Octopod Professional Services
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
06 апреля 2015, 17:20

История клиентского сервиса: Что было до чатов, мессенджеров и соцсетей

Клиентский сервис появился вместе с возникновением торговли. Узнайте о том, как он совершенствовался и какие ключевые событие определили его развитие.

Главный сторителлер в компании Olark Лор Парсонс проследил, как развивался клиентский сервис с древнейших времен до наших дней. LiveTex перевел, адаптировал и дополнил статью.

Торговля возникла очень давно. Уже в 3000 г. до н. э. появились морские торговые пути, а к 1000 г. до н. э. купцы стали частью общества. Постепенно зарождались идеи о том, как правильно вести себя с покупателями. Мяснику, пекарю и местному парфюмеру приходилось соответствовать потребностям своих клиентов, подбирая интересный для них ассортимент и используя едва начавшие возникать техники маркетинга. Век индустриализации привнес существенную перемену во взаимодействие производителя и потребителя — вероятность личного общения между ними практически сошла на нет.

Рост и развитие древнерусских городов (в особенности Новгорода) связаны с внешней торговлей и контролем над морскими путями. Характерно, что уже в то время высоко ценилась лояльность покупателей. Так, В. О. Ключевский упоминает, что новгородцы очень дорожили связями с немецкими купцами и давали им большие льготы.

Получи сертификат Digital Project Manager!

25 октября в Москве пройдет первая очная сертификация RDC по позиции Digital Project Manager.

Если вы управляете цифровыми проектами на стороне агентства или на стороне клиента — получите одним из первых на рынке сертификат, подтверждающий высокий уровень вашей компетенции! А чтобы проверить свои силы, можно и нужно пройти полноценный витринный онлайн-тест.

Запись на очную сертификацию Digital Project Manager 25 октября — на этой странице. Cossa рекомендует!

Реклама

От Адама Смита до Александра Белла

1760-1820: В ходе промышленной революции появляется понятие «масштаб производства». Суть этого понятия в том, что с увеличением масштаба продаж снижается стоимость производства каждой единицы продукции. То есть чем больше товаров продает фирма, тем дешевле обходится каждый из них. Следовательно, фирмам необходимо больше клиентов и больше продаж. В этот момент начала формироваться потребность в службах клиентского сервиса.

1776: Адам Смит опубликовал свою работу «Исследование о причинах и природе богатства народов», в которой изложены основные идеи рыночной конкуренции.

1869: Фирма Watkins Liniment (производство лечебных лосьонов) стала первой компанией, которая предоставила покупателям гарантию возврата денег за товар. Интересно, что компания существует до сих пор и до сих пор специализируется на продаже косметики.

1876: Александр Белл запатентовал телефон. С распространением телефонии в 20-м веке клиентский сервис делает большой шаг в своем развитии. Людям больше не нужно преодолевать значительные расстояния для получения необходимой информации о продукте или для ремонта.

bell.jpg

От телефона до интернета

1887: Компания Coca-Cola выпустила первый скидочный купон.

1946: В Женеве создана международная организация по стандартизации.

1965: Программа Mail, написанная сотрудниками Массачусетского технологического института для операционной системы CTSS, стала первой программой электронной почты. В 1990-х годах с возникновением всемирной паутины электронные письма станут основным способом общения с клиентами онлайн.

1960-е: Для обработки потока звонков стали использоваться учрежденческие АТС с входящей и исходящей связью. Позже они превратились в то, что мы называем «колл-центры», где большое количество операторов общаются с клиентами в одном помещении.

Начало 1980-х: Изобретена технология интерактивного речевого ответа, которая распознает человеческую речь и позволяет получить информацию или связаться с интересующим вас абонентом, не дожидаясь ответа оператора.

1980-е: В службах клиентского сервиса начинают использоваться программные средства баз данных, которые позже превратятся в системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

1983: Возник и начал употребляться термин «колл-центр».

birmingham-press-mail.jpg

Конец 1980-х: Quantum Link создает сервис On-Line Messages (OLM) для компьютеров моделиCommodore 64, прокладывая путь для последующих систем мгновенного обмена сообщениями, в том числе и для живого чата. Q-Link позже становится AOL.

Начало 1990-х: При помощи компьютерной телефонии (CTI) и интерактивной системы ответа становится возможным сбор информации о поведении клиентов в телефонных системах.

Начало 1990-х: Люди начали использовать интернет.

Эпоха интернета: чаты, CRM, Twitter

Серредина 1990-х: Системы СRM начали возникать на базе программного обеспечения компании Gartner. В результате более тщательного анализа данных о поведении клиентов, многие фирмы начали благодарить своих покупателей за лояльность, предоставляя им бонусы на кредитные карты, премиальные мили и скидки на разнообразные покупки.

1998: Джереми Миллер изобрел Jabber/XMPP — открытый протокол, на котором базируются большинство живых чатов.

1998: Компания LivePerson, одна из крупнейших компаний-разработчиков программного обеспечения для живого чата, внедрила свой сервис.

1999: Возникает компания Salesforce.com, которая на данный момент является мировым лидером в системах CRM..

2006: Запуск Twitter. Уже к 2011 году посредством его каждый день рассылалось уже 65 миллионов твитов, в связи с чем компании сочли его неплохим каналом для быстрого реагирования на жалобы или похвалы клиентов. Социальная значимость человека начинает оцениваться на основе количества его подписчиков.

2009: Компания Olark, которая тогда называлась Hab.la, создает первый живой чат, постоянно находящийся на странице.

2011: Живые чаты приходят в Россию. LiveTex стал первой компанией, предложившей комплексное решение в сфере онлайн-коммуникации с покупателями.

Настоящее время: Активно разрабатываются и используются многочисленные новые технологии. Видеочаты, сложная аналитика, исследования, персонализированная поддержка, радиочастотная идентификация, информация о местоположении и т.д. — все это влияет на концепцию клиентского сервиса. Сегодня у нас абсолютно иное восприятие термина «служба поддержки».

Добавим, что сегодня на рынке правят бал омникальность и персонализированный клиентский сервис. Клиент получает оперативную помощь на любом устройстве, иногда буквально за считанные минуты.

Бурное разивитие чатов и мессенджеров приводит к изменению сценария поведения клиентов: они охотнее пишут, чем звонят. Кроме того, сегодня проактивный чат, использующий данные предиктивной аналитики, предугадывает проблему еще до того, как человек ее сформулировал. Начинается новая эпоха.

Не пропустите!

Битва брендов на Красной площади во время ЧМ 2018: VR, подстаканники и Instagram
Маркетинг и реклама: успешные бизнес-кейсы для рынка коммерческой недвижимости на "Аренде"...
Новые форматы мобильной рекламы: проверьте, всё ли вы успели опробовать
«Простая схема, которая работает годами». Как GeniusMarketing создаёт рекламные кампании
Как делать рассылку, от которой не отпишутся: главные принципы полезной и интересной рассылки
Как мы создали базу знаний по SMM, подключили к чатботу и теперь собираем подписчиков
Как мы делаем SEO для интернет-магазина сантехники
Ссылки в Instagram: где ставить, куда вести, что рекламировать
Откуда миллионы просмотров? Как продвигать рекламные видеоролики
Ситуативный маркетинг на ЧМ-2018: как Domino’s Pizza обошла конкурентов, сохранив почти весь бюджет
Доступно каждому, пользуются единицы: 8 полезных инструментов интернет-маркетинга
«Синдром FoMO в каждом из нас». Детали рекламной кампании финансового сервиса

Комментарии:

Реклама


📰 Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой