Отели занимают пассивную позицию по отношению к отзывам туристов в Сети

Некоторые отельеры отвечают на критические отзывы в Сети, а другие – нет. Одни дают ответы быстро, но их ответы зачастую стандартны или обезличены. Другие же читают и отвечают практически на каждый обзор, применяя более индивидуальный подход.

При наличии такого разнообразия в ответах, каково мнение представителей гостиничных брендов о том, как владельцы отелей должны отвечать на отзывы гостей в Интернете?

«Каждый бренд реагирует на критические отзывы по-своему, – говорит Джон Хантер, вице-президент по оперативному управлению и гостиничному обслуживанию сети отелей Omni Hotels & Resorts. – Это зависит от отеля или от компании. Нет никаких единых стандартов, каждый бренд разрабатывает свою собственную политику, потому что они используют отзывы для разных целей».

IT-конференция МТС True Tech Day 17 мая

Что будет:

• 5 тематических треков: Main, Development, AI/ML, Cloud, Science;
• 50 спикеров с докладами про архитектуру, облачные платформы, NLP4Code, вероятностное программирование, безопасность контейнеров и другое;
• 10 часов нетворкинга;
• Цифровые зоны и digital-интеграции;
• А ещё вечеринка со звездой.

Все спикеры и темы уже на сайте. Регистрируйся на True Tech Day. Участие бесплатное.

Реклама. ПАО «МТС». ИНН 7740000076. ОГРН 1027700149124

Omni дает общие рекомендации, но оставляет отелям право самим отвечать на отзывы гостей.

«Мы не устанавливаем жестких правил, мы поддерживаем аутентичность», – говорит Хантер. Он также добавляет, что ответы должны оставлять ощущение, что к клиентам прислушиваются.

По словам Майкла Мортона, вице-президента по связям с владельцами отелей, сеть Best Western International предоставляет онлайн-ресурсы, а также проводит региональные тренинговые мероприятия для владельцев/управляющих отелей, на которых рассматриваются и вопросы о том, как отвечать на отзывы в Интернете.

«Изначально оказывалась серьезная поддержка на корпоративном уровне по поддержанию стандартов таких ответов, – рассказывает Мортон. – Люди думали: «О, боже! Что если управляющий франшизы допустит ошибку в написании какого-то слова или отойдет от сути вопроса, или займет обороняющуюся позицию?»

«Но пару лет назад мы решили применить противоположный подход. Мы решили отдать инициативу в руки управляющего отелем, чтобы он сам отвечал на отзывы. Ответ становится более естественным, если он исходит от управляющего отелем, в котором гость останавливался, чем при ответе должностного лица корпорации, находящегося в совершенно другом месте. …Стандартный контент хуже, чем его отсутствие вообще. Тут дело в вовлеченности вашего клиента», – продолжает он.

Боб Рауч, президент компании RAR Hospitality, чьи 11 отелей в Калифорнии и Аризоне включают в себя Radisson и Country Inn & Suites, разделяет мнение Мортона.

Он читает каждый отзыв обо всех своих отелях и регулярно устанавливает соответствующие им рейтинги.

По словам Рауча, гостиничные сети, с которыми он работает, предоставляют общие рекомендации и ресурсы, но рекомендации основываются на здравом смысле. Например, негативные отзывы всегда следует сопровождать извинениями и обещанием работать усерднее. В чрезвычайных случаях нередко главный управляющий просит неудовлетворенного клиента связаться с ним лично по электронной почте или телефону. В таких ситуациях клиенту предоставляется на выбор возможность возмещения стоимости проживания или бесплатного пребывания в отеле с обещанием персонально позаботиться о нем.

«Большинство людей не требует возмещения», – говорит Рауч.

Согласно последнему исследованию компании Medallia, управляющие отелей, ответившие больше чем на половину онлайн-отзывов, повысили показатель заполняемости на 6,4 процентных пункта. Это более чем в 2 раза выше показателей по отелям, владельцы которых, по большей части, игнорировали отзывы в социальных сетях.

Согласно докладу 2014 года, подготовленному по заказу фирмы TripAdvisor, 87% путешественников, участвовавших в опросе, согласились, что обоснованный ответ менеджера на негативный отзыв улучшает их впечатление об отеле, а 62% указали, что видя ответы управляющего на отзывы гостей, они с большей вероятностью забронируют номер в таком отеле.

Советы о том, как писать ответы

«Отзывы и то, как вы отвечаете на них, критически важны для поддержания репутации и достижения успеха», – заявляет Рауч.

«Отвечайте, отвечайте исчерпывающе и отвечайте быстро, – говорит Мортон. – Если это была жалоба или похвала относительно уборки номера, заставьте менеджера по уборке номеров написать ответ. Это сделает его более индивидуальным и менее стандартизированным».

В то же время, ответы на каждый отзыв могут заставить клиентов думать, что они вымучены, считает Хантер. «Отвечайте только если ответ востребован», – утверждает он.

«Важно, чтобы другие, кто может читать отзыв, видели, что вы заботитесь о каждом госте в отдельности, поэтому вам следует персонализировать каждый ответ без исключения. Они не должны быть длинными, но ясными и лаконичными», – говорит Рауч.

TripAdvisor дает несколько собственных рекомендаций. Среди них:

• Поблагодарите гостя за то, что он уделил время написанию отзыва;
• Выделите позитивные моменты и упомяните обновления или улучшения, которые могут заставить гостя вернуться или вызвать интерес у потенциальных клиентов;
• Уделите внимание каждой конкретной жалобе и объясните, что вы сделали, чтобы решить проблему; и
• Будьте вежливы и профессиональны.

TripAdvisor добавляет следующее: «Пишите ответы управляющего на плохие отзывы так скоро, как только возможно. Ваш ответ дает объяснение на отзыв для других потенциальных гостей на вашей странице в Интернете. Обязательно детально опишите в вашем ответе разработанный вами план действий. И не недооценивайте силу искренних извинений. Самое главное, что ваш ответ должен сделать, это ответить на неизвестные вопросы будущих гостей, вытекающие из первоначального отзыва».