QIWI
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
06 апреля 2015, 17:20
2971
0

История клиентского сервиса: Что было до чатов, мессенджеров и соцсетей

Клиентский сервис появился вместе с возникновением торговли. Узнайте о том, как он совершенствовался и какие ключевые событие определили его развитие.

Главный сторителлер в компании Olark Лор Парсонс проследил, как развивался клиентский сервис с древнейших времен до наших дней. LiveTex перевел, адаптировал и дополнил статью.

Торговля возникла очень давно. Уже в 3000 г. до н. э. появились морские торговые пути, а к 1000 г. до н. э. купцы стали частью общества. Постепенно зарождались идеи о том, как правильно вести себя с покупателями. Мяснику, пекарю и местному парфюмеру приходилось соответствовать потребностям своих клиентов, подбирая интересный для них ассортимент и используя едва начавшие возникать техники маркетинга. Век индустриализации привнес существенную перемену во взаимодействие производителя и потребителя — вероятность личного общения между ними практически сошла на нет.

Рост и развитие древнерусских городов (в особенности Новгорода) связаны с внешней торговлей и контролем над морскими путями. Характерно, что уже в то время высоко ценилась лояльность покупателей. Так, В. О. Ключевский упоминает, что новгородцы очень дорожили связями с немецкими купцами и давали им большие льготы.

cossa-icons-6.png

Весь интернет-маркетинг за 19 недель!

Cossa рекомендует: онлайн-курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 17-летним опытом.

  • 17 учебных блоков по ключевым вопросам интернет-маркетинга
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве
Узнать больше >>

Реклама

От Адама Смита до Александра Белла

1760-1820: В ходе промышленной революции появляется понятие «масштаб производства». Суть этого понятия в том, что с увеличением масштаба продаж снижается стоимость производства каждой единицы продукции. То есть чем больше товаров продает фирма, тем дешевле обходится каждый из них. Следовательно, фирмам необходимо больше клиентов и больше продаж. В этот момент начала формироваться потребность в службах клиентского сервиса.

1776: Адам Смит опубликовал свою работу «Исследование о причинах и природе богатства народов», в которой изложены основные идеи рыночной конкуренции.

1869: Фирма Watkins Liniment (производство лечебных лосьонов) стала первой компанией, которая предоставила покупателям гарантию возврата денег за товар. Интересно, что компания существует до сих пор и до сих пор специализируется на продаже косметики.

1876: Александр Белл запатентовал телефон. С распространением телефонии в 20-м веке клиентский сервис делает большой шаг в своем развитии. Людям больше не нужно преодолевать значительные расстояния для получения необходимой информации о продукте или для ремонта.

bell.jpg

От телефона до интернета

1887: Компания Coca-Cola выпустила первый скидочный купон.

1946: В Женеве создана международная организация по стандартизации.

1965: Программа Mail, написанная сотрудниками Массачусетского технологического института для операционной системы CTSS, стала первой программой электронной почты. В 1990-х годах с возникновением всемирной паутины электронные письма станут основным способом общения с клиентами онлайн.

1960-е: Для обработки потока звонков стали использоваться учрежденческие АТС с входящей и исходящей связью. Позже они превратились в то, что мы называем «колл-центры», где большое количество операторов общаются с клиентами в одном помещении.

Начало 1980-х: Изобретена технология интерактивного речевого ответа, которая распознает человеческую речь и позволяет получить информацию или связаться с интересующим вас абонентом, не дожидаясь ответа оператора.

1980-е: В службах клиентского сервиса начинают использоваться программные средства баз данных, которые позже превратятся в системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

1983: Возник и начал употребляться термин «колл-центр».

birmingham-press-mail.jpg

Конец 1980-х: Quantum Link создает сервис On-Line Messages (OLM) для компьютеров моделиCommodore 64, прокладывая путь для последующих систем мгновенного обмена сообщениями, в том числе и для живого чата. Q-Link позже становится AOL.

Начало 1990-х: При помощи компьютерной телефонии (CTI) и интерактивной системы ответа становится возможным сбор информации о поведении клиентов в телефонных системах.

Начало 1990-х: Люди начали использовать интернет.

Эпоха интернета: чаты, CRM, Twitter

Серредина 1990-х: Системы СRM начали возникать на базе программного обеспечения компании Gartner. В результате более тщательного анализа данных о поведении клиентов, многие фирмы начали благодарить своих покупателей за лояльность, предоставляя им бонусы на кредитные карты, премиальные мили и скидки на разнообразные покупки.

1998: Джереми Миллер изобрел Jabber/XMPP — открытый протокол, на котором базируются большинство живых чатов.

1998: Компания LivePerson, одна из крупнейших компаний-разработчиков программного обеспечения для живого чата, внедрила свой сервис.

1999: Возникает компания Salesforce.com, которая на данный момент является мировым лидером в системах CRM..

2006: Запуск Twitter. Уже к 2011 году посредством его каждый день рассылалось уже 65 миллионов твитов, в связи с чем компании сочли его неплохим каналом для быстрого реагирования на жалобы или похвалы клиентов. Социальная значимость человека начинает оцениваться на основе количества его подписчиков.

2009: Компания Olark, которая тогда называлась Hab.la, создает первый живой чат, постоянно находящийся на странице.

2011: Живые чаты приходят в Россию. LiveTex стал первой компанией, предложившей комплексное решение в сфере онлайн-коммуникации с покупателями.

Настоящее время: Активно разрабатываются и используются многочисленные новые технологии. Видеочаты, сложная аналитика, исследования, персонализированная поддержка, радиочастотная идентификация, информация о местоположении и т.д. — все это влияет на концепцию клиентского сервиса. Сегодня у нас абсолютно иное восприятие термина «служба поддержки».

Добавим, что сегодня на рынке правят бал омникальность и персонализированный клиентский сервис. Клиент получает оперативную помощь на любом устройстве, иногда буквально за считанные минуты.

Бурное разивитие чатов и мессенджеров приводит к изменению сценария поведения клиентов: они охотнее пишут, чем звонят. Кроме того, сегодня проактивный чат, использующий данные предиктивной аналитики, предугадывает проблему еще до того, как человек ее сформулировал. Начинается новая эпоха.

Не пропустите!

5093
Ятрогения в маркетинге, или Почему узкие фрилансеры гробят бизнес
eCommerce-проекты с пугающими интеграциями. Не страшно — проектируем такие уже 5 лет!
8319
Сегментация по психотипу: три главные методики
7976
«Один блогер за часовое видеоинтервью просил 200 тысяч $. Мы посмеялись и прошли мимо»
8597
Как сегментировать свою аудиторию: разбираемся в методах
5807
История успеха одного маркетолога: рекламируемся с помощью локальных площадок и геотаргетинга
5981
10 способов распознать фальшивые отзывы
12741
Искусственный интеллект в маркетинге: начало новой эпохи
13066
Привет, у вас новый KPI — 15 свиданий в месяц. Нет, не шучу
7148
Увеличить продажи с сайта в 25 раз. Кейс интернет-магазина аксессуаров
6459
В украинском Facebook разгорается скандал рестораторов. Следим за работой с репутацией
5434
Концепт ребрендинга IKEA — минимализм в абсолюте

Комментарии:

Ответить?

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой