Exiterra
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
15 августа 2013, 10:48
1

4 примера отличного клиентского сервиса на Twitter

У вас есть сервис обслуживания клиентов на Twitter ? Какие результаты?
4 примера отличного клиентского сервиса на Twitter

Вы используете Twitter для постоянной связи со своей аудиторией?

Twitter уже интегрирован в вашу стратегию клиентского сервиса?

Хотите узнать, какие компании используют этот инструмент лучше всех?

Рейчел Спранг (Rachel Sprung) из команды маркетинга на HubSpot наглядно продемонстрировала, почему для брендов особенно важно быть в курсе всего, что говорят на Twitter о проблемах их клиентской поддержки, а также отслеживать вопросы и комментарии общего характера.

Почему Twitter?

Прошли те времена, когда, чтобы  пожаловаться, люди звонили в компанию.

Теперь, люди, скорее всего, бросятся к своим смартфонам или компьютерам, чтобы поведать миру о том, как ужасен какой-то продукт или услуга.

Вот почему все более важным становится клиентский сервис на платформах социальных сетей, например, Twitter. Исследование, проведенное Simply Measured, показало, что 99% брендов присутствуют на Twitter, и 30% из них имеют там специально выделенный аккаунт для обслуживания клиентов. Среднее время отклика составляет 5,1 часа, при этом 10% компаний отвечают в течение часа, и 93% компаний - в течение 48 часов.

Получи сертификат Digital Project Manager!

25 октября в Москве пройдет первая очная сертификация RDC по позиции Digital Project Manager.

Если вы управляете цифровыми проектами на стороне агентства или на стороне клиента — получите одним из первых на рынке сертификат, подтверждающий высокий уровень вашей компетенции! А чтобы проверить свои силы, можно и нужно пройти полноценный витринный онлайн-тест.

Запись на очную сертификацию Digital Project Manager 25 октября — на этой странице. Cossa рекомендует!

Реклама

Вот 4 компании с исключительным, по мнению автора Рейчел Спранг, уровнем обслуживания клиентов на Twitter и основные выводы, которые помогут вам улучшить имидж вашей компании на Twitter в глазах ваших клиентов.

№ 1: JetBlue Преимущество в реагировании.

Задержки авиарейсов являются одной из наиболее распространенных причин клиентской неудовлетворенности. Мало того, что задержки происходят часто, но и люди довольно громко выражают свои чувства, когда их рейс опаздывает.

Признавая это, @JetBlue гарантирует обратную связь  для своих клиентов, потому что они понимают, что это важно для их дальнейшей лояльности. Они не только уделяют внимание тем, кто счастлив, но и к тем, кто расстроен, ответы и помощь приходят как можно быстрее.

Конечно, многие авиакомпании делают это сейчас. Что выделяет JetBlue из числа конкурентов?

JetBlue известны чрезвычайной отзывчивостью к клиентам, упоминающим бренд. Они всегда быстро вступают во взаимодействие, будь то общий @ответ для всех или частный ответ личным сообщением. Как видно на картинке выше, компания вышла к своему расстроенному клиенту в течение часа.

Основной вывод: реагируйте быстро.

Twitter – это канал, на котором клиенты настроены на быстрые ответы. В  результате, вы, вероятнее всего, захотите без промедления реагировать на упоминания и запросы. Многие компании выделяют отдельного человека, ответственного за ответы текущим и потенциальным клиентам на Twitter. Если вы хотите видеть своих клиентов удовлетворенными, пора позаботиться о том, чтобы у вашей компании был готовый SMM план.

Вы так же можете заранее продумать план для кризисных ситуаций, или случаев, когда объем запросов на Twitter выше, чем ожидалось. Например, в плохую погоду JetBlue может потребоваться привлечь дополнительные ресурсы внутри компании для обработки всех запросов.

№2: Компания Nike – отдельный аккаунт для поддержки клиентов.

@NikeSupport является ярким примером того, когда клиентов обслуживают на «отлично». Компания постоянно отвечает на вопросы подписчиков в Twitter, будь то по поводу одежды, Fuel Band или других продуктов. Можно в реальном времени наблюдать реакцию на новые и новые запросы каждые несколько минут.

Что же в этом такого выдающегося? Nike - огромная компания. Бренд представляет много различных видов спортивного оборудования и линий одежды. Ряд аккаунтов Nike на Twitter собирают подписчиков, интересующихся конкретными видами спорта, или по географии магазинов, однако @NikeSupport посвящен исключительно ответам тем клиентам, которые нуждаются в помощи. Картинки ниже свидетельствуют, что на Nike Support было отправлено 160 000 сообщений, в то время как с Nike – только 11 000.

Основной вывод: будьте проще.

Создавая SMM стратегию, думайте о ваших клиентах и о том, как облегчить для них получение помощи от вас.  Помните, вы можете потерять клиентов не только из-за плохого обслуживания, но и из-за чрезмерного усложнения самого процесса.

Отдельный аккаунт в Twitter для решения всех вопросов клиентского обслуживания, значительно упростит жизнь вашим потребителям. Все дело в удовлетворенности клиентов!

№3: Компания Seamless – круглосуточная забота о клиентах.

Рабочий день с 9 до 17 остался в прошлом, особенно когда мы говорим о социальных сетях,  а некоторым компаниям необходимо оставаться «на связи» в любое время.

Компания Seamless предоставляет  сервис по заказу еды онлайн и обслуживает несколько часовых поясов по всей территории Соединенных Штатов и Лондон. Ведь всегда кто-нибудь заказывает еду или уже ест, не так ли? Помимо викторин с призами в виде бесплатной еды, компания предоставляет круглосуточный клиентский сервис.


Основной вывод: правильно организуйте и управляете своим присутствием на Twitter

Еще раз проанализируйте свою бизнес модель. Есть ли конкретные часы в течение дня или ночью, когда вы должны быть доступны? Если отправка сообщений ночью у вас автоматизировано, приходится ли вам еще отдельно  отвечать на вопросы? Международные компании должны удовлетворять клиентов во всех уголках планеты, а не только  в городе, где расположена штаб-квартира. Тщательно продумайте время вашего активного присутствия на Twitter и будьте там, когда вы нужны.

№4: Качественная помощь от компании Comcast

Безусловно, скорость ответа важна, однако многие компании недооценивают качество предоставляемой помощи. Бесполезный быстрый ответ равен отсутствию ответа вообще. Клиенты Comcast ждут конкретной помощи в решении своих проблем. Например, что именно надо сделать, чтобы заработал беспроводной Интернет или вновь появился телевизионный сигнал.

Чтобы предоставить каждому клиенту своевременный и полезный ответ, аккаунт Comcast на Twitter ведется командой специалистов, которые могут быстро предложить техническую поддержку и способы устранения неполадок по различным вопросам.

Основной вывод: будьте компетентны и целесообразны в предоставлении информации

Если клиенты, скорее всего, обратятся к вам с техническими вопросами, возможно, имеет смысл, набрать в Twitter команду опытных сотрудников, которые смогут ответить на технические вопросы быстро и точно. Уделите пристальное внимание тому, кто отвечает на вопросы клиентов на Twitter.

Интегрируйте сервис обслуживания клиентов в аккаунты вашей компании в социальных сетях.

Эти примеры показывают, как использовать Twitter, чтобы культивировать лояльность, предоставляя своевременные и полезные ответы клиентам.

Вы можете перенять эту тактику для лучшего имиджа вашей компании в глазах клиентов на Twitter. Рассмотрите вопрос о выделении специального человека, пусть на неполный рабочий день, для решения вопросов клиентов на Twitter. Отслеживая результаты, вы увидите, следует ли вам расширять программу.

Что вы думаете?

У вас есть сервис обслуживания клиентов на Twitter? Какие результаты?

Будем рады услышать ваши вопросы и комментарии.

http://www.growth-team.ru/blog/cases/1413/

Не пропустите!

Доступно каждому, пользуются единицы: 8 полезных инструментов интернет-маркетинга
Баннерная и видеореклама во всех регионах РФ. Лучшие условия! 12 лет на рынке!
«Почему так дорого? Я видел, вон там намного дешевле!» О демпинге в SMM и его последствиях
Таргетолог как следователь. Продать курсы повышения квалификации за 14 дней
5 способов создания креатива в Instagram. Советы креативного стратега Facebook
Как «Биплан» отказался от продавцов и только выиграл
Новые форматы мобильной рекламы: проверьте, всё ли вы успели опробовать
Ссылки в Instagram: где ставить, куда вести, что рекламировать
Ситуативный маркетинг на ЧМ-2018: как Domino’s Pizza обошла конкурентов, сохранив почти весь бюджет
«Синдром FoMO в каждом из нас». Детали рекламной кампании финансового сервиса
«Простая схема, которая работает годами». Как GeniusMarketing создаёт рекламные кампании
7 простых правил оформления посадочных страниц

Комментарии:

- 0 +
Denis Raguzov #
15.08.2013 16:05
Судя по всем кейсам, в твиттере сидят одни истеричные дебилы.
Ну вот какого хрена писать о задерженном рейсе или недоставленной пицце без упоминания конкретного рейса или номера заказа ? Клиенту JetBlue не проще ли поднять задницу из зала ожидания и глянуть на табло задержек рейса или спросить это у стойки ? Нет, он напишет зачем-то в твиттер и будет два часа ждать ответа, идиотизм. Или писать о сообщение об ошибке без указания ошибки.
И главное только идиоты захотят светить свою приватную персональную информацию в публичный твиттер, обычно для этого есть обратная связь на сайте, почте или телефон.
Идиот, запрашиващий поддержку у Comcast без указания номера договора - тоже подтверждает что он идиот. Особенно если ожидает развёрнутого ответа, который хрен поместиться в 140 символов.
Реклама


📰 Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой