Истинная причина падения прибыли. Масштабное исследование digital-агентств г. Екатеринбурга. Читайте на Cossa.ru

В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
08 июня 2015, 13:17
1

Истинная причина падения прибыли. Масштабное исследование digital-агентств г. Екатеринбурга

Cовсем недавно компания Masshtab провела исследование среди агентств, занимающихся продвижением сайтов в интернете. Объектом изучения стал клиентский сервис.

Cовсем недавно компания Masshtab провела исследование среди агентств, занимающихся продвижением сайтов в интернете. Объектом изучения стал клиентский сервис. Дело в том, что во время кризиса в первую очередь сокращаются затраты на рекламу, поэтому компании, предоставляющие рекламные услуги, должны как никогда бороться за каждого клиента всеми возможными средствами. Но результаты говорят об обратном!

Легенда исследования была простой и правдивой - компания Masshtab искала агентство, которое сможет качественно продвинуть веб-сервис chameleon.today в ТОП поисковых систем в короткие сроки. Сотрудники Masshtab просили менеджеров агентств позвонить в нерабочее время, ведь за договор на год можно и пренебречь рамками. Но уже в процессе выяснились другие, более значимые проблемы.

С помощью Яндекса были случайным образом выбраны 30 агенств:

  • Реванта, web-студия
  • Интернет агенство, Optima-promo
  • IT-компания, ПромоЭксперт
  • Веб-студия WebToAll
  • Web-студия PXL
  • Промо студия, Сайтум
  • IT-компания, Adept Group
  • Веб-студия Атикс
  • Центр информационных технологий Айтекс
  • Akona, компания
  • IT-компания Artsofte
  • Web-студия Артена
  • Студия Апдейт
  • Control Style
  • Веб-студия ПромоМедиасайт
  • Группа компании Sky Lab
  • Компания Меноком
  • Веб-студия IT Panda
  • Компания АкулаВеб
  • Агентство интернет-маркетинга Мир ПРОМО
  • Компания 1 Пос
  • Компания Ап промо
  • Студия Бурусова
  • Компания Екс промо
  • IT-компания Инфинити промо
  • Компания Сумма технологий
  • Компания Свифт Сео
  • Компания 0105
  • Сайт Актив
  • ТМ 24

Был разработан простой алгоритм. Сотрудники Masshtab заходили на сайт агентств, оставляли там заявку или заказывали обратный звонок - устанавливали первичную точку контакта. Что получилось в итоге?

Из 30, указанных выше, компаний - 11 никак не отреагировали на заявку, а это каждая третья компания, или 36%, 14 компаний позвонили в этот же день, но только 4 позвонили в течение 10 минут, остальные в течение дня, а 5 вообще на следующий день!

В те компании, которые никак не отреагировали, сотрудники Masshtab позвонили сами. Но и тут качество сервиса ужасно подвело - большинства менеджеров не оказалось на месте в период с 16:00 до 18:00. Где-то честно признавались, что заявку на сайте не видели, кто-то записывал телефон и обещал перезвонить, ну а до кого-то, просто-напросто, так и не дозвонились. Казалось бы, такой халатности уже не бывает, но аудиозапись звонков подтверждает, что клиентский сервис находится на низком уровне.

Тех менеджеров, которым дозвонились, просили позвонить после 20:00. Кто-то тактично отказывался, но нашлись 7 трудоголиков, пообещавших набрать в это время. В итоге перезвонили только 3 компании. У остальных четверых нашлись дела поважнее, и они забыли про свое обещание. Они не перезвонили и на следующий день. И входящий лид от компании Masshtab растворился в пустоте и безразличии.

Всего 2 компании перезванивали и спрашивали, получено ли коммерческое предложение. Важно отметить, что 2 компании прислали коммерческое предложения, спустя 8 дней после звонка. Очень долго, за это время клиент может найти другое агентство. А сколько обычно вы ждете коммерческое предложение?

Если вы один из руководителей перечисленных компаний, напишите на почту info@masshtab.am и сотрудники компании Masshtab сообщат вам, какие ошибки совершили ваши менеджеры, чтобы вы могли обратить на них внимание и исправить.

Какие выводы можно сделать из этого исследования?

В падениях бюджета рекламных агентств виноват не столько кризис, сколько халатное отношение менеджеров к своей работе. О какой прибыли можно говорить, когда первичная точка клиента с компанией не имеет никакого логического продолжения. Заявки, просто-напросто, теряются, и никого это не заботит. Менеджеры не держат своих обещаний и не перезванивают теплому клиенту. Ни о какой лояльности и речи быть не может. Клиент, чью заявку просто не заметили, поделится с другими потенциальными клиентами своим печальным опытом, а сарафанное радио работает всегда на 100%. Стоит понимать, что такая безответственная работа приводит к печальным последствиям, и кризис тут не причем!

Если Вы сталкивались с подобными ситуациями и отношением в любых других отраслях бизнеса, присылайте истории на stremina@masshtab.am, это поможет исследованию и устранению проблем клиентского сервиса.

Телеграм Коссы — здесь самый быстрый диджитал и самые честные обсуждения: @cossaru

📬 Письма Коссы — рассылка о маркетинге и бизнесе в интернете. Раз в неделю, без инфошума: cossa.pulse.is

✉️✨
Письма Коссы — лаконичная рассылка для тех, кто ценит своё время: cossa.pulse.is