминутного настроения отдельно взятого человека и его отношения к собственной жизни;  заканчивая общими тенденциями политической, культурной, экономической социальной жизни отдельных групп населения.

Конечно можно биться за появление "адвокатов бренда", пытаться влиять на публичные отзывы о компании. Но все равно реальное мнение о компании будет рождаться в живом диалоге между конкретными людьми, диалоге происходящем в их повседневной жизни, а не в отчетах исследователей.

Единственный вопрос стоит ли биться за изменение результатов исследований? Стоит ли платить человеку занимающемуся одновременно и исследованиями и влиянием на их результаты? Не лучше ли сосредоточится на первой форме лояльности? 

МегаФон ПроБизнес

Получите Кешбэк 100% за запуск рекламы с МегаФон Таргетом!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585