История face-to-face маркетинга. Читайте на Cossa.ru

В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
27 июля 2015, 19:35

История face-to-face маркетинга

Давным-давно, когда еще не было сетевых супермаркетов, торговля велась в небольших лавочках. За прилавком стоял улыбчивый продавец, который знал почти всех покупателей в лицо. Продавец ценил постоянных покупателей, ведь именно они приносили основную прибыль его делу и старался стимулировать их покупки: кому-то сделать скидку, а кому-то привезти редкий товар. Таким нехитрым, но очень эффективным способом продавец вовлекал своих клиентов в программу лояльности*, сам того не зная.

*Программа лояльности — это комплекс маркетинговых мероприятий, нацеленных на удержание клиента с помощью эксклюзивных бонусов, карт членства, особых условий сделки.

С развитием торговли на смену розничным товарам пришел массовый рынок, и понеслось: сегодня в приличном супер-маркете мы можем купить от чупа-чупса до внедорожника. В результате отношения между продавцом и покупателем стали безликими, а дисконтная карта — крайне распространенной.

Именно в этот момент Вам торжественно выдали карту Л’Этуаль (лидер по предоставлению дисконта клиентам по данным RBC Research за 2014 год).

Увеличивать продажи - легко! С цифровыми решениями для бизнеса.

Запускай новые каналы таргетированной рекламы, настрой удобную связь с клиентами, собирай статистику вызовов и аналитику офлайн посещаемости.

Подключай сервисы от МегаФона ПроБизнес - и получай до 15 000 бонусных рублей

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

Введение дисконтных карт стало самым эффективным решением для удержания клиентов. Почему? Все гениальное просто: одним движением Ваша красивая карточка урезает цену на треть. Приятно? Безусловно!

Минусы

В результате, практически каждая торговая компания создала свою бонусную систему, стала устраивать распродажи и выпускать скидочные купоны. Все это вызвало негативную реакцию у потребителей и бизнесменов.

  • Частые скидки ослабляют доверие покупателей в предлагаемых ценах;
  • Скидки снижают потребительское ощущение качества товара;
  • Эффект от единоразовой скидки непродолжительный.

Еще одним минусом анонимного дисконта стала необходимость всегда и везде носить с собой все карточки. А ведь часто в погоне за быстрыми результатами нас забывают внести в полноценную клиентскую базу. Поэтому мы регулярно получаем рекламные смс, а вот если мы вдруг теряем карту, нас… не узнают. Смотрят жалостливо из-за стойки… и не узнают.

Как это было

Одна девушка, назовем ее Карина, в течение долгого времени проходила медицинское обследование в частной клинике. У клиники была своя система лояльности: скидка по карте росла соразмерно потраченным деньгам. Карину устраивал полученный с годами бонус, и о перемене клиники она не задумывалась, пока однажды пластиковая карта не треснула. Опустив подробности, скажу: Карина так и не доказала, что была верным пациентом клиники на протяжении долгих лет. Таким образом, клиника потеряла по-настоящему ценного клиента.

CRM-система спешит на помощь

Исторически сложилось, что ноу-хау мы зачастую перенимаем с Западного рынка. На Западе достаточно давно наметилась тенденция к переосмыслению программ лояльности:

Зарубежные предприниматели хотят знать о своем клиенте все и предлагать индивидуальные условия сделок даже на массовом рынке.

Проще говоря, их тренд — это «зрячий бизнес», они возвращаются к тем далеким временам, когда продавец узнавал покупателя из-за прилавка и спрашивал, взвесить ли ему «как всегда». В современных реалиях продавцу физически невозможно знать всех покупателей в лицо, но для грамотной работы ему необходимо иметь ответы на вопросы: сколько тратит клиент? какие у него периоды финансовой активности? какую скидку ему сделать? как с ним связаться? И здесь на помощь приходят CRM-решения.

CRM (Client Relashionship Management) — система для успешного взаимодействия с клиентами, завоевавшая популярностьв США, Европе и Канаде. Вы регистрируете клиента и выбираете необходимый функционал.

Так, в небольшой торговой компании CRM-система может включать просто телефоны, email и адреса клиентов. А салону красоты, например, к этому перечню потребуется также добавить частоту посещений каждого из клиентов и средний чек. Крупной компании — детальные отчеты активности клиентов, формирование счетов и интеграция с телефонией. На все это способна CRM-система.

Теперь ни один клиент не «потеряется». Он называет себя, а компания сразу видит всю историю взаимоотношений с ним. На основе этих данных можно лучше определить свою целевую аудиторию и ее финансовую активность, а также подготовить более индивидуальные программы лояльности.

Что у нас

В России рынок CRM-систем активно развивается. Средилидеров можно назвать

  • «Мегаплан»
  • AmoCRM

К сожалению, на сегодняшний день многие поставщики Российских CRM-решений забывают о малом бизнесе — о тех компаниях, которые не готовы дорого платить за рабочее место при внедрении системы и ее интеграции. Недорогим аналогом CRM-гигантам для малого и среднего бизнеса могут стать

  • «РосбизнесСофт»
  • ONLYOFFICE

Окажется ли опыт использования CRM-систем более эффективным, чем привычная пластиковая карта? 23-летний миллионер, владелец холдинга Like Аяз Шабутдинов, отвечает на этот вопрос однозначно:

«Программа лояльности важна и необходима любой компании, но клиентам уже наскучило заполнять бесконечные анкеты и носить в кошельке большое количество бонусных карточек. CRM-программа позволяет в любой точке продаж идентифицировать клиента по номеру телефона, увидев историю его заказов. Это удобно, ведь человеку не нужно носить с собой карточку. В итоге суммарная выручка от продажи кофе в торговых точках выросла на 30%».

Телеграм Коссы — здесь самый быстрый диджитал и самые честные обсуждения: @cossaru

📬 Письма Коссы — рассылка о маркетинге и бизнесе в интернете. Раз в неделю, без инфошума: cossa.pulse.is

✉️✨
Письма Коссы — лаконичная рассылка для тех, кто ценит своё время: cossa.pulse.is