NetLabCS
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
30 мая 2012, 14:54
4

Кейс: как исправить репутацию службы такси в Интернете

Кейсы у нас не заканчиваются, и вот свежая порция отечественного опыта работы с негативом в сети — работа с негативной репутацией службы такси.

Кейс: как исправить репутацию службы такси в Интернете

Агентство интернет-рекламы Venta основано в 2005 году. Среди клиентов более 100 компаний, в том числе известные бренды. По данным рейтинга «CMS magazine», агентство входит в ТОП ведущих SEO-компаний Рунета, сегодня компания оказывает полный комплекс услуг по продвижению бизнеса клиентов в интернете. 

Проблема: 

Одним из клиентов агентства является известная служба такси в Москве. Проблема заключалась в появлении в интернете массы негативных отзывов: о компании в целом, сервисе, машинах, водителях и т. д. Для сервисного бизнеса, такого как служба такси, такие удары по репутации чувствительны вдвойне, поэтому нужно было что-то делать. И агентство Venta предложило своему старому клиенту конкретный план. 

Решение: 

Артем Арсеньев, менеджер по маркетингу:

Сначала мы составили список ключевых запросов, которыми пользуются люди, когда хотят почитать отзывы о нашем клиенте. Потом отобрали топ-20 сайтов из поисковых систем Яндекс и Google, которые показываются по этим запросам. На всех выбранных площадках завели представительство от лица компании и начали системно работать с негативными отзывами. На старые жалобы отвечали в темах, где была написана жалоба, и писали клиенту лично. Если появлялись новые жалобы, отправляли их руководителю компании и сообщали клиентам о результатах. Подход был максимально индивидуальный: кому-то предоставлялись скидки, кому-то — разъяснение инцидентов с извинениями и т. д.  Но ТОП-20 сайтов с жалобами — это далеко не весь Интернет, клиенты компании делились своими впечатлениями, например, в соцсетях и на сайтах, которые не вошли в ТОП-20. Появилась необходимость в автоматической системе мониторинга упоминаний. Поскольку про YouScan мы слышали много хороших отзывов на различных тренингах и семинарах по мониторингу соцмедиа, то решили попробовать. После запроса с нами связались, рассказали о возможностях системы, задачах, которые можно решать, тарифах, помогли настроить запросы для мониторинга. Окончательное решение о сотрудничестве именно с YouScan мы приняли, оценив качество мониторинга и фичи системы. Например, очень удобной для составления отчетов оказалась функция «добавить упоминание вручную», а сами отчеты подробными, и в то же время наглядными и понятными.  После выбора системы начали ежедневно работать с упоминаниями — каждое найденное упоминание оценивалось по тональности и отрабатывалось представителями клиента по уже отработанной схеме. 

17 курсов по интернет-маркетингу со скидкой до 50%!

Учебный центр Skillbox проводит новогоднюю распродажу: 17 отличных курсов по интернет-маркетингу и менеджменту со скидкой до 50%! В наборе:

  • Интернет-маркетолог от А до Я
  • Управление репутацией бренда
  • Сквозная аналитика
  • Управление digital-проектами
    и многое другое
Большие скидки, возможность рассрочки платежа. Предложение действует только до конца декабря.

Узнать больше >>>

Реклама

Результат:

На сегодняшний день, вручную работая с ТОП-20 сайтов отзывов, а также при помощи YouScan автоматически со всеми остальными, агентство Venta решило для клиента проблему негатива в интернете. Клиент доволен, у него появляются новые корпоративные клиенты, которые раньше опасались работать с ним из-за негативных отзывов (большинство этих отзывов, как выяснилось опытным путем, были написаны конкурентами). Но даже не это главное. Агентство получило бесценный опыт, и теперь планирует разработать и запустить услугу для клиентов, которая поможет осуществлять мониторинг конкурентов, а также услуги по поиску потенциальных покупателей в социальных медиа. 

Скачать кейс в формате PDF можно здесь.


Автор: Venta

Не пропустите!

5 классических факапов с репутацией
Простой и понятный отчет для клиента в один клик или по расписанию. Попробуйте бесплатно 14 дней!
10 непростительных ошибок в контекстной рекламе: чеклист для новичков
«Хантеры рекомендуют на время поиска работы снизить активность в соцсетях», — Алёна Владимирская
План обучения младшего дизайнера в IT-Agency
Маркетинг в мире, где города превращаются в новые государства
Кейс. Заполняем ресторан с помощью соцсетей: у нас две недели и 60 $ на рекламу
От контакта к продаже: как работать с рекламой ВКонтакте для «Сбора заявок»
«О настоящем и будущем киберспорта»: интервью с Романом Дворянкиным, генеральным менеджером Virtus.p...
Почему технарю легче стать хорошим копирайтером, чем гуманитарию. Три факта и личный опыт
6 ошибок в работе со сквозной аналитикой
Все знают, но никто не делает: 5 правил, которые ускорили работу команды на 13%

Комментарии:

- 0 +
Egor Forest #
31.05.2012 15:04
джинсу вижу, кейс не вижу
- 1 +
Стас Рудый #
31.05.2012 17:23
Очень ждем кейса от вас.
Согласен с Вами Сергей, но не полностью. В нашем случае, руководство компании, действительно проделывает колоссальную работу по улучшения сервиса в компании и на протяжении работы с нами доказало это. Негатив появляется в большей части от реального клиента, как правило на одной или двух площадок. А когда один и тот же негативный отзыв публикуют на 10-15 площадках, то это скорее всего конкуренты. Не правда ли? Как показала практика, если отзыв написал реальный клиент, то он подробный, с временем, датами и подробным описанием. И такой клиент общается с нами и мы с вою очередь помогаем ему в неприятной ситуации, которая случилась по вине компании, а точнее недобросовестных сотрудников. А если отзыв написан, чтобы оклеветать компанию, то такие отзывы, как правило,"не о чём" и написавшие такие отзывы не отвечают и не хотят разбираться в ситуации.
Реклама


🤔 Чем живёт digital?
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой