История face-to-face маркетинга

*Программа лояльности — это комплекс маркетинговых мероприятий, нацеленных на удержание клиента с помощью эксклюзивных бонусов, карт членства, особых условий сделки.

С развитием торговли на смену розничным товарам пришел массовый рынок, и понеслось: сегодня в приличном супер-маркете мы можем купить от чупа-чупса до внедорожника. В результате отношения между продавцом и покупателем стали безликими, а дисконтная карта — крайне распространенной.

Именно в этот момент Вам торжественно выдали карту Л’Этуаль (лидер по предоставлению дисконта клиентам по данным RBC Research за 2014 год).

Введение дисконтных карт стало самым эффективным решением для удержания клиентов. Почему? Все гениальное просто: одним движением Ваша красивая карточка урезает цену на треть. Приятно? Безусловно!

Минусы

В результате, практически каждая торговая компания создала свою бонусную систему, стала устраивать распродажи и выпускать скидочные купоны. Все это вызвало негативную реакцию у потребителей и бизнесменов.

• Частые скидки ослабляют доверие покупателей в предлагаемых ценах;
• Скидки снижают потребительское ощущение качества товара;
• Эффект от единоразовой скидки непродолжительный.

Еще одним минусом анонимного дисконта стала необходимость всегда и везде носить с собой все карточки. А ведь часто в погоне за быстрыми результатами нас забывают внести в полноценную клиентскую базу. Поэтому мы регулярно получаем рекламные смс, а вот если мы вдруг теряем карту, нас… не узнают. Смотрят жалостливо из-за стойки… и не узнают.

Как это было

Одна девушка, назовем ее Карина, в течение долгого времени проходила медицинское обследование в частной клинике. У клиники была своя система лояльности: скидка по карте росла соразмерно потраченным деньгам. Карину устраивал полученный с годами бонус, и о перемене клиники она не задумывалась, пока однажды пластиковая карта не треснула. Опустив подробности, скажу: Карина так и не доказала, что была верным пациентом клиники на протяжении долгих лет. Таким образом, клиника потеряла по-настоящему ценного клиента.

CRM-система спешит на помощь

Исторически сложилось, что ноу-хау мы зачастую перенимаем с Западного рынка. На Западе достаточно давно наметилась тенденция к переосмыслению программ лояльности:

Зарубежные предприниматели хотят знать о своем клиенте все и предлагать индивидуальные условия сделок даже на массовом рынке.

Проще говоря, их тренд — это «зрячий бизнес», они возвращаются к тем далеким временам, когда продавец узнавал покупателя из-за прилавка и спрашивал, взвесить ли ему «как всегда». В современных реалиях продавцу физически невозможно знать всех покупателей в лицо, но для грамотной работы ему необходимо иметь ответы на вопросы: сколько тратит клиент? какие у него периоды финансовой активности? какую скидку ему сделать? как с ним связаться? И здесь на помощь приходят CRM-решения.

CRM (Client Relashionship Management) — система для успешного взаимодействия с клиентами, завоевавшая популярностьв США, Европе и Канаде. Вы регистрируете клиента и выбираете необходимый функционал.

Так, в небольшой торговой компании CRM-система может включать просто телефоны, email и адреса клиентов. А салону красоты, например, к этому перечню потребуется также добавить частоту посещений каждого из клиентов и средний чек. Крупной компании — детальные отчеты активности клиентов, формирование счетов и интеграция с телефонией. На все это способна CRM-система.

Теперь ни один клиент не «потеряется». Он называет себя, а компания сразу видит всю историю взаимоотношений с ним. На основе этих данных можно лучше определить свою целевую аудиторию и ее финансовую активность, а также подготовить более индивидуальные программы лояльности.

Что у нас

В России рынок CRM-систем активно развивается. Средилидеров можно назвать

• «Мегаплан»
• AmoCRM

К сожалению, на сегодняшний день многие поставщики Российских CRM-решений забывают о малом бизнесе — о тех компаниях, которые не готовы дорого платить за рабочее место при внедрении системы и ее интеграции. Недорогим аналогом CRM-гигантам для малого и среднего бизнеса могут стать

• «РосбизнесСофт»
• ONLYOFFICE

Окажется ли опыт использования CRM-систем более эффективным, чем привычная пластиковая карта? 23-летний миллионер, владелец холдинга Like Аяз Шабутдинов, отвечает на этот вопрос однозначно: