NetLabCS
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
13 ноября 2013, 11:04
3493
1

SMM сегодня — театр одного актера? «Белый ветер» про искусство коммуникаций в соцмедиа

Какие инструменты нужно использовать ритейлу, чтобы выжить и покорить сердца потребителей, избалованных роскошью предоставляемого им сервиса? За ответом мы обратились к SMM-специалисту "Белого Ветра".

На каждый товар есть свой купец... Когда-то эта фраза служила девизом многих компаний в сфере торговли. Однако сегодня произнести ее с беззаботной легкостью едва ли получится. Что же изменилось? Изменился мир.
Digital-технологии прочно закрепились в нашей повседневной жизни. Достаточно иметь доступ в интернет, и практически любую вещь можно приобрести онлайн, не выходя из дома. Широкий спектр товаров, удобно разбитых по категориям, мелькающие тут и там баннеры, предлагающие 90% скидки и бесплатную доставку до дверей квартиры или офиса, покупки в один клик, экономящие наше время...
Современный потребитель реже бродит по гипермаркету, и все чаще путешествует по разделам сайтов в поисках необходимой вещи. Безусловно, конкуренция обеспечивает лучшее качество продуктов и услуг. Так, многие компании начали продвигать свои бренды в соцмедиа, стали для потребителей настоящими друзьями.

Но какие инструменты нужно использовать ритейлу, чтобы выжить на поле битвы? Чем покорить сердца потребителей, избалованных роскошью предоставляемого им сервиса?

cossa-icons-6.png

Весь интернет-маркетинг за 19 недель!

Cossa рекомендует: онлайн-курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 17-летним опытом.

  • 17 учебных блоков по ключевым вопросам интернет-маркетинга
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве
Узнать больше >>

Реклама

За ответом на эти вопросы мы обратились к  SMM-специалисту компании «Белый Ветер», Дмитрию Наумовцу.

Дмитрий, как давно «Белый Ветер» работает в соцмедиа? Какие площадки являются приоритетными в коммуникациях с клиентами, и почему?
Представительства «Белого Ветра» в соцмедиа появились достаточно давно, в середине 2009 года были открыты аккаунты в «Twitter» на «YouTube». В июле 2010-го добавился «Facebook», ещё через 4 месяца – «ВКонтакте». Нельзя сказать, что все эти годы поддерживалась какая-то единая стратегия – менялись модераторы, ведущие обзоров,SMM-менеджеры, каждый добавлял в сообщества что-то от себя.

Я же отвечаю за продвижение «Белого Ветра» в  social media  с ноября 2012-го – до этого времени за аккаунтами несколько месяцев было некому следить, поэтому всю работу фактически пришлось начинать с нуля – расчищать горы спама, налаживать коммуникацию с пользователями, привлекать новую активную аудиторию. Поэтому мне частенько кажется, что у нас ещё совсем молодые сообщества. В 2013-м мы открыли представительства в «Instagram», «Одноклассниках» и страничку на «Foursquare». Мы стараемся быть там, где есть наши клиенты – это единственный критерий выбора площадки. Например, мне очень нравился функционал «Google+», но там абсолютно нет аудитории, с которой можно было бы работать. Или «Pinterest» - площадка очень перспективная, но русскоязычных пользователей слишком мало для того, чтобы посвящать этому представительству достаточное количество сил и времени.

Какая модель поведения была выбрана для бренда при продвижении его в соцсетях?
Я бы назвал это моделью «человеческого общения». Мне бы очень не хотелось, чтобы посетители сообществ воспринимали нас, как неповоротливый «бренд», которому нет дела до конкретного пользователя. Для потребителей «Белый Ветер» в соцмедиа должен быть хорошим приятелем, который не только вовремя поможет, даст совет, поддержит беседу, но и, если нужно, отправит обидчика (например, «тролля», мешающего общению других пользователей) в «бан». В этом плане, мы, наверное, отличаемся от многих других бренд-сообществ – к хамству в наш адрес и адрес других пользователей – мы безжалостны. Для нас важна «комфортная среда» в сообществах, и мы не даём никого в обиду. А вот конструктивную критику обязательно принимаем во внимание, доводим каждую проблемную ситуацию до решения – это тоже часть нашей модели поведения вsocial media-пространстве.

С какими проблемами при оказании обратной связи клиентам, Вы чаще всего сталкиваетесь?
Пользователи, особенно вTwitter, зачастую ждут моментально ответа – буквально в течение 2-3 минут. Конечно, наши внутренние процессы ещё не настолько хорошо отлажены, чтобы так оперативно давать комментарии по любому вопросу. Если со статусами заказа разобраться ещё более-менее получается, то отвечать на вопросы о планируемых поставках конкретного товара (которого нет в наличии) намного сложнее. Проблемы также могут возникнуть с жалобами на сотрудников розничных магазинов в различных регионах – чтобы разобраться в конфликтной ситуации необходимо привлекать директоров дивизионов, на это тоже уходит время.


Как часто Вам приходится проводить мониторинг интернет-площадок? Какие инструменты используете для этого?
Каждое моё рабочее утро начинается с прочтения отчёта о новых сообщениях, которые нашёл  IQBuzz. Это уже стало своеобразной традицией. Всё остальное – в основном приходит через уведомления от соцсетей. Многие пользователи уже привыкли указывать ссылки на профили бренда (например, в Твиттере - @digital_ru), если они хотят что-то нам сказать, и получить быструю реакцию в ответ.

Насколько оперативно Вы «отрабатываете» негатив?
Сейчас мы стараемся закрывать все поступающие вопросы в течение суток. Но оптимальным временем для решения любой проблемы или вопроса, я считаю 1 час, причём независимо от времени дня и ночи или часового пояса. В общем, нам есть к чему стремиться.


Какие риски Вы видите в оставленных без внимания обращениях?
В социальных сетях очень легко и быстро случается эффект «снежного кома», угадать - когда и где он случится – невозможно. Нужно всегда быть начеку.

Вот пример из жизни – пользователь из Нижнего Новгорода написал «ВКонтакте», что увидел выброшенный мусор с логотипами нашей компании посреди лесного массива. В качестве доказательства он выложил несколько фотографий. На его призыв о «репосте» откликнулись десятки друзей и друзей друзей. Благодаря оперативному мониторингу мы быстро разобрались в ситуации, нашли виновных подрядчиков, и организовали уборку мусора силами нижегородского дивизиона компании. Пользователи остались довольны быстрой реакцией и своевременным вмешательством. Я уверен, что если бы мы не среагировали вовремя, новость могли бы подхватить большие региональные сообщества «ВКонтакте», а затем и СМИ – всё это могло дойти до того, что пользователи из Нижнего Новгорода просто бы объявили «бойкот» магазинам сети. К счастью, все закончилось «хэппи эндом».

Какие задачи, кроме оперативного реагирования на негатив, вы решаете с помощью  IQBuzz?
Мы проводили несколько экспериментов, в ходе которых находили пользователей, которые уже определились с выбором товара, но ещё не решили, где именно его приобрести. Таким юзерам мы предлагали скидки или особые условия, например, бесплатную доставку – пользователи радовались такой внезапной удаче, и делали покупки у нас. Конечно, такие единичные продажи вряд ли повлияют на объёмы прибыли, но приятное впечатление у пользователей, скорее всего, оставят.


Как вы работаете с информационными всплесками, которые определяет  сервис?
Радует, что система быстро находит упоминания компании в соцмедиа и одновременно с этим проводит автоматический анализ информационного поля (определяется тональность и динамика упоминаний, инфоповоды, авторы распределяются по полу и возрасту).

Как только волна обсуждений «Белого Ветра» в соцмедиа начинает «набирать обороты», мы получаем уведомления на почту. Одновременно с этим в режиме реального времени наблюдаем изменения в динамике упоминаний на интерактивных графиках в системе.

Например, при мониторинге обсуждений «Киберпонедельника» мы не только быстро обнаруживали «очаги дискуссии», но и могли проанализировать причину их появления и первоисточники.

Статистка упоминаний  IQBuzz помогла нам достаточно быстро убедить руководство компании в необходимости срочной отмены акции по платному обновлениюiOS7 - на достаточно простом и понятном графике было видно, что новая услуга «беспокоит» пользователей сети интернет не меньше, чем обвал цен на пятый  iPhone в декабре 2012 и ребрендинг «Белого Ветра», о котором мы объявили в середине апреля этого года.

Проблема была не столько в услуге, сколько в её рекламе – пользователи посчитали, что мы предлагаем просто нажать кнопку «обновить» за 777 рублей. По факту, наши специалисты проводили комплексную настройку смартфонов с резервным копированием всех данных пользователя и обучением работе с системой.

Разобравшись в причинах «беспокойства», мы обратились к пользователям с извинениями и предложениями получить дополнительные бонусные баллы в нашей сети в качестве «моральной компенсации». По горячим следам многие крупные сообщества опубликовали продолжение этой истории с нашими комментариями, после чего мы получили немало сообщений со словами поддержки.

Какие плюсы вы видите в автоматическом мониторинге соцмедиа?
То, что «Белому Ветру» нужен хороший сервис для мониторинга социальных медиа — мы поняли сами. И сами же начали искать тех, кто нам этот сервис сможет предоставить. Агентства отвалились почти сразу — покупать чужие наработки по двойному тарифу не было никакого желания, к тому же было очевидно, что любой посредник между системой мониторинга и клиентом только удлиняет цепочку, убивая ту самую «оперативность», которая нас так привлекла изначально.

Стоит отметить, что IQBuzz вырвался в лидеры уже на старте — именно специалисты этой компании оперативно «отработали» наш входящий запрос и предложили устроить встречу (сотрудники ещё одного сервиса-конкурента ответили лишь через неделю, третьи — не ответили вовсе).
100% cервисность — пожалуй, самый главный «козырь» IQBuzz. Со всеми менеджерами и специалистами компании очень легко и приятно общаться, они всегда на связи и без лишних вопросов готовы помочь. В лице IQBuzz мы нашли настоящих партнёров, которые предлагают на хороших условиях уникальный сервис, не навязывая ничего лишнего.
За несколько месяцев работы с системой IQBuzz, мы успели опробовать только треть функций — но даже этого хватило, чтобы сделать вывод — в нашем случае мониторинг социальных медиа оправдывает себя на все 100%.


Ксения Мирославская,
PR-менеджер  IQBuzz.

Комментарии:

- 0 +
Marия #
20.11.2013 19:15
белыми нитками
Ответить
Ответить?

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой