Exiterra
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
16 июля 2013, 14:38
1

Профессиональный взгляд на CRM в России

Интервью Президента ГК Russia Direct Ястребовой Юлии Ивановны Ассоциации Коммуникационных агентств России (АКАР).

Профессиональный взгляд на CRM  в России

Russia Direct — это холдинг, какие компании в него входят и в чем специфика каждого из них?

Russia Direct — это один из старейших коммуникационных холдингов в России, объединяющий в себе агентства полного цикла и специализированные агентства. Каждая компания имеет свою особую историю развития и заслуги на рынке маркетинговых услуг. Например, «Фабрика ДМ» — признанный эксперт в директ-маркетинговых коммуникациях, «Постер Уан» — пионер в области построения CRM и использования инструментов DM для развития лояльности клиента.

Два агентства обладают уникальной бизнес моделью: Direct Production является прямым импортером, ведущим ВЭД в соответствии со всеми требованиями законов РФ. Агентство проводит собственную техническую экспертизу технологий производства и дизайна и, занимая нишу VIP заказов в промо и сувенирном бизнесе, всегда работает с клиентом по индивидуальному проекту. РЗМ — единственный пример социально-ориентированного агентства на российском рынке, специализирующемся на проектах в области материнства и детства. РЗМ стало родоначальником социальных проектов в России и организатором благотворительной программы «Расти здоровым, малыш!», получившей признание и поддержку Московского Правительства...

Распродажа курсов по интернет-маркетингу!

Под занавес года Skillbox проводит распродажу всех своих курсов по интернет-маркетингу и менеджменту: системное обучение маркетингу, управлению проектами, сквозной аналитике, и многому другому.
Скидки до 50%, плюс возможность рассрочки платежа! Предложение действует только до конца декабря!

Узнать больше >>>

Реклама

Вы уделяете особое внимание CRM. Почему?

На российском рынке CRM — самый неразвитый сегмент с точки зрения маркетинговых коммуникаций. Есть прямой маркетинг (direct marketing), в понятие которого входят телемаркетинг, личные продажи (прямые продажи), прямая почтовая рассылка, e -mail рассылки и т. д., и рынок, сложившийся на таких рассылках еще в девяностых годах. Есть CRM как класс IT–продуктов, то есть технический CRM. Но нет связки всех этих аспектов, базирующейся на определенной коммуникационной стратегии.

Так что же такое целостный CRM?

Customer Relationship Management — это, в первую очередь, серьезная аналитика и глубинный анализ данных (data mining), это инструмент эффективного маркетинга, но для тех, кто умеет им пользоваться. Здесь важно, используя уникальную информацию (insights) о клиенте и потребителе, выработать стратегию, отвечающую как потребностям покупателя, так и бизнес задачам. И дальнейшие маркетинговые кампании, будь то промо-акции, изменения в продуктовой линейке или выбор ценовой политики, должны соответствовать этой стратегии.

На мой взгляд, принципиальным является невозможность применения стратегии, выбранной для одной компании, для другого клиента. Каждый раз мы строим стратегию коммуникации заново, так же, как и уже работающая схема должна быть способна эволюционировать, это новая бизнес-идеология, ориентированная не только на прибыль, но и на интересы потребителей.

В каких случаях стоит прибегать к программам лояльности и CRM с точки зрения маркетинга?

Сейчас множество широкомасштабных маркетинговых акций с ярким креативом, громкими слоганами, c Big Idea, которые приводят к удовлетворению амбиций бренд–менеджеров, но часто не отвечают задачам бизнеса. Рост продаж не происходит или эффект краткосрочен. В данном случае стоит задуматься над расчетом эффективности маркетинговых компаний и запуском CRM программы.

CRM и программы лояльности необходимы в категориях товаров и услуг, попадающих под ограничения законодательства о рекламе — это фармацевтика, алкоголь, пиво и сигареты. Программы лояльности помогают привлечь как новых клиентов, так и укрепить и развить отношения со старыми, что, с точки зрения стратегии долгосрочных отношений, имеет большую ценность.

Почему?

На рынке действует правило Парето или закона «20 /80», т. е. 20% покупателей обеспечивают 80% денежной прибыли от продаж. Это значит, что основной доход компании приносят старые и лояльные потребители, за них и нужно держаться. А в условиях ограниченной рекламы, CRM программы становятся просто необходимыми!

На каких еще рынках сейчас активно развиваются программы лояльности?

Рынок банковских услуг, страхование и автобизнес. Жизненный цикл товаров в этих категориях больше, чем в сегменте FMCG, поэтому программам лояльности уделяется больше внимания. Зная своего клиента, понимая, какие факторы влияют на его выбор, поставщики услуг могут предложить качественную, интересную потребителю программу лояльности, и, как результат, получить высокую эффективность. Так «одноразовый» клиент превращается в комплексного страхователя или пользователя мобильных сервисов.

А как же FMCG?

А на рынке FMCG в большинстве случаев формируется лояльность не к бренду, а к точке продаж. Покупая продукты питания, мы покупаем там, где нам удобнее, а не там, где есть хлеб или молоко конкретной марки.

В чем заключается успешный CRM? Что делать, чтобы программы лояльности принесли прибыль?

Особенность CRM в том, что на первом месте стоит правильно таргетированное предложение, а не креатив. Хороший отклик на 60% зависит от выбора ЦА, на 30% — от промо-предложения и только на 10% — от креативного решения.

Какие еще факторы влияют на успех программы лояльности?

1. Качественная и количественная база данных, невалидные базы данных — одна из причин, почему многие программы лояльности провалились на российском рынке. И это одна из самых сложных задач — собрать базу своих потребителей, поддерживать ее и развивать. Это «клад», с которым нужно уметь работать.

2. Возможность проводить аналитику и исследования, основанные на большой информационной базе данных, предназначенной для подготовки отчётов, анализа бизнес-процессов и поддержки принятия решений.

3. Маркетинговый анализ проводимых кампаний, наличие библиотеки собственных кейсов.

4. Маркетологи нового формата. То, чего сейчас не хватает на нашем рынке — людей, умеющих работать с данными, а не с бюджетом.

Можете привести пример удачных программ лояльности на российском рынке?

Да. На наш взгляд, одной из самых удачных программ лояльности является «Связной Клуб», стоит отметить также программу торговой сети «Перекресток».

Как вы видите развитие CRM в ближайшие несколько лет?

В отличие от Европы в России CRM только начал свое развитие. В краткосрочной перспективе мелкие компании будут тяготеть к коалиционным, программам, где карта лояльности используется часто (банки, продуктовые сети), а не к моно- программам. В борьбе за лояльность покупателя необходимо не только сформировать интересное потребителю предложение, но и развить привычку пользоваться своей картой (задумайтесь, как много баллов, бонусов и купонов на скидку «сгорает» только потому, что вы про них забыли). Ну, и основным трендом станет ориентация на постоянного клиента, а не на разового свитчера. Поставщикам товаров и услуг предстоит научиться бесконечно благодарить своих клиентов за их любовь.


Автор: Победаш Мария

Не пропустите!

Кровь, менструация и Каннские львы. Кейс на сложную тему из Украины
Автопостинг и 1000+ вовлекающих постов. Регистрируйся и пробуй бесплатно 7 дней. Сделай SMM!
Почему технарю легче стать хорошим копирайтером, чем гуманитарию. Три факта и личный опыт
5 классических факапов с репутацией
Маркетинг в мире, где города превращаются в новые государства
Кейс. Заполняем ресторан с помощью соцсетей: у нас две недели и 60 $ на рекламу
Маркетинг влияния: 10 сценариев работы с лидерами мнений
«Азбука вкуса» и бесплатные пакеты: разбор репутационного кейса
От контакта к продаже: как работать с рекламой ВКонтакте для «Сбора заявок»
«О настоящем и будущем киберспорта»: интервью с Романом Дворянкиным, генеральным менеджером Virtus.p...
10+ методов дистрибуции контента в социальных медиа и на внешних площадках
Все знают, но никто не делает: 5 правил, которые ускорили работу команды на 13%

Комментарии:

Реклама


🤔 Чем живёт digital?
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой