OTM
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
23 ноября 2011, 14:02

PRO лояльность

О лояльности писали уже все и не раз. Но лояльность от этого не стала более понятным и ясным термином для тех кто не облачен в мантию "ГУРУ".

Лояльность  - это спекулятивный термин, за которым стоит очень мало реальных признаков\критериев этой самой "лояльности". Предлагаюразделять лояльности:


1. Лояльность к деятельности компании (качеству услуг, продуктов, сервиса)

Лояльные к деятельности компании клиенты - это постоянные клиенты. И лояльность меряется в первую очередь доходом от постоянных клиентов. 

Её можно измерить как для каждого отдельного клиента, так и для всех клиентов. Можно мерить соотношением претензий и благодарностей; Можно процентным соотношением постоянных и разовых киентов; Можно оценивать по востребованности специальных предложений для постоянных клиентов и т.д. и т.п.

И здесь лояльность очевидна - недовольные (не лояльные) клиенты уходят.

Работать на этой лояльностью должны сотрудники компании (отдел производства, отдел поддержки, и т.п.), а оценивать эту лояльность должны маркетологи и руководители компании. Клиенты никогда не уходят просто так, компания всегда должна знать, что конкретно не устраивает её клиентов, почему её клиенты начинают платить другим. 

Причина потери или обретения такой лояльности лежит в самой деятельности компании, а не в абстрактном расположении звезд и прочей глубокой теории.

2. Лояльность к образу компании

Это как раз отношение к маркетинговым активностям в сфере коммуникаций. Отношение потенциальных и существующих клиентов к образу компании в СМИ, к образу компании в рекламном пространстве, к образу компании транслируемому через организованные ей публичные события, и т.п.

И здесь все оценивается только различными формами исследований. Производят такую оценку профессиональные социологи. Важна эта лояльность и её оценка в большинстве случаев только крупным компаниям - тем с представителями которых потребитель никогда не встречается в своей повседневной практике. Те компании о которых мы кроме их образа и продукта купленного у посредников - ничего и не знаем (это кола, пепси, мальборо и т.п.).

Работают над этой лояльностью как раз рекламщики и пиарщики (как штатные так и из агенств).



3. Лояльное мнение о компании

Это тональность частных и абстрактных мнений о компании. Именно о компании вообще, а не отдельно о её продукте\услуге\сервисе, сотрудниках или её образе. Именно мнений людей, а не соотношения плохих и хороших материалов в СМИ и Рекламном пространстве.

Мнения окружающих нас людей для человека в разы важнее любой рекламы и любого  пиара (порой даже важнее нашего первого опыта взаимодействия с компанией или ей продуктом).

Это лояльность можно оценить только приблизительно, только условно. Это всегда исследования (в том числе мониторинг социальных сетей) и интерпретация данных полученных в ходе исследования. И каждый инструмент мерюющий эту лояльность дает свои результаты. 

Влияют на эту лояльность тысячи факторов - начиная от сиюминутного настроения отдельно взятого человека и его отношения к собственной жизни;  заканчивая общими тенденциями политической, культурной, экономической социальной жизни отдельных групп населения.

Конечно можно биться за появление "адвокатов бренда", пытаться влиять на публичные отзывы о компании. Но все равно реальное мнение о компании будет рождаться в живом диалоге между конкретными людьми, диалоге происходящем в их повседневной жизни, а не в отчетах исследователей.

Единственный вопрос стоит ли биться за изменение результатов исследований? Стоит ли платить человеку занимающемуся одновременно и исследованиями и влиянием на их результаты? Не лучше ли сосредоточится на первой форме лояльности? 

Получи сертификат Digital Project Manager!

25 октября в Москве пройдет первая очная сертификация RDC по позиции Digital Project Manager.

Если вы управляете цифровыми проектами на стороне агентства или на стороне клиента — получите одним из первых на рынке сертификат, подтверждающий высокий уровень вашей компетенции! А чтобы проверить свои силы, можно и нужно пройти полноценный витринный онлайн-тест.

Запись на очную сертификацию Digital Project Manager 25 октября — на этой странице. Cossa рекомендует!

Реклама

Не пропустите!

«Нативная реклама — это не только карточки Медузы». Алексей Поликарпов о видах нативной рекламы
eCommerce-проекты с пугающими интеграциями. Не страшно — проектируем такие уже 5 лет!
Нам весело, а им больно. Косяки в рекламе крупных брендов
7 простых правил оформления посадочных страниц
5 способов создания креатива в Instagram. Советы креативного стратега Facebook
Таргетолог как следователь. Продать курсы повышения квалификации за 14 дней
Как делать рассылку, от которой не отпишутся: главные принципы полезной и интересной рассылки
«Простая схема, которая работает годами». Как GeniusMarketing создаёт рекламные кампании
«Синдром FoMO в каждом из нас». Детали рекламной кампании финансового сервиса
Ситуативный маркетинг на ЧМ-2018: как Domino’s Pizza обошла конкурентов, сохранив почти весь бюджет
5 свежих сервисов для увеличения конверсии интернет-магазина
Как мы делаем SEO для интернет-магазина сантехники

Комментарии:

Реклама


📰 Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой