Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
Истинная причина падения прибыли. Масштабное исследование digital-агентств г. Екатеринбурга
Cовсем недавно компания Masshtab провела исследование среди агентств, занимающихся продвижением сайтов в интернете. Объектом изучения стал клиентский сервис. Дело в том, что во время кризиса в первую очередь сокращаются затраты на рекламу, поэтому компании, предоставляющие рекламные услуги, должны как никогда бороться за каждого клиента всеми возможными средствами. Но результаты говорят об обратном!
Легенда исследования была простой и правдивой - компания Masshtab искала агентство, которое сможет качественно продвинуть веб-сервис chameleon.today в ТОП поисковых систем в короткие сроки. Сотрудники Masshtab просили менеджеров агентств позвонить в нерабочее время, ведь за договор на год можно и пренебречь рамками. Но уже в процессе выяснились другие, более значимые проблемы.
С помощью Яндекса были случайным образом выбраны 30 агенств:
- Реванта, web-студия
- Интернет агенство, Optima-promo
- IT-компания, ПромоЭксперт
- Веб-студия WebToAll
- Web-студия PXL
- Промо студия, Сайтум
- IT-компания, Adept Group
- Веб-студия Атикс
- Центр информационных технологий Айтекс
- Akona, компания
- IT-компания Artsofte
- Web-студия Артена
- Студия Апдейт
- Control Style
- Веб-студия ПромоМедиасайт
- Группа компании Sky Lab
- Компания Меноком
- Веб-студия IT Panda
- Компания АкулаВеб
- Агентство интернет-маркетинга Мир ПРОМО
- Компания 1 Пос
- Компания Ап промо
- Студия Бурусова
- Компания Екс промо
- IT-компания Инфинити промо
- Компания Сумма технологий
- Компания Свифт Сео
- Компания 0105
- Сайт Актив
- ТМ 24
Был разработан простой алгоритм. Сотрудники Masshtab заходили на сайт агентств, оставляли там заявку или заказывали обратный звонок - устанавливали первичную точку контакта. Что получилось в итоге?
Из 30, указанных выше, компаний - 11 никак не отреагировали на заявку, а это каждая третья компания, или 36%, 14 компаний позвонили в этот же день, но только 4 позвонили в течение 10 минут, остальные в течение дня, а 5 вообще на следующий день!
В те компании, которые никак не отреагировали, сотрудники Masshtab позвонили сами. Но и тут качество сервиса ужасно подвело - большинства менеджеров не оказалось на месте в период с 16:00 до 18:00. Где-то честно признавались, что заявку на сайте не видели, кто-то записывал телефон и обещал перезвонить, ну а до кого-то, просто-напросто, так и не дозвонились. Казалось бы, такой халатности уже не бывает, но аудиозапись звонков подтверждает, что клиентский сервис находится на низком уровне.
Тех менеджеров, которым дозвонились, просили позвонить после 20:00. Кто-то тактично отказывался, но нашлись 7 трудоголиков, пообещавших набрать в это время. В итоге перезвонили только 3 компании. У остальных четверых нашлись дела поважнее, и они забыли про свое обещание. Они не перезвонили и на следующий день. И входящий лид от компании Masshtab растворился в пустоте и безразличии.
Если вы один из руководителей перечисленных компаний, напишите на почту info@masshtab.am и сотрудники компании Masshtab сообщат вам, какие ошибки совершили ваши менеджеры, чтобы вы могли обратить на них внимание и исправить.
Какие выводы можно сделать из этого исследования?
В падениях бюджета рекламных агентств виноват не столько кризис, сколько халатное отношение менеджеров к своей работе. О какой прибыли можно говорить, когда первичная точка клиента с компанией не имеет никакого логического продолжения. Заявки, просто-напросто, теряются, и никого это не заботит. Менеджеры не держат своих обещаний и не перезванивают теплому клиенту. Ни о какой лояльности и речи быть не может. Клиент, чью заявку просто не заметили, поделится с другими потенциальными клиентами своим печальным опытом, а сарафанное радио работает всегда на 100%. Стоит понимать, что такая безответственная работа приводит к печальным последствиям, и кризис тут не причем!
Если Вы сталкивались с подобными ситуациями и отношением в любых других отраслях бизнеса, присылайте истории на stremina@masshtab.am, это поможет исследованию и устранению проблем клиентского сервиса.