Методичка: как построить работу колл-центра

Согласен))
Больше, чем в половине случаев, проблема не в скриптах, а в операторах, которых постоянно тянет "отойти" от скрипта. Поэтому прежде, чем делать скорый вывод, что написанный скрипт не сработал, необходимо точно убедиться, что его вообще используют :)