Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
6 типов личных потребностей и как их использовать в переписке
Каждый день мы пишем и получаем десятки писем, в том числе электронных. Наши ящики завалены входящими сообщениями и не всегда потому что нам в действительности нужно столько писать и получать. Объем почты вполне реально сократить сделав письма более эффективными. В идеале достаточно одного письма чтобы получить результат,но нас ежедневно опутывают цепочки длинных и нудных переписок.
Почему это происходит? Как сделать письменную коммуникацию более продуктивной? Один из путей – принять во внимание 6 типов личных потребностей, которые люди удовлетворяют в общении, и использовать их в тексте писем.
Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона
Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.
Наши неосознаваемые потребности и желания сильнее влияют на наши поступки, чем осознанные и декларируемые. Не случайно в последнее время бизнес покоряет новое направление маркетинга – нейромаркетинг, который занимается подсознательными стимулами покупателей, то есть нас с вами. Подсознание – это скрыта и самая короткая дорога к человеку. Лучший способ наладить отношения – удовлетворить внутреннюю потребность личности. Переписка есть форма коммуникации, а значит способ построить отношения и направить действия человека в нужном направлении, что особенно актуально.
Составляя письмо я рекомендую держать в голове 6 потребностей, на основе которых полезно строить стратегию коммуникации:
1. Потребность в безопасности.
2. Потребность в уважении и признании.
3. Потребность в покровительстве или заботе о другом.
4. Потребность в познании.
5. Потребность в престиже.
6. Потребность быть индивидуальностью.
Перечисленные потребности важны каждому из нас. В переписке стоит учитывать к которой из них в данный момент вы обращаетесь и правильно расставлять акценты.
Потребность в безопасности
Страх – основной инстинкт человека, напрямую связанный с инстинктом самосохранения. Дихотомии «Я и Они», «Мы и Они» определяют жизнь общества с ранних времен. Наша первая неосознанная мысль о другом человеке: «Это враг или друг?» Поэтому в деловой переписке следует уделять особое внимание потребности в безопасности. Что особенно важно в следующих ситуациях:
- при первом и последующих обращениях к клиенту,
- при поиске инвестора,
- при поиске работы,
- во время переговоров о партнерстве
- при выставлении счетов.
Рассмотрим на примере
Мои партнеры заканчивают запуск нового сайта и ведут переговоры с SEO-агентствами. Один из фаворитов на какое-то время исчез, а затем неожиданно прислал письмо такого содержания:
Добрый день
Немного затянул с предложением - в процессе работы над предложением у меня случился некий творческий кризис - я все выбросил и начал заново, потому как в голову мою пришла совершенно другая мысль, которая по моему опыту гораздо эффективнее.
Налицо попрание потребности в безопасности, ведь заказчик должен быть уверен, что имеет дело с надежным исполнителем.
Представьте, вы находитесь в поисках эксперта, которому готовы доверить свой бюджет на SEO. И вот человек появляется с откровениями о внезапном творческом кризисе. Где гарантия, что кризис не повторится и в голову не придет новая «совершенно другая мысль»? И если «по опыту» данная мысль «гораздо эффективнее», почему ее не предложили в самом начале? Примечательно, что речь идет не о вольном поэте и художнике, а о SEO, где не так уж много места для творческих порывов и кризисов. По крайней мере они должны проходить незаметно для клиента.
Это письмо породило длинную цепочку писем с уточняющими вопросами, сомнениями и ответами на них. Я не говорю, что данный SEOшник непрофессионал. Как раз наоборот, он свое дело знает. Но секреты деловой переписки ему определенно стоит освоить: ведь многое зависит от восприятия того, что мы говорим и форма подачи иногда важнее содержания.
Как могло бы звучать данное «откровение» в безопасном ключе?
Добрый день, …
Я подготовил для Вас предложение, которому уделил больше времени, чем мы с Вами планировали. Я выявил несколько стратегий продвижения на рынке и, чтобы выбрать лучшую, пришлось оценить их со всех сторон. В итоге я остановился на той, что описана в предложении. Как показывает мой опыт она будет наиболее эффективной.
Для того, чтобы создать ощущение безопасности, используйте в переписке следующие приемы:
- Транслируйте уверенность и контроль над ситуацией, но без бравады: последняя, напротив, повышает тревожность.
- Давайте гарантии выполнения обязательств, неразглашения персональной информации, конфиденциальной информации о компании
- Пишите гарантийные письма, даже если их не требуют: гарантируйте поставку, своевременную оплату и т. п. Сообщите, что будет в случае невыполнения обязательств, например, возврат средств.
- Давайте внятную контактную информацию: должность, имя, телефон ответственного лица; схему проезда до места встречи, пояснение, что иметь с собой, что сказать на охране, куда пройти – это особенно важно для новых коммуникаций.
Специалист по интернет-маркетингу Бен Хант отметил, что в В2В-продажах главный конкурент – не другие поставщики, а … сотрудники компании! Ведь их основная мысль: «Как бы чего не вышло и не оставить ли все, как есть?». Это означает, что любой продавец услуги или товара вынужден на старте формировать ощущение безопасности у сотрудника, с кем он общается и ведет переписку.
Потребность в уважении и признании
Ударение на ней полезно делать в следующих случаях:
· при первом обращении к клиенту,
· во время переговоров о партнерстве,
· когда хотите получить совет или экспертное мнение,
· когда хотите наладить отношения,
· когда нужно переманить («схантить») ценного сотрудника,
· при общении с чиновниками.
Можно по разному выразить уважение к другому человеку. И прямой способ не всегда самый удачный. «Я тебя уважаю» - простая и конкретная фраза, но не слишком убедительная. Уважение следует облекать в подобающие «статусные одежды», иначе оно покажется неубедительным. Сравните два письма на одну и ту же тему.
Письмо 1
Полинка, подруга, какая же ты умница! твоя исследовательская работа произвела у нас настоящий фурор!!! все специалисты под впечатлением и уже горят от нетерпения пообщаться с новым талантищем – с тобой а сам секретарь аттестационной комиссии хочет просить тебя о выступлении на кафедре.
Дам ему твое мыло? соглашайся, это ж такая потрясная возможность засветиться в научной среде!!!!
Письмо 2
Здравствуйте, Полина Ильинична!
От лица нашего института благодарю Вас за предоставленную исследовательскую работу на конференцию «Перспективы развития – новый взгляд». Ваш доклад вызвал большой интерес у участников конференции и преподавательского состава. Секретарь аттестационной комиссии выразил желание пригласить Вас для публичного выступления. Могу я сообщить ему Ваш электронный адрес?
С уважением,Анна Занченко, куратор дистанционного направления
Первое письмо, это восторги близкой подруги, как-бы одобрительное «похлопывание по плечу». Второе – официальное признание заслуг. Когда нас уважают в официальном формате, мы ценим такое признание выше, чем эмоциональные возгласы одобрения. Многие возразят: любовь друзей и подруг для них важнее регалий... Однако внутренне мы горячо мечтаем о рыцарском звании или Нобелевской премии, полученной из рук королевской персоны. Нам важно, чтобы все было торжественно и все были «во фраках».
Для того, чтобы задеть струны признания, используйте в переписке такие приемы:
· соблюдайте официально-деловой стиль,
· знайте должности, регалии, имена и фамилии людей, к кому обращаетесь,
· подчеркивайте уважительное обращение по имени и отчеству, особенно если автор в подписи указал их,
· не допускайте написания «Вы» с маленькой буквы или употребления уменьшительного варианта имени (Юля вместо Юлия),
· отвечайте своевременно (сразу или не позднее, чем через сутки),
· замечайте успехи.
Потребность в покровительстве или заботе о другом
На первый взгляд это противоположные потребности. Однако их объединяет тяга к тесным эмоциональным связям с другим человеком. Даже скряга готов при случае делиться. Вспомните хрестоматийный пример Плюшкина, который так растрогался «добротой» Чичикова, что готов был угостить его своим «ликерчиком» (но поскольку в ликерчике давно утонула муха, гость благоразумно отказался).
При чем здесь деловая переписка и потребность в заботе и покровительстве? Разве не все решает сухой расчет? Отнюдь: многие идут в бизнес не только ради денег, но и ради ощущения власти, силы, статуса. Проявить заботу – это значит продемонстрировать свои возможности, сказать решающее слово. Топ-менеджеры и предприниматели, напротив, часто находятся в ситуации давления и цейтнота. Рука помощи, ощущение уверенности со стороны дает им поддержку, удовлетворяя потребность в покровительстве. Не случайно надежные связи и расположение вышестоящих лиц всегда были и будут важными активами бизнеса в любой стране.
В каких случаях полезно делать ударение на этих потребностях:
· при обращении к подчиненным или вышестоящим,
· при общении с чиновниками,
· во время переговоров об оплате, сроках, порядке работы и. т.п.,
· в процессе поиска работы или инвестора,
· при переговорах о спонсорстве материальном или информационном.
Вот пример письма, где отправитель не предлагает никаких услуг. У него нет задачи что-либо продать здесь и сейчас. Он всего лишь предлагает старому клиенту консультационную помощь с его проектом (оптимизация сайта).
Или возьмем другой пример, где просьба содействия сочетается с предоставлением гарантии.
Уважаемый Геннадий Михайлович!
В связи с достигнутыми вчера устными договоренностями, просим Вашего содействия в предоставлении нам отсрочки платежа компании «Юнекс».
Со своей стороны гарантируем своевременную оплату.
Ирина Пронина, администратор проектов ООО «МАКСИТОН»
Чтобы удовлетворить потребности в покровительстве или заботе о другом:
· Пишите письма-просьбы и письма-запросы, которые могут содержать просьбу о получении необходимой информации, товаров, услуг, отсрочке, содействии и т.д.
· Формулируйте мысль предельно ясно и четко, вежливо, но без заискиваний: дайте адресату понять, что от его действий или бездействия зависит дальнейшая судьба сделки, проекта, ваша карьера.
· Предлагайте помощь или консультацию даже тем, кто еще не стал или перестал быть Вашим клиентом.
Потребность в познании. Потребность в престиже.
Эти потребности я объединю в один «пакет». Мы все хотим быть информированными, ведь в наше время это важно. Но мы с вами говорим о деловой переписке, а в ней недостаточно лишь проинформировать получателя. Информация должна подкреплять и другие потребности человека. Например, ту же потребность в безопасности. Или потребность в престиже.
Как я понимаю слово «престиж» в данном контексте? Это когда мы избраны, когда нам предлагают нечто особенное.
В каких случаях полезно делать ударение на потребности в престиже:
· в коммерческих предложениях,
· в приглашениях,
· в презентациях,
· в описании товаров и услуг.
Посмотрите на стандартное письмо-предложение: избитое и банальное.
Уважаемый Иван Иванович.
Компания "ХХХ" приглашает Вас принять участие в семинарах, которые состоятся 10.12.2015 в 10:00 в нашем офисе.
В программе семинаров будут освещаться наиболее актуальные на сегодняшний момент темы, связанные с коммерческими закупками, тенденциями изменения законодательства, сложными практическими вопросами и будет происходить обмен опытом.
Заявку на участие Вашей компании отправляйте на адрес: support@deхххх.ru и темой «Заявка на участие в семинаре».
С уважением, Петр Нескин
В качестве удачного примера приведу предложение тренинговой компании «Ораторика». Оно начинается с акцента на известных и очень успешных людях. Получателю презентации предлагается вступить в элитный клуб мастеров эффективной коммуникации. Поскольку Ораторика специализируется на тренингах по всем видам коммуникации – от ораторского искусства до переговоров – нужно не просто дать информацию об услугах компании, но и подчеркнуть престижность владения мастерством делового общения.
Опереться на потребности в признании и престиже особенно важно в текстах, основной задачей которых является привлечь и удержать интерес адресата.
Как это сделать:
· в заголовке привлечь внимание читателя,
· увлечь в первых строках,
· в основной части дать уникальное предложение, изложить выгоды сотрудничества с вами, выгоды от посещения мероприятия (что человек узнает, чему научится, каким серьезным специалистом станет, намекнуть на присутствие важных и интересных людей),
· в конце – побудить к действию.
Чтобы письмо удалось - в фокусе должен быть адресат, заинтересовать которого можно престижностью, статусностью мероприятия.
Потребность быть индивидуальностью
Все мы индивидуумы, но не все индивидуальности, по крайней мере яркие. Человек с ярко выраженной индивидуальностью кажется особенным, даже избранным. Здесь идет перекличка с потребностью в престиже.
В наше время нет лучшего комплимента, чем признать в ком-то особенные качества. «Ты особенная» - и девушка тает на глазах. «Ты особенный» - и мужчина бежит сворачивать горы.
В каких случаях полезно делать ударение на этой потребности:
· при поиске работы (подчеркните уникальность компании),
· при поиске партнера, инвестора,
· в переписке с будущим клиентом (покажите, что вы высокого мнения о компании, товарах или услугах, а может быть и о деловых качествах адресата),
· при общении с известными и влиятельными людьми.
Отличным способом отметить, выделить человека являются поздравительные письма. Именно поэтому все мы любим их получать – приятно, когда о тебе помнят. Однако не все поздравления одинаково полезны. Одни оставляют отклик в душе, а другие остаются формальными знаками внимания. Поздравительный текст обязан быть уникальным, в нем не должно быть шаблонных фраз.
Пример письма «под копирку» (поздравительно-информационного), безликого и предназначенного миллионам получателей:
Пример уникального письма – если поменять в нем имя, другому человеку оно не подойдет:
Дорогая Алина!
Поздравляем Вас с наступающим Новым годом!
Очень рады, что в уходящем году мы были вместе: создавали полезный журнал и помогали людям раскрывать свои способности! Ваши упражнения по развитию памяти понравились и запомнились нашим подписчикам.
Желаем, чтобы 2015 год стал для Вас ярким, легким, вдохновенным и творческим. Новых открытий, блестящих проектов и великолепных идей!
Будем рады продолжить сотрудничество и вместе покорить еще много вершин.
Татьяна Бадя и коллектив журнала «Тренажерный зал для мозга».
Участвуя в деловой переписке всегда помните, что на другом конце находится не безликий «менеджер по» или «директор по», а человек, такой же как вы, со всеми его слабостями, преимуществами и потребностями. Будьте внимательны к коллегам и партнерам, примечайте их особенности, достижения и интересы – однажды это без сомнения пригодится вам для построения эффективной коммуникации.
Источник: http://www.oratorica.com